第1章 概述 1
1.1 IT服务管理的产生和发展 1
1.1.1 IT服务管理的产生背景 2
1.1.2 IT服务管理产生的必然性 5
1.1.3 IT服务管理的发展过程 6
1.2 IT服务管理的定义和范围 8
1.2.1 IT服务管理的定义 8
1.2.2 IT服务管理的核心思想 9
1.2.3 IT服务管理的基本原理 10
1.2.4 IT服务管理的范围 11
1.3 IT服务管理的价值 11
1.3.1 商业价值 12
1.3.2 财务价值 12
1.3.3 员工利益 12
1.3.4 创新价值 12
1.3.5 价值链再造 12
1.3.6 卡位价值链 13
1.4 IT服务管理与企业信息化 14
1.4.1 信息化面临的困境 14
1.4.2 IT服务管理的作用 15
1.5 IT服务管理的发展现状 16
1.5.1 IT服务管理的研究成果 16
1.5.2 国外现状 16
1.5.3 国内现状 17
讨论与习题 19
第2章 IT服务管理基础知识 20
2.1 服务管理概述 20
2.1.1 传统质量控制方法 21
2.1.2 什么是服务管理？ 23
2.1.3 服务管理的特征 24
2.1.4 服务利润链的应用 24
2.1.5 服务三角形的应用 27
2.2 服务质量控制 28
2.2.1 服务质量的概述 28
2.2.2 服务质量的要素 29
2.2.3 服务质量的差距模型 30
2.2.4 服务质量的测定 32
2.3 流程和流程管理 33
2.3.1 流程概述 33
2.3.2 服务流程模型 35
2.3.3 流程的规模和范围 36
2.4 IT服务管理的最佳实践 37
2.4.1 最佳实践的概念 37
2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL 37
2.5 IT服务管理工具 38
2.5.1 为什么需要服务管理工具？ 38
2.5.2 服务管理工具不是万能的 39
2.5.3 IT服务管理工具的分类 40
2.5.4 IT服务管理工具软件 41
讨论与习题 42
第3章 ITIL理论基础 43
3.1 ITIL概述 43
3.2 ITIL v2——以流程为中心 44
3.2.1 服务台 45
3.2.2 IT服务支持管理 49
3.2.3 IT服务交付管理 51
3.3 ITIL v3——基于服务生命周期 53
3.3.1 ITIL v3的体系结构 55
3.3.2 服务生命周期框架 56
3.4 ITIL v2与 v3的关系 58
讨论与习题 58
第4章 基于服务生命周期的IT服务管理 59
4.1 概述 59
4.2 IT服务战略 60
4.2.1 IT服务战略的意义 60
4.2.2 IT服务战略的形成过程 60
4.2.3 IT服务战略的要点 61
4.2.4 CIO的作用及其要求 62
4.3 IT服务设计 64
4.3.1 IT服务设计概述 64
4.3.2 IT服务设计过程 66
4.3.3 服务目录管理 67
4.3.4 服务级别管理 67
4.3.5 能力管理 69
4.3.6 可用性管理 69
4.3.7 IT服务连续性管理 71
4.3.8 信息安全管理 72
4.3.9 供应商管理 73
4.4 IT服务转换 73
4.4.1 规划与支持 74
4.4.2 变更管理 75
4.4.3 服务资产和配置管理 76
4.4.4 发布与部署管理 78
4.4.5 服务检查与测试 79
4.4.6 评价 80
4.4.7 知识管理 81
4.5 IT服务运营 81
4.5.1 事件管理 81
4.5.2 事故管理 82
4.5.3 请求实现 84
4.5.4 问题管理 85
4.5.5 访问管理 86
4.5.6 生命周期流程的其他运作活动 87
4.6 IT服务持续改进 89
4.6.1 七步法改进流程 91
4.6.2 服务报告 92
4.6.3 方法和技巧 92
讨论与习题 95
第5章 IT服务管理的标准 96
5.1 概述 96
5.2 ISO20000与ITIL比较 96
5.3 ITIL认证 99
5.3.1 ITIL认证体系运行机构 99
5.3.2 ITIL证书的类型 100
5.3.3 获取ITIL认证的条件 100
