第一部分 打造卓越企业之根基 3
第1章 客户就是衣食父母 3
第2章 内部客户和外部客户 9
第3章“修炼”卓越领导力 29
第4章 卓越领导力模型实现企业转型 37
第二部分 企业文化（内部客户） 59
第5章 昭示企业文化承诺 59
第6章 招聘卓越员工 69
第7章 优化办公环境 85
第8章 借助流程力量 93
第9章 建立奖励机制 105
第10章 了解员工代价 115
第三部分 企业品牌（外部客户） 125
第11章 昭示企业品牌承诺 125
第12章 打造卓越员工 133
第13章 优化办公环境，服务外部客户 143
第14章 借助流程力量，服务外部客户 153
第15章 提供产品和服务，满足客户需求 171
第16章 了解客户代价 179
第四部分 迈向卓越 189
第17章“服务网” 189
第18章 服务补救 201
第19章 客户服务的要点 209
第20章 迈向世界级卓越 219
作者简介 223