第一篇 组织机构管理制度 3
第一章 商场的内部领导体制 3
第一节 股份制商场的内部领导体制 3
第二节 国有独资商场的内部领导体制 7
第三节 集体所有制商场的内部领导体制 8
第四节 中外合资经营商场的内部领导体制 10
第五节 中外合作经营商场的内部领导体制 10
第二章 商场的组织机构 11
第一节 组织机构设置的原则 11
第二节 组织机构的形式 13
第三节 商场组织规程 19
第三章 商场各部门及其岗位职责 21
第一节 各部门职责 21
第二节 商场领导岗位职责 31
第三节 行政部（室）岗位职责 39
第四节 经营业务部（室）岗位职责 50
第五节 专业商场岗位职责 71
第六节 后勤部门岗位职责 78
第一节 总经理办公室的地位、作用与功能 91
第二篇 总经理办公室管理制度 91
第一章 总经理办公室概述 91
第二节 总经理办公室工作的基本特性、准则与内容 94
第三节 总经理办公室构成人员、职责与素质要求 96
第二章 总经理办公室行政工作管理 107
第一节 顾客投诉处理 107
第二节 公务接待 111
第三节 印信、证件管理制度 112
第四节 印信管理表格 114
第五节 资料的收集与统计管理 121
第六节 值班工作管理 123
第七节 行政事务管理制度 125
第三章 总经理办公室文书管理 128
第一节 文件处理程序 128
第二节 文书立卷 131
第三节 文书归档管理 133
第四节 文书档案的利用方式及管理 135
第五节 文书管理制度 136
第六节 文书档案管理表格 154
第四章 总经理办公室的协调管理 187
第五章 总经理办公室会议管理 190
第一节 会议类别 190
第二节 会议的组织工作 193
第三节 会议的文字工作 195
第四节 会议管理制度 197
第五节 会议管理表格 200
第六章 总经理办公室的计划与控制管理 215
第一节 商场管理的计划功能 215
第二节 商场计划管理 220
第三节 商场控制管理 225
第四节 工作计划与工作日程管理表格 234
第七章 总经理办公室的决策与组织管理 249
第一节 决策功能 249
第二节 组织功能 256
第三节 有生命和效率的商场组织标准 257
第八章 总经理办公室督导管理 259
第一节 商场的督导管理 259
第二节 有效督导所需的技能 261
第一节 商品管理组织结构 267
第一章 商场商品管理 267
第三篇 商品系统管理制度 267
第二节 商品的结构、目录、分类组合 270
第三节 商品的配置与陈列 280
第四节 商品价格管理制度 307
第二章 商品采购管理制度 328
第一节 商品采购部的管理 328
第二节 商品采购管理制度 336
第三章 采购管理表格 369
第一节 采购管理表格 369
第二节 订购管理表格 388
第三节 商品比价及损失索赔管理表格 391
第四节 购销单据 400
第五节 商品供应商记录表格 403
第四章 商品储运管理 409
第一节 商品的交运管理 409
第二节 车辆管理表格 424
第三节 商品的储存管理制度 445
第四节 验收记录库存管理表格 488
第一节 商场配送中心的作用、功能与组织形式 515
第五章 连锁商场商品配送管理制度 515
第二节 商场配送中心的经营与管理 519
第三节 配送中心的成本控制 527
第六章 商场票流、物流、单据管理 532
第一节 商场进货、入库票流、物流规程 532
第二节 领货、调拨票流、物流规程 541
第三节 商品变价、盘点票流、物流规程 548
第七章 商场商品的安全管理 553
第一节 出售正常商品管理制度 557
第八章 其他管理制度 557
第二节 出售非正常商品管理制度 558
第三节 批发业务管理制度 559
第四节 商品退换管理制度 560
第五节 商品查询与索赔制度 561
第六节 商品返厂管理制度 563
第七节 商品特卖业务管理制度 564
第八节 生鲜、蔬果处理作业与管理 565
第九节 肉类生鲜品处理作业与管理 567
第十节 食品、日用品处理作业与管理 569
第十一节 生鲜海产品处理作业与管理 570
第十二节 奶制品、烘焙制品处理作业与管理 571
第四篇 人事系统管理制度 575
第一章 商场人事管理概述 575
第一节 人事管理的业务内容 575
第二节 人事部的职能 575
第三节 人事部各组职责 576
第二章 商场人事部的组织机构 579
第一节 人事部门的组织机构 579
第二节 设置人事劳动组织机构的原则 580
第一节 人事作业程序 582
第三章 商场人事管理制度 582
