第一部分 呼叫中心管理 2
第1章 引言 2
1.1 对高效熟练的呼叫中心经理的需求 2
1.2 呼叫中心的管理为什么这么困难 5
1.3 高级管理层：呼叫中心管理成功的关键 6
1.4 客户反馈中心运作失败的9点原因 10
第2章 基于电话的运营有何异同 14
2.1 人员管理的两种基本理论 14
2.2 客户反馈中心与其他商业运作部门的6个主要区别 15
2.3 把客户反馈中心与其他业务运作区分开来的其他因素 17
2.4 管理模式 18
2.5 留住职员在经济利益上的好处 20
2.6 非管理运营与客户反馈中心 21
2.7 认真对待忠诚的效应 24
2.8 给呼叫中心经理的座右铭 24
第3章 衡量：标杆学习 27
3.1 衡量的压力 27
3.2 平衡衡量 28
3.3 只衡量那些重要的事情 32
3.4 有意义的衡量的3个重要组成部分 33
3.5 电话不是不可见的屏障 35
3.6 服务和质量的5个特点 36
3.7 满意地带 38
3.8 衡量中不可预知的危险 39
3.9 TARP标杆学习研究 40
3.10 外包 43
3.11 谁对呼叫者负责 45
3.12 外包的趋势 46
第4章 客户关系管理是“真正集成” 47
4.1 把“真正集成”应用到经营中 48
4.2 CRM的局限 51
4.3 从人开始实现“真正集成” 53
4.4 营销战略 59
4.5 创造一个完全集成环境的6个步骤 60
4.6 数据库和工作流程指导方针 63
4.7 真正集成的10项基本要求 65
4.8 集中、分散还是其他 66
4.9 加强运作管理最大限度控制成本 70
4.10 小结 71
第5章 客户服务：你所做的一切都还不够 73
5.1 成功的客户服务 74
5.2 澳大利亚呼叫业务的增长会和美国、英国一样吗 76
5.3 客户关系管理和客户服务 77
5.4 闭塞的客户服务毫无意义 79
5.5 留住客户要做到的7条 83
第6章 内部职员对现场销售人员：战争还是和平 85
6.1 为什么行不通 86
6.2 通过职业规划和补贴实现相互尊重 88
6.3 把电话营销和推广活动结合起来 90
6.5 电话销售单元的衡量体系 92
6.4 克服不良管理，支持电话营销 92
第7章 组织的文化 94
7.1 文化是什么 95
7.2 如何认识你的文化 97
7.3 呼叫中心与文化 98
7.4 帮助开发与维持有效的客户反馈中心文化的6条建议 98
7.5 前景、使命、战略、阶段目标和目的等 99
7.6 政策、法规、行业标准和指南 100
7.7 正式计划 101
7.8 小结 102
第8章 给客户反馈中心安个家 104
第二部分 客户反馈中心实务 104
8.1 新呼叫中心的位置确定 105
8.2 选择建筑 107
8.3 寻找呼叫中心新场所的12个行动步骤 110
第9章 营造优秀的客户反馈中心环境 115
9.1 呼叫中心环境的独有特征 115
9.2 独特的要求 117
9.3 把环境中容易导致紧张的10个普遍因素降低到最低程度 122
9.4 小结 128
第10章 基本的支持流程 129
10.1 检验业务流程效果的10种方法 133
10.2 改进流程的10个方法 137
10.3 建立标杆和对流程进行衡量的5个步骤 140
10.4 非技术性灾难恢复和危机管理 141
第11章 技术与电话系统多少才够用 144
11.1 如何避免呼叫中心自动化过程中的噩梦 145
11.2 交互式语音应答和自动服务系统 157
11.3 基于职员技能的路由和自动呼叫分配器 164
11.4 如何选择耳机 172
11.5 呼叫管理软件系统 174
11.6 测试 176
第三部分 你的法宝：寻找并留住优秀的人才 192
第12章 开始之前 192
12.1 关键要素：人 194
12.2 管理人员需要培养职员的忠诚 195
12.3 电话机器人——需要考虑的事情 196
12.4 关于理想职员的随想 197
12.5 培训基础 203
12.6 不使用佣金制度的9条理由 204
12.7 佣金制度的几种合理替代方案 205
12.8 在新千年中如何提高客户服务的利润 206
12.9 行业标准、标杆和质量计划 208
12.10 结论 211
第13章 寻找优秀职员 212
13.1 呼叫中心用人不当的代价 214
13.2 雇用职员不当的7个重要原因 215
13.3 最优秀的团队领导、监管人员和经理的基本要素 217
13.4 团队领导和监管人员的核心工作职责 219
13.5 最优秀的呼叫职员能成为好的客户反馈经理吗 221
13.6 招聘 223
13.7 挑选 228
13.8 如何确定初始和额外的职员数量 231
第14章 留住优秀职员 237
14.1 客户反馈中心的组织结构 237
14.2 工作职责描述 239
14.3 职业规划和培养计划 242
14.4 业绩战略和标准 244
14.5 奖励、认同和激励 247
14.6 客户服务、销售还是两者兼顾 252
14.7 作息制度 253
14.8 销售及服务目标 258
14.9 职员技能明细表 260
14.10 团队、委员会、授权代表以及good finder 261
14.11 团队建设和热爱自己的团队 262
14.12 小结 267
第四部分 客户反馈中心的其他问题 270
第15章 从顾问伙伴那里取得最大收获 270
15.1 有助于从顾问那儿获得更大收益的12个主意 271
15.2 优秀顾问的11个特征 273
15.3 建议书 274
15.4 交流总是关键 275
第16章 外包指南 276
16.1 外包的决策工具 278
16.2 外包的9种主要成本构成 280
16.3 其他类型的外包 281
第17章 压力和应对压力的创造性方法 284
17.1 什么是压力 284
17.2 对于压力反应的增长 285
17.3 消极压力的症状 287
17.4 “A型”人或火药桶 289
17.5 管理压力 291
关于人和变化的6个发现 295
第18章 在变化中把握平衡 295
第19章 时间管理和会议的智慧 297
第20章 书写和测试脚本 301
20.1 脚本的类型 301
20.2 书写最佳脚本的关键 303
20.3 愤怒的呼叫者，客户反馈中心的一大难题 308
20.4 如何测试你的脚本 310
20.5 小结 315
20.6 脚本实例 316
第21章 职员面临的特殊挑战：工作倦怠 319
21.1 工作倦怠的症状 320
21.2 倦怠的主要原因 321
21.3 识别倦怠 322
21.4 防止和减少倦怠的方法 325
第22章 网络会消灭电话吗 327
22.1 网络无法取代电话的12个原因 327
22.2 常识和网络 330
22.3 电子商务 332
22.4 我对互联网的预言 334
第23章 把什么放入到你的“呼叫中心知识手册” 336
第24章 展望未来 340
24.1 客户反馈中心的今天 341
24.2 关于钱的研究 342
24.3 一些谨慎的预测 344
24.4 对于未来客户反馈管理的警告 345
24.5 结束语 347
第五部分 附录 350
附录A 词汇表 350
附录B 通用缩写 357
译者的话 359