第一章 导论 1
第一节 旅行社的产生与发展 1
第二节 旅行社的性质与职能 7
第三节 旅行社的基本业务 12
第四节 旅行社的机构设置 15
思考与练习 18
第二章 旅行社的设立 20
第一节 设立旅行社的基本条件 20
第二节 设立旅行社的基本程序 24
第三节 旅行社的行业组织 29
思考与练习 32
第三章 旅行社的产品设计 33
第一节 旅行社产品的特征与类别 33
第二节 旅行社产品设计的原则 41
第三节 旅行社产品设计的过程 46
第四节 旅行社产品设计实例分析 50
思考与练习 55
第四章 旅行社产品的定价 56
第一节 旅行社产品的价格 56
第二节 旅行社产品的定价决策 64
第三节 旅行社产品价格的变更 71
思考与练习 76
第五章 旅行社产品的促销 78
第一节 促销目标与促销预算的确定 78
第二节 促销方式 83
第三节 促销效果的评估与促销改进 91
思考与练习 95
第六章 旅行社产品的销售 97
第一节 旅行社产品的销售方式 97
第二节 旅行社产品的销售手段 99
第三节 旅行社产品的销售渠道 102
思考与练习 110
第七章 旅行社的协作网络 111
第一节 旅行社协作网络的构成 111
第二节 旅行社协作网络的建立 117
第三节 旅行社协作网络的维护与变更 119
思考与练习 121
第八章 旅行社的接待业务 122
第一节 接待计划的制定与落实 122
第二节 旅行社的接待业务流程 126
第三节 导游业务 128
第四节 售后服务 139
思考与练习 141
第九章 旅行社的服务质量管理 143
第一节 旅行社的服务质量及其实现 143
第二节 旅行社服务质量的评估 148
第三节 旅行社服务质量的控制与改进 153
思考与练习 159
第十章 旅行社的财务管理 160
第一节 旅行社的资金管理 160
第二节 旅行社成本费用的管理 168
第三节 旅行社营业收入与利润的管理 173
第四节 旅行社的财务分析 176
第五节 旅行社的结算管理 186
思考与练习 192
第十一章 我国旅行社业的发展趋势 193
第一节 中国加入WTO对旅行社业的影响 193
第二节 市场需求变化对旅行社业的影响 197
第三节 信息技术的发展对旅行社业的影响 203
思考与练习 209
附录 210
一、旅行社管理条例 210
二、旅行社管理条例实施细则 217
三、旅行社质量保证金暂行规定 231
四、旅行社质量保证金暂行规定实施细则 233
五、旅行社经理资格认证管理规定 238
六、导游人员管理条例 243
七、中外合资旅行社试点暂行办法 247
参考文献 252