第一部分 物业经理应懂什么 1
第一章 认识自己的岗位 2
第一节 认识物业管理处 2
一、什么是物业管理处 2
二、物业管理处管什么 2
三、管理处的运作模式 3
四、物业管理处的工作目标 4
第二节 物业经理的工作职责 8
一、关注服务细节 8
二、人力资源开发和管理 8
三、安全管理建设 8
四、社区文化建设 9
五、设施设备管理 9
六、成本控制 9
七、整合资源，开展多种经营 9
第二章 掌握工作的技能 11
第一节 制订工作计划 11
一、计划的格式 11
二、计划的内容 11
三、制订好计划须经过的步骤 12
第二节 会议管理技能 14
一、物业管理处会议的种类 14
二、主持会议的技巧 14
三、参加会议的技巧 15
第三节 怎样汇报工作和下指示 18
一、汇报工作与听取汇报 18
二、正确地下指示 19
第四节 团队管理技能 20
一、团队与团队管理 20
二、经理在团队中的作用 21
三、团队管理的基本要点 21
第五节 投诉处理技能 22
一、正确认识投诉 23
二、处理投诉的原则与程序 25
三、处理投诉的要求与方法 27
四、对投诉的回访 29
五、投诉记录与统计分析 31
第二部分物业经理应管什么 35
第三章 管理处人员配备与管理 36
第一节 管理处人员配备 36
一、人员配备的原则 36
二、管理处人员配备数量标准 36
三、管理处各岗位设置 38
四、管理处各岗位人员招聘 39
第二节 员工培训 41
一、培训对象与培训内容 41
二、员工培训的形式 42
三、员工培训计划 44
四、培训的评估考核 48
第三节 管理处人员绩效考评 49
一、绩效考评的目标 49
二、绩效考评的原则 50
三、绩效考评的方式 50
四、绩效考评的内容 51
五、管理处各岗位绩效考评内容与方法 52
附1：某大型物业管理处各岗位绩效考评标准 55
附2：某物业管理处各岗位绩效考评表 68
第四章 管理与服务物业使用人 85
第一节 业主（用户）迁入迁出管理 85
一、新楼入住期间的控制 85
二、旧楼新用户迁入控制要点 87
三、业主（用户）迁出服务 91
第二节 安全管理 92
一、物业安全管理的内容 92
二、物业安全管理的指导思想 93
三、物业安全管理的“五落实”原则 100
四、护卫队伍建设与管理 103
五、物业安全外包的控制 105
第三节 二次装修管理 107
一、制定装修管理流程 107
二、装修手续办理 107
三、装修过程加强监控 111
四、装修验收 114
五、验收合格后的事务处理 116
第四节 保洁绿化管理 117
一、保洁、绿化的管理内容 117
二、保洁绿化管理要点 119
三、保洁绿化外包管理 125
第五节 开展社区文化活动 127
一、社区文化活动开展可采取的形式 127
二、社区活动开展应掌握的原则 127
三、社区文化活动开展中的问题及解决方法 129
四、社区文化活动的策划 130
第六节 物业费的收取与管理 138
一、物业管理费的构成 138
二、物业管理费的收缴程序 139
三、物业管理费收费难的应对措施 140
四、管理费的管理 147
第五章 物业设施的管理与服务 149
第一节 房屋本体的维护 149
一、房屋本体的范围 149
二、管理职责的划分 149
三、房屋本体的日常养护 149
四、房屋查勘鉴定与完损等级评定 155
第二节 房屋附属设备的运行维护 159
一、了解物业设备设施的组成 159
二、建立物业设备档案 159
三、加强物业设备运行管理 161
四、做好物业设备维护管理 162
第三节 物业工程的外包管理 167
一、选择承包商 167
二、外包合同的签订 168
三、指定专人负责外包服务管理 169
四、承包商月度评价 170
第六章 物业管理风险防范 171
第一节 物业管理风险的类别与来源 171
一、物业管理风险的类别 171
二、风险来源 172
第二节 风险防范的对策 174
一、要学法、懂法和守法 174
二、加强内部管理 175
三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 175
四、重视宣传，树立良好形象 176
五、适当引入市场化的风险分担机制 176
六、提升防范意识，建立危机管理机制 178
参考文献 181