序 1
第一章 让更多的顾客走进来第一节 用餐时间进店的顾客 3
小贴士 注意顾客的体验 7
第二节 营业高峰进店的顾客 9
小贴士 时间是顾客的重要成本 13
第三节 看上去和平日不一样的顾客 14
小贴士 用常识应对复杂问题 17
第四节 在门口站着却不进店的顾客 18
小贴士 你能从乞丐身上学到什么 22
第五节 再次光临的老顾客 24
小贴士 五星（心）导购赢顾客 27
第六节 和同伴一起购物的顾客 29
小贴士 PMP攻略——销售沟通的“润滑剂” 32
第二章 帮顾客找到他想要的第一节 导购致欢迎词后，顾客表示“随便看看” 37
小贴士 微笑服务的魅力 40
第二节 听完介绍后，顾客什么也不说就要离开 42
小贴士 探明需求，才有更多做生意的机会 45
第三节 直接针对产品提问的顾客 47
小贴士 导购需要懂多少产品知识 52
第四节 只关注产品基本功能的顾客 55
小贴士 多数消费者只关心产品基本功能 58
第五节 刻意隐瞒真正需求的顾客 60
小贴士 多听多问探需求 63
第六节 不知道自己想要什么的顾客 65
小贴士 让顾客变得更加痛苦 68
第三章 在顾客的“货比三家”中取胜第一节 对特价商品有顾虑的顾客 73
小贴士 即使是规定，也要委婉表达 76
第二节 不愿体验产品的顾客 77
小贴士 让你的产品和顾客玩“试婚” 81
第三节 顾客对导购表示不信任 82
小贴士 导购人员要有亲和力 86
第四节 喜欢“鸡蛋里挑骨头”的顾客 88
小贴士 导购如何保持积极的心态和激情 92
第五节 顾客认可导购的推荐，但仍要回去商量 94
小贴士 给顾客留下回头购买的台阶 97
第四章 让顾客更加愉快地接受你的价格第一节 顾客不关注产品，直接问价格 101
小贴士 不要纠缠价格，引导顾客关注价值 104
第二节 有诸多理由要求优惠的顾客 106
小贴士 不是什么都要钱的 110
第三节 顾客明明很喜欢，却还要狠狠砍价 111
小贴士 让步要有策略 114
第四节 总是用竞争对手打压导购的顾客 117
小贴士 搞不懂顾客的心，就弄明白对手的意 120
第五节 去而复返的顾客 122
小贴士 让顾客顺利走完购物的心路历程 125
第五章 落下成交的一锤第一节 不促销不消费的顾客 129
小贴士 追求快乐和逃避痛苦 132
第二节 总是拿不定主意的顾客 135
小贴士 为什么做出选择那么难 139
第三节 要求把赠品和积分变现的顾客 141
小贴士 主题促销淡化做生意的本来目的 145
第四节 提出很多额外要求的顾客 146
小贴士 关注隐性成本 150
第六章 顾客付款后，导购仍需要做的事第一节 顾客不愿提供联系方式 153
小贴士 如何留下顾客的资料 156
第二节 来投诉的顾客 157
小贴士 站在对方的角度考虑问题 161
第三节 顾客付款后，表现出后悔和不满 162
小贴士 付款前让顾客满意，付款后让顾客感动 165
第四节 无端要求退货的顾客 167
小贴士 合理的当锻炼，不合理的当磨炼 171