绪论 1
第一章 乘务员服务理念 3
本章提示 3
第一节 乘务员服务意识 3
第二节 乘务员安全意识 7
第三节 乘务员品牌意识 9
第四节 乘务员法律意识 12
复习思考题 15
第二章 汽车客运基本知识 16
本章提示 16
第一节 汽车客运市场与客运经营 16
第二节 汽车运输基础要素 19
第三节 汽车客运任务与特点 30
第四节 运输过程及其组织要求 33
第五节 汽车客运业务工作 35
第六节 营运客车运行工作 40
第七节 汽车客运质量与安全管理 44
复习思考题 47
第三章 乘务员职业素质 49
本章 提示 49
第一节 乘务员工作特点 49
第二节 乘务员职业道德与职业规范 51
第三节 乘务员素质 53
第四节 乘务员服务礼仪 55
第五节 危禁物品识别与控制 58
复习思考题 61
第四章 乘务员操作技能 63
本章 提示 63
第一节 乘务员服务流程 63
第二节 乘务员服务标准 69
第三节 乘务员客票发售工作 75
第四节 乘务员行包运送工作 78
第五节 车厢内服务性设施、设备的使用和维护 82
第六节 客车运行途中突发事件的预防与处理 85
复习思考题 91
第五章 乘务员服务艺术 92
本章提示 92
第一节 旅客乘车心理特点及乘务服务 92
第二节 乘务员服务语言艺术 97
第三节 乘务员服务行为艺术 101
第四节 乘务员服务形体表达 105
第五节 乘务员车厢服务30问 107
复习思考题 116
第六章 旅客运输乘务服务案例 117
本章提示 117
第一节 情满旅途——青岛交运集团服务品牌 117
第二节 星级服务——新国线集团服务创新 120
第三节 乘务员榜样——李素丽 123
第四节 六心服务——上海航空公司服务标准 126
第五节 铁路提速，服务提升——特快直达旅客列车人性化服务 129
复习思考题 132
参考文献 133