第一章 电子政务服务 1
1.1 网络化世界 1
1.2 电子商务 3
1.3 电子政务 11
1.4 电子政务服务 34
1.5 电子政务服务管理 42
第二章 电子政务服务战略与管理 44
2.1 战略与战略管理 45
2.2 公共部门战略管理 47
2.3 电子政务服务战略及管理 55
2.4 电子政务服务战略策应 64
2.5 电子政务服务战略管理过程 70
2.6 基于“纳巴”模式的电子政务服务战略管理方法 88
第三章 电子政务服务内容管理 127
3.1 电子政务服务适用的领域 127
3.2 电子政务服务的特性 131
3.3 电子政务服务内容分析 134
3.4 电子政务服务供给的条件 144
3.5 电子政务服务内容规划的过程与方法 148
第四章 电子政务参与服务管理 152
4.1 电子参与 152
4.2 公共参与的内涵、方式与决策模式 154
4.3 电子参与的内涵、方式与决策模式 159
4.4 电子参与决策模式的选择方法 164
4.5 电子参与方法的分类 173
4.6 电子参与的决策模式与参与方法的匹配 179
第五章 电子政务服务系统管理 182
5.1 电子政务服务系统管理概述 182
5.2 电子政务服务系统运行模式 182
5.3 电子政务服务系统框架 202
5.4 电子政务服务系统基础设施 211
5.5 电子政务服务系统应用管理 222
5.6 电子政务服务系统规划与运维管理 231
第六章 电子政务服务能力管理 238
6.1 电子政务服务能力管理概述 238
6.2 电子政务服务能力 250
6.3 电子政务服务能力管理 257
6.4 电子政务服务能力管理的流程与主要活动 265
6.5 电子政务服务能力管理流程控制 272
6.6 电子政务服务可用性管理 273
6.7 电子政务服务安全管理 283
6.8 电子政务服务能力的持续管理 291
6.9 成本和可能产生的问题 300
6.10 电子政务服务能力成熟度模型（EGS—CMM） 303
第七章 电子政务服务系统外包管理 317
7.1 IT服务外包 317
7.2 电子政务服务系统外包 322
第八章 电子政务服务运营管理 339
8.1 电子政务服务需求与预测 339
8.2 电子政务服务的开发与设计 362
8.3 电子政务服务的供给 378
8.4 电子政务服务营销管理 396
8.5 送达与队列管理 408
8.6 供应关系管理 415
8.7 成本与效益管理 421
附录一 案例 426
附录二 图表目录 450
附录三 书后索引 457
附录四 参考文献总目 461