第一部分 观念篇 1
第一章 一流的店铺对应一流的服务 1
第1条 把服务摆在零售行业头等重要的位置 2
第2条 服务是店铺生存的根本所在 6
第3条 构建出完善的终端店铺服务体系 10
第4条 以提供完美的服务为毕生目标 16
第5条 要永远超出顾客的期望 19
第6条 超越顾客期望无止境，关健在落实 26
第7条 对于服务来说，再小的事也是大事 30
第8条 魔鬼总是在服务的细节中，谨之慎之 33
第9条 服务才是销售的真正开始 37
第10条 服务不能故步自封，需要持续创新 42
第二章 服务是一种心态，是一种意识 49
第11条 服务很高尚，意识最关键 50
第12条 服务是销售链的关键 55
第13条 服务就是一项攻心工作 59
第14条 顾客不是上帝，而是朋友 63
第15条 要时刻充满服务的热情 69
第16条 服务要积极主动，不要被动 76
第17条 尊重顾客，才能换来理解 85
第18条 信守承诺与顾客承诺 88
第19条 永远要平等地对待顾客 94
第20条 将心比心，换位思考 100
第21条 记住顾客的名字 104
第二部分 实务篇 108
第三章 店铺服务的基本实务 108
第22条 掌握商品知识要先服务一步 109
第23条 提供周到的顾问式服务 113
第24条 让良好的礼仪为服务加分 117
第25条 塑造规范的职业形象 120
第26条 恪守基本的待客规范 125
第27条 读懂客户的心理需求 129
第28条 微笑是服务的润滑剂 134
第29条 寻找有效的服务策略 139
第30条 把抱怨当成完善自我的绝佳机会 150
第31条 真诚地接受顾客投诉 155
第32条 用道歉来博得好感 160
第33条 定期维护客户关系 164
第四章 店铺服务的基本技巧 171
第34条 亲切热情是服务的良好开端 172
第35条 举手投足要充分表现出自信 175
第36条 懂得利用赞美的武器 177
第37条 倾听是一门伟大的学问 183
第38条 瞬间的视觉接触可以创造奇迹 192
第39条 要多询问而不是命令顾客 198
第40条 学会拒绝你的顾客 204
第41条 让顾客自己做决定，而不是代顾客做决定 207
第42条 多考虑顾客到底要什么 210
第43条 破译顾客购买心理过程 212
第44条 提出两三个建议，供顾客选择 218
第45条 处理好清闲与忙碌的关系 220