第二节 商场员工守则 593
第三节 商场劳动条例 597
第四节 商场人事调整管理条例 598
第五节 商场员工奖励办法 601
第六节 临时人员管理办法 604
第七节 商场员工退休办法（范例） 605
第八节 员工离职处理原则 607
第九节 从业人员退职酬劳金运用及支配办法 608
第十节 商场考勤管理制度 611
第十一节 商场管理人员及专业技术人员管理 625
第十二节 干部的任免与聘用 628
第十三节 商场人事管理表格 629
第四章 商场员工聘用制度 667
第一节 劳动定额和编制定员的确定 667
第二节 招聘的基本程序 669
第三节 招聘简章、招聘表格设计 675
第四节 商场员工聘用规定 688
第五节 商场聘约人员管理办法 690
第六节 人事档案管理制度 691
第七节 商场员工聘用表格 694
第五章 商场员工培训制度 720
第一节 培训部的任务、职能与组织 720
第二节 培训工作的基本程序 722
第三节 教育训练委员会组织规程 725
第四节 训练中心管理办法 726
第五节 员工培训制度 727
第六节 员工训练的基本原则 729
第七节 员工训练方法 733
第八节 新进员工指导方法 739
第九节 员工在职训练办法 742
第十节 新进销售人员培训教材 745
第十一节 员工培训管理表格 752
第六章 商场人事考核制度 764
第一节 人事考核的重点 764
第二节 人事考核的主要内容 766
第三节 人事考核制度 768
第四节 人事考核制度范例 776
第五节 人事考核管理表格 778
第五篇 信息系统管理制度 801
第一章 商场信息概述 801
第一节 商场信息的含义与特征 801
第二节 商场信息的综合管理 802
第三节 商场信息调研 804
第四节 商场营销信息 808
第二章 商场信息系统管理基础 815
第一节 商场内部信息管理系统的结构 815
第二节 商场管理信息系统的基本构架 817
第三节 商场经营管理信息系统的建立与管理 818
第四节 商场管理信息系统（MIS）的开发与应用 820
第五节 商场POS系统管理 826
第六节 商场条形码技术与信用卡的应用 833
第七节 商场电子商务与配送 838
第三章 商场信息管理制度 841
第一节 信息服务策略和规程 841
第二节 数据管理 850
第三节 数据通信管理 864
第四章 信息系统开发管理 875
第五章 办公室自动化和字处理 905
第六章 信息服务规划 908
第六篇 安全卫生系统管理制度 929
第一章 商场安全管理概述 929
第一节 商场安全工作的构成 929
第二节 商场安全力量的构成 932
第三节 商场安全部的工作性质与特点 934
第四节 商场安全部的任务与工作原则 936
第一节 商场保卫机构设置 939
第二章 商场保安机构的设置与职责 939
第二节 商场保卫机构的职责与要求 941
第三章 商场安全管理制度 947
第一节 商场安全管理计划的制订与实施 947
第二节 商场安全管理计划的控制与补充 950
第三节 商场安全保卫管理制度 953
第四节 值班、出入管理表格 969
第五节 商场消防管理 983
第六节 商场安全设施的配置与管理 998
第七节 商场意外事件的处理 1004
第四章 商场卫生管理制度 1012
第五章 商场安全卫生管理表格 1013
第七篇 财务会计系统管理制度 1041
第一章 商场财务管理制度 1041
第一节 商场财务部门负责人工作责任制度 1041
第二节 企业财务通则 1043
第三节 商场财务预算管理制度 1049
第四节 商场筹资与投资管理制度 1067
第二章 商场财务控制制度 1084
第一节 商场财务控制制度 1084
第二节 商场财务控制管理表格 1122
第三节 商场费用管理制度 1155
第四节 费用管理表格 1157
第五节 商场财产管理制度 1163
第六节 商场财产管理表格 1191
第七节 商场利润分配制度 1204
第三章 商场财务报告 1211
第一节 财务报告的编制及处理程序 1211
第二节 商场资产负债表 1214
第三节 商场损益表 1221
第四节 商场财务状况变动表 1224
第五节 商场利润分配表和营业收支明细表 1230
第四章 商场会计管理制度基础 1233
第一节 商场会计原则 1233
第二节 商场会计循环 1236
第三节 商场财务与会计管理规章 1246
第四节 商场会计核算基础工作规定 1251
第五节 商场会计人员审核费用规范 1254
第六节 代传票制度 1260
