引言 1
第1章 客户数据管理战略 7
1.1 客户数据管理战略的概念 9
1.2 客户数据管理战略的发展 13
1.3 什么是完善客户数据 21
1.4 金融机构在完善客户数据方面的状况 22
1.5 有关客户数据管理的主要法规 26
第2章 CRM：原有的客户数据管理手段 33
2.1 什么是CRM 35
2.2 金融机构引进CRM的状况 37
2.3 金融机构CRM的局限性及存在的问题 47
2.4 咨询公司关于CRM局限性的看法 51
第3章 今后的客户数据管理新战略——从CRM到SVoC 53
3.1 什么是SVoC 55
3.2 金融机构对SVoC的挑战 65
3.3 SVoC与反洗钱策略 68
3.4 SVoC与防止内部交易 73
3.5 CMM框架 75
3.6 引进SVoC的行动计划 83
第4章 引进SVoC的要点 95
4.1 人、组织 97
4.2 流程 97
4.3 管理系统 98
第5章 SVoC实践——中国银行业客户数据管理研究 99
5.1 中国银行业客户数据管理现状 101
5.2 中国银行业在客户数据管理领域的发展历程 102
5.3 解决思路与框架探讨 104
5.4 实施策略 106
结束语：美国次级债问题和SVoC 109