模块一 前方基础知识 1
项目前厅部基本概况 1
单元一 前厅部的作用、基本任务和管理特点 2
单元二 前厅部组织机构及机构职能 5
单元三 前厅部对客服务过程及工作任务 11
单元四 前厅部员工的素质要求 14
【案例研讨】 17
【相关链接】 19
【小结】 22
【考核指南】 22
模块二前方服务接待实务 24
项目一 客房预订 24
单元一 预订处的介绍 24
单元二 预订的方式与种类 27
单元三 预订的受理 31
单元四 预订的变更与取消 43
单元五 超额预订 46
单元六 预订失误控制 48
单元七 预订中特殊要求的处理 49
单元八 客人抵店前的准备工作 50
【案例研讨】 52
【相关链接】 54
【小结】 56
【考核指南】 56
项目二 前厅礼宾服务 57
单元一 礼宾部的介绍 57
单元二 迎送客人服务 62
单元三 行李服务 68
单元四 委托代办服务 77
【案例研讨】 84
【相关链接】 88
【小结】 89
【考核指南】 89
项目三 前台接待 91
单元一 接待处的介绍 92
单元二 客房状况控制 94
单元三 受理入住接待程序 98
单元四 前台接待常见问题的处理 116
【案例研讨】 125
【相关链接】 129
【小结】 132
【考核指南】 133
项目四 前厅系列服务 135
单元一 问讯处的介绍 135
单元二 问讯服务 137
单元三 电话总机的介绍 149
单元四 总机服务 151
单元五 商务中心的介绍 159
单元六 商务中心服务 161
【案例研讨】 168
【相关链接】 172
【小结】 173
【考核指南】 174
项目五 前厅收银业务 175
单元一 前厅收银处的介绍 175
单元二 结账业务 178
单元三 外币兑换业务 183
单元四 贵重物品保管业务 185
【案例研讨】 187
【相关链接】 189
【小结】 191
【考核指南】 191
模块三 前方部基层管理 193
项目一 前厅部销售管理 193
单元一 客房销售 194
单元二 客房价格管理 200
【案例研讨】 207
【相关链接】 210
【小结】 211
【考核指南】 211
项目二 前厅服务质量管理 213
单元一 前厅服务质量的内容、特点及提高途径 213
单元二 大堂副理与宾客关系主任 218
单元三 客人投诉处理 222
单元四 建立良好的宾客关系 226
【案例研讨】 228
【相关链接】 231
【小结】 234
【考核指南】 234
附录A前厅服务员国家职业标准 235
附录B前厅英语 248
参考文献 253