5.3.4 ITIL证书颁发的3个层次 100
5.3.5 如何参加ITIL认证考试 101
5.3.6 ITIL认证推荐教材 101
5.4 ISO20000认证 102
5.4.1 认证准备工作 102
5.4.2 认证方案制定 102
5.4.3 ISO20000认证实施效益 104
5.5 信息技术服务标准 105
5.5.1 ITSS简介 106
5.5.2 ITSS标准全景图 107
5.5.3 ITSS与相关标准对照 108
讨论与习题 111
第6章 IT服务管理的实施 112
6.1 现状分析 112
6.2 目标和原则 113
6.2.1 明确ITIL的目标 113
6.2.2 实施ITIL的原则 113
6.3 实施方法 114
6.3.1 问题分析 114
6.3.2 技术手段 115
6.3.3 ITIL的实践 116
6.4 实施架构 117
6.5 实施中遇到的困难 118
6.6 中小企业如何实施ITIL 119
6.6.1 确定目标 119
6.6.2 需求分析 119
6.6.3 设计阶段 120
6.6.4 实施阶段 122
6.6.5 评估效果 124
6.7 大型企业如何实施ITIL 124
6.7.1 企业现状评估 124
6.7.2 实施ITIL的战略定位 126
6.7.3 实施ITIL的组织结构变革 128
6.7.4 制定实施ITIL的总体规划 129
6.7.5 ITIL的实施方法 130
讨论与习题 131
第7章 IT服务水平管理 132
7.1 性能指标 132
7.1.1 业务级别管理性能指标 132
7.1.2 性能指标测定标准 133
7.2 服务水平管理流程 134
7.2.1 服务水平定义 134
7.2.2 创建并维护SLA 144
讨论与习题 149
第8章 配置管理数据库 150
8.1 设计原则 150
8.1.1 配置管理的颗粒度 150
8.1.2 CMDB的维护成本 151
8.2 CMDB的设计方案 152
8.2.1 配置管理规划 152
8.2.2 配置模型设计 154
8.3 CMDB的构建 157
8.3.1 CMDB表 157
8.3.2 CMDB数据 158
讨论与习题 165
第9章 IT运维服务管理 166
9.1 IT运维服务管理对象及分类 166
9.1.1 IT基础设施运维服务 167
9.1.2 应用系统运维服务 167
9.1.3 网络接入服务 167
9.1.4 内容信息服务 167
9.1.5 综合服务 167
9.2 IT运维服务管理的功能模块 168
9.2.1 资产管理 169
9.2.2 监控管理 170
9.2.3 应用管理 173
9.2.4 安全管理 173
9.2.5 流程管理 174
9.2.6 运维综合分析 178
讨论与习题 178
第10章 构件化IT服务管理平台 179
10.1 构件化IT服务管理平台的内容 179
10.1.1 共性服务构件库的研究 181
10.1.2 服务支持与服务交付管理 183
10.2 构件化IT服务管理平台的技术特点 185
10.2.1 服务构件的全生命周期管理技术 185
10.2.2 基于Web Services的构件库协同技术 186
10.2.3 基于语义的服务构件注册和发现技术 186
10.2.4 基于Web的一站式服务合成与组装技术 186
10.3 构件化IT服务管理平台的应用特点 186
10.3.1 构件化服务组合 186
10.3.2 标准化流程 187
讨论与习题 187
第11章 故障智能诊断和知识库管理 188
11.1 系统组成 188
11.2 设计方案 189
11.2.1 基础设施监控平台技术方案 189
11.2.2 智能诊断平台技术方案 190
11.2.3 支持ITSS标准的技术方案 191
11.3 关键技术 191
11.3.1 多源异构环境下信息采集技术 192
11.3.2 分布式多节点探测技术 193
11.3.3 基于模糊逻辑与动态基线的智能诊断技术 194
11.3.4 基于归纳学习的规则自学习技术 196
11.3.5 可定制的智能调度管理引擎 198
讨论与习题 199
附录 200
IT服务管理网上资源导航 200
ITSM 中英文对照 201
参考文献 202