测试：如何应对冲突？ 8
1．用知识解决冲突 14
1.1 问题：复杂的任务，未解决的疑问 15
1.2 冲突：人与人之间的争执 17
1.3 同的冲突类型 19
1.4 目标：改变的开始 22
2．解决冲突三“步”曲 26
2.1 认识冲突 27
2.2 理解冲突 30
2.3 准备解决冲突的对话 35
3．解决冲突的基本工具——净语言 38
3.1 三种“净语言”形式 39
3.2 “秽语言”导致冲突 46
3.3 运用语言的几点建议 48
4．健康的自我价值观 52
4.1 稳定的自我价值观状态 53
4.2 行为方式的多样化 58
5．填充解决冲突的“工具箱” 62
5.1 批评——进步的契机 63
5.2 主动倾听，正确理解对方 71
5.3 社会标准 73
5.4 平息愤怒的能力 75
5.5 冲突的三种解决办法 78
参考文献 82