第一章 素质与职责 1
第一节 业务接待员的作用和素质要求 1
一、业务接待的重要性 1
二、业务接待员的作用 2
三、业务接待员的条件 3
四、业务接待员的素质要求 3
第二节 业务接待员的职责 4
一、两种类型的企业 4
二、汽车维修业务接待员的职责 5
第三节 汽车维修行业职业道德 5
一、职业与职业道德 5
二、社会主义职业道德 10
三、汽车维修职业道德 14
四、汽车维修业务接待员职业道德规范 18
第四节 业务接待礼仪规范 20
一、什么是礼仪 21
二、礼仪的基本原则和作用 21
三、个人礼仪 23
四、谈话中的礼仪 25
五、服务礼仪 25
六、汽车维修业务接待礼仪规范 26
第五节 业务接待工作内容 29
一、车辆维修流程 29
二、业务接待工作程序及内容 31
第二章 优质服务的学问 34
第一节 重新考虑谁是你的客户 34
一、客户的扩展定义 34
二、假如你是客户 35
第二节 身体语言 37
一、什么是身体语言 37
二、身体语言的作用 37
三、如何运用身体语言 38
四、如何运用好身体语言 43
第三节 电话礼仪 43
一、什么是电话礼仪 43
二、电话礼仪的五项基本要素 44
第四节 职业习惯 49
一、准时 50
二、言而有信 50
三、承诺要留有余地 51
四、做些分外的服务 51
五、客户是最重要的 51
六、把同事看做客户 51
七、对客户表示理解 52
八、忍让在先 52
九、微笑服务 52
十、使用规范语言 52
第五节 企业形象 53
一、什么是企业形象 53
二、良好的企业形象有何作用 54
三、如何树立良好的企业形象 54
第六节 提供优质服务的方法 54
一、提供优质服务前的准备 54
二、提供优质服务的主要方法 55
第七节 言谈的技巧 64
一、言谈的作用 64
二、言谈的原则 64
三、称谓 65
四、说话方式 67
五、常用礼貌用语和禁忌语 69
六、交谈中的礼节 73
第八节 接待客户的技巧 74
一、见面与欢迎时的技巧 74
二、积极聆听的技巧 75
三、与客户沟通的技巧 76
四、处理愤怒客户的技巧 78
五、处理异议的技巧 80
第三章 业务接待员应具备的汽车专业知识 82
第一节 汽车构造 82
一、汽车总体构造 82
二、发动机 82
三、底盘 84
四、车身 85
五、电气设备 90
第二节 汽车分类 99
一、按国家标准分类 99
二、按用途分类 103
三、按发动机和驱动桥在汽车上的位置进行分类 104
四、国外汽车分类 105
第三节 车辆识别代号（VIN） 106
一、汽车编号规则 106
二、车辆识别代号（VIN） 109
第四节 汽车主要技术参数 115
一、整车技术参数 115
二、发动机技术参数 117
三、汽车的主要性能指标 117
第五节 汽车维护与修理 119
一、汽车维护 119
二、汽车修理 120
三、汽车维修主要工种特点 121
四、汽车修理的基本方法和作业方式 123
第六节 汽车新技术知识 125
一、以电控技术为主体的汽车技术 125
二、汽车新技术简介 135
第七节 汽车维修设备 146
一、汽车维修设备的分类 146
二、汽车维修专用设备 146
第八节 常见汽车故障 157
一、汽车故障诊断原理 157
二、故障的诊断方法 157
三、汽车故障类型 158
四、常见汽车故障 159
五、常见故障产生的原因示例 165
第九节 汽车零配件知识 176
一、汽车配件耗损规律 176
二、汽车配件分类 177
三、汽车配件编号规则 178
四、汽车配件质量鉴别方法 184
五、配件的修复与更换原则 185
第十节 汽车维修术语 186
一、总概念 186
二、汽车技术状况变化 186
三、汽车维修工艺 188
四、汽车维修管理 190
五、其他术语 192
第四章 维修收入与维修合同 194
第一节 工时定额 194
一、什么是定额 194
二、什么是工时定额 194
三、工时定额的种类 194
四、工时定额的制定方法 195
五、汽车维修工时定额的修订 197
第二节 汽车维修收入 197
一、汽车维修企业的营业收入 197
二、汽车维修收费标准及计算方法 198
三、汽车维修收入的折扣与折让 200
四、汽车维修中的几项重要统计指标 200
第三节 财务知识 202
一、支票 202
二、银行汇票 204
三、票据 205
四、税收 210
五、财务结算 212
六、现金、支票真伪识别 213
第四节 汽车维修合同 215
一、汽车维修合同的特征与作用 215
二、汽车维修合同的主要内容 216
三、汽车维修合同的使用 216
四、汽车维修合同的鉴证及仲裁 218
第五章 机动车辆保险与理赔 220
第一节 保险基础知识 220
一、风险的概念与分类 220
二、保险的要素与特征 221
三、保险业务的种类 223
四、保险合同 224
五、保险的基本原则 234
第二节 机动车辆保险的基本险 240
一、机动车辆损失险 240
二、第三者责任险 245
三、交强险 250
四、保险金额与责任限额 265
五、保险人、投保人、被保险人的义务 267
六、机动车辆损失险与第三者责任险的区别 268
第三节 机动车辆保险附加险 268
一、机动车辆损失险的附加险 269
二、第三者责任险附加险 275
三、特约险 279
第四节 保险理赔 284
一、理赔的特点、意义和作用 284
二、理赔工作人员应具备的条件 285
三、理赔工作的基本原则 286
四、保险理赔的主要工作内容及程序 288
五、索赔的基本程序及各方的权利和义务 291
六、赔款计算 298
第六章 计算机技能必不可少 302
第一节 计算机的基本知识 302
一、计算机系统的组成 302
二、计算机系统的基本维护 305
三、计算机系统的简易故障排除 307
第二节 汽配汽修管理软件的选择和使用 308
一、对汽配汽修管理软件的基本要求 309
二、价格 311
三、售后服务 311
第三节 软件的基本功能介绍 311
一、系统的进入 311
二、接车 311
三、车间调度 314
四、库房管理 315
五、结算 317
六、统计分析 318
第四节 信息技术在汽车修理厂的新应用 323
一、网络推广 323
二、网络短信群发 323
三、电子商务 323
四、库存的条码管理 324
五、会员的IC卡管理 324
六、PDA进行入场外观检测 324
七、LED的客户服务看板 324
八、车间的LED工作看板 324
九、即时通信工具 324
第七章 消费心理学 325
第一节 消费心理学的产生与主要内容 325
一、什么是消费心理学 325
二、消费心理学的产生 325
三、消费心理学的主要内容 326
第二节 消费心理学研究的意义和方法 327
一、消费心理学研究的意义 327
二、消费心理学研究的方法 328
第三节 消费者的需要和动机 330
一、消费者的需要 330
二、消费者的动机 333
三、需要、动机与购买行为 335
第四节 消费者的个性心理特征 338
一、能力与消费心理 338
二、气质与消费心理 340
三、性格与消费心理 342
第五节 社会群体的消费心理特征 346
一、社会群体 346
二、年龄群体的消费心理特点 347
三、性别群体的消费心理特点 349
四、不同职业群体的消费心理特点 350
五、家庭消费心理特点 353
第六节 销售服务人员的心理素质 355
一、销售服务人员对购买行为的影响 355
二、销售服务人员心理素质分析 355
三、销售服务人员的心理素质要求 356
附录 业务接待基本英语 360