第一部分 初级旅店服务员知识要求 1
第一章 服务员应具备的素质、基本要求和岗位职责 1
第一节 服务员基本素质 1
第二节 对服务员的基本要求 3
第三节 服务员的岗位职责 6
第二章 接待服务程序 8
第一节 宾客入住的服务程序 8
第二节 宾客在店的服务程序 10
第三节 宾客离店的服务程序 12
第四节 小型旅店接待零散宾客的服务 13
第三章 安全知识 14
第一节 旅店安全概述 14
第二节 旅店安全管理 14
第三节 消防知识 17
第四章 旅店设施的保养及设备器具的使用 19
第一节 房屋设施、设备的使用和保养 19
第二节 家具、用品的使用和保养 22
第五章 旅游地理知识 24
第一节 基本概况 24
第二节 旅游资源 25
第二部分 初级旅店服务员技能要求 30
第六章 服务员仪态训练及楼层迎送服务 30
第一节 仪态训练与标准 30
第二节 接待引领 30
第三节 服务介绍 31
第四节 送客服务 32
第七章 客房卫生整理 33
第一节 客房卫生操作基本要求 33
第二节 客房卫生操作 33
第三节 客房晚间卫生操作 36
第八章 消防基本操作 38
第一节 火灾发生时的一般处理方法 38
第二节 消防器材的使用方法 38
第三部分 中级旅店服务员知识要求 40
第九章 接待服务 40
第一节 零散宾客的接待服务 40
第二节 团体宾客的接待服务 42
第三节 重要宾客的接待服务 44
第四节 不同服务对象的接待方法 46
第十章 会议接待 48
第一节 团体会议的接待 48
第二节 会议服务的基本环节 49
第三节 用茶服务 50
第十一章 旅店卫生 52
第一节 旅店卫生标准及要求 52
第二节 环境卫生 54
第三节 防病知识 56
第十二章 安全服务 59
第一节 熟悉和了解宾客 59
第二节 坚持四勤，消灭事故隐患 60
第三节 突发事故处理 61
第十三章 常用设备的维护保养 62
第一节 制冷设备的使用与维护 62
第二节 视听设备的使用与维护 63
第三节 清洁卫生设备的使用与维护 64
第十四章 经营管理知识 66
第一节 企业经营管理概述 66
第二节 旅店经营的特点及条件 67
第三节 旅店的经济核算 68
第四节 旅店的管理方法 69
第十五章 旅游地理知识 72
第一节 我国的行政区划 72
第二节 我国的旅游资源 73
第三节 民族与民俗 78
第十六章 服务英语100句 81
第四部分 中级旅店服务员技能要求 87
第十七章 会议服务 87
第一节 会见服务 87
第二节 会谈服务 88
第三节 签字仪式服务 90
第四节 会场布置与接待服务 91
第十八章 客房检查和消毒方法 93
第一节 客房检查 93
第二节 消毒方法 94
第十九章 经营管理基本知识 98
第五部分 高级旅店服务员知识要求 100
第二十章 服务艺术 100
第一节 心理学的基本常识 100
第二节 心理学在服务中的应用 101
第三节 服务员良好心理品质的培养 104
第四节 交往礼节 106
第二十一章 室内的装饰布置 109
第一节 室内装饰布置的目的及原则 109
第二节 色彩知识 110
第三节 客房的布置陈设 112
第二十二章 主要客源国生活习俗与宗教知识 114
第一节 主要客源国的生活习俗 114
第二节 世界三大宗教知识 116
第二十三章 服务英语200句 119
第六部分 高级旅店服务员技能要求 130
第二十四章 室内设计 130
第一节 客房的色彩设计 130
第二节 家具、用品的摆设方法 131
第三节 墙饰、摆件的布置方法 132
第二十五章 论文写作 134
第一节 论文的特点 134
第二节 论文的结构 134
第三节 论文撰写的步骤 135
第二十六章 服务员的培训 137
第一节 培训的种类与内容 137
第二节 培训的要求与形式 138
第三节 培训的方法 138
第四节 培训评估 139