第一章 饭店和饭店管理 1
第一节 饭店概述 2
第二节 我国的饭店管理 15
第二章 我国饭店的发展趋势 24
第一节 饭店经营的发展趋势 25
第二节 对管理人员素质要求的发展趋势 35
第三章 饭店管理基础理论 39
第一节 宾客消费需求与心理 40
第二节 饭店产品理论 46
第三节 饭店环境人性化理论 50
第四节 饭店管理纲要 59
第四章 饭店决策与计划管理 65
第一节 饭店决策管理概述 66
第二节 饭店决策的过程 69
第三节 饭店计划管理概述 74
第四节 饭店计划的编制与执行 79
第五章 饭店组织管理 84
第一节 组织行为学和组织原则 85
第二节 饭店组织管理要略 93
第三节 饭店组织制度 101
第六章 饭店信息系统管理 110
第一节 饭店的信息和信息系统 111
第二节 信息系统的运行和管理 125
第三节 信息系统的宾客资源管理 132
第七章 饭店营销管理 143
第一节 饭店营销活动概述 144
第二节 饭店营销活动基础环节分析 148
第三节 饭店营销组合策略 159
第四节 饭店新型营销理念 172
第八章 饭店业的创新与发展 189
第一节 饭店的创新与发展理论 190
第二节 二十一世纪饭店的创新格局 198
第三节 饭店产品的创新 203
第四节 饭店组织创新 207
第九章 饭店业务管理 211
第一节 饭店业务构成 212
第二节 饭店业务运行组织 221
第三节 饭店业务运行管理 228
第十章 饭店服务质量管理 241
第一节 饭店服务质量概述 242
第二节 饭店服务质量管理 248
第十一章 饭店设备管理 263
第一节 饭店设备管理概述 264
第二节 设备的前期管理 271
第三节 设备的运行管理 276
第四节 设备维修、改造与更新 280
第五节 饭店能源管理 284
第十二章 饭店物资管理 288
第一节 饭店物资管理概况 289
第二节 饭店物资定额管理 291
第三节 饭店物资采验管理 295
第四节 饭店物资仓储和发放管理 301
第十三章 饭店人力资源管理 309
第一节 饭店人力资源管理概述 310
第二节 饭店人力资源的开发 314
第三节 饭店人力资源的利用 324
第四节 饭店人力资源的激励 328
第十四章 饭店安全管理 337
第一节 饭店安全及安全管理概况 338
第二节 饭店安全规范性建设 341
第三节 饭店危机管理 348
第四节 新形势下饭店安全管理要点分析 355
第十五章 饭店集团经营 359
第一节 饭店集团经营的形式和优势 360
第二节 我国饭店集团的现状与发展趋势 368
第三节 世界著名饭店集团的管理 373
参考文献 380