第七节 商场管理部与各部门有关明细帐分记办法细则 1263
第八节 商场各部门月绩分析细则 1264
第九节 商场表报管理办法 1266
第十节 呆帐管理办法 1268
第十一节 会计帐表 1271
第十二节 会计管理及会计科目表格 1292
第五章 商场会计档案管理制度 1298
第六章 商场帐款管理制度 1300
第一节 收款须知 1300
第二节 业务员收款守则 1304
第三节 应收票据、应收帐款处理准则 1306
第四节 应收帐款及应收票据管理办法 1308
第五节 问题帐款管理办法 1310
第六节 问题帐款处理办法 1312
第七节 商场帐款管理表格 1314
第七章 商场统计管理制度 1329
第一节 商场统计管理基础工作规定 1329
第二节 商场统计工作细则 1331
第三节 商场统计管理表格 1334
第八章 商场薪资管理制度 1346
第一节 商场薪资管理制度典范 1346
第二节 商场奖金制度 1352
第三节 商场薪资管理表格 1355
第八篇 销售系统管理制度 1381
第一章 商场销售管理制度基础 1381
第一节 商品销售原则、类型及方式 1381
第二节 销售市场管理制度（范例） 1383
第三节 商场销售预算制度 1385
第四节 商场销售环节票据流转 1394
第五节 商场营销运作规范 1395
第一节 商场销售计划内容 1402
第二章 商场销售计划管理制度 1402
第二节 商场销售计划的制订 1404
第三章 商场促销方法 1412
第四章 商场促销管理制度 1439
第一节 商场促销的概念、作用与策划 1439
第二节 商场促销计划的制定 1442
第三节 销售促进计划范例 1450
第四节 商场促销组合管理 1452
第一节 商场广告促销管理制度 1456
第五章 商场广告促销管理制度 1456
第二节 商场广告促销方式 1464
第三节 商场形象促销 1476
第六章 商场公关促销管理制度 1486
第一节 商场公关促销基础 1486
第二节 商场公共关系部组织管理制度 1500
第三节 商场主要公共关系管理制度 1514
第四节 商场公共关系人员管理制度 1518
第五节 商场公共关系操作实务 1525
第六节 商场公共关系礼仪 1539
第七节 商场公关工作有关书函写作技巧 1575
第七章 商场服务促销管理制度 1586
第一节 商场服务促销管理基础 1586
第二节 商场销售服务技巧 1593
第三节 商场服务质量管理制度 1620
第四节 收银作业管理 1643
第五节 商场服务规范（范例） 1655
第八章 导购人员管理制度 1658
第一节 商场销售导购人员应具备条件和知识 1658
第二节 商场销售导购人员必备 1671
第三节 商场卖场的各种注意事项 1677
第四节 商场店员工作规范化程序和工作规范 1681
第五节 商场销售人员的培训与工作安排 1694
第六节 商场销售经理管理手册 1716
第九章 商场销售系统管理表格 1736
第九篇 工程系统管理制度 1777
第一章 商场工程部的作用、职责和机构 1777
第一节 商场工程部的作用和任务 1777
第二节 商场工程部经理的主要职责与知识、能力要求 1779
第三节 商场工程部的组织机构管理 1780
第一节 商场工程部的管理原则 1784
第二章 商场工程部的管理 1784
第二节 商场设备管理岗位责任制 1786
第三节 商场工程部的规章制度 1794
第四节 商场工程部的管理 1802
第三章 商场工程管理制度 1818
第一节 商场设备管理制度 1818
第二节 商场能源管理制度 1822
第三节 商场修建工程管理制度 1824
第一节 总部功能 1829
第一章 商场连锁总部管理制度 1829
第十篇 其它管理制度 1829
第二节 总部职能 1832
第三节 总部组织 1836
第四节 连锁店管理制度典范 1840
第二章 商场门店管理 1896
第三章 商场招商管理制度 1908
第四章 商场行业管理制度 1911
第五章 外经贸管理制度 1912
第七章 商场工作服管理制度 1914
第六章 商场办公用品管理制度 1914
第八章 商场卫生管理制度 1915
第九章 商场医务室管理制度 1916
第十章 商场员工更衣室（柜）管理制度 1916
第十一章 商场员工餐厅管理制度 1917
第十二章 商场员工浴室管理制度 1919
第十三章 商场自行车管理制度 1920
第十四章 商场包装物品、票据管理制度 1920
第十五章 商场废旧包装物品回收管理制度 1921
第十六章 商场房产管理制度 1921