第一课 什么是“客户满意” 1
让客户满意——企业盈利背后的真相 3
度量客户是否满意——找到测量客户满意的标尺 9
定位顾客的期望值——我想了解你的心 13
提供金牌客户服务——用最好的服务赢得客户的热爱 17
从客户满意到顾客惊喜——超越义务的界限 21
第二课 如何度量客户满意度 25
客户需求调查——问问顾客怎样才能使他满意 27
工欲善其事，必先利其器——正确评估客户满意度的方法 31
客户满意度测量——满意度调查六步曲 38
走出测量误区——对实施客户满意度调查的建议 43
第三课 谁才是你的重点客户 51
识别重点客户——20％的客户创造80％的利润 53
分级是必要的——区别对待不同级别的客户 58
第四课 与客户的结盟之道 65
让顾客愉快地接受——帮助客户精确设定期望值 67
与客户建立直接关系——戴尔与客户的结盟之道 71
缔造双赢——与客户结成伙伴关系 74
把客户当成“自己人”——增进与客户的密切关系 78
成功沟通——与客户交流的最佳策略 82
从可疑者到展望者——客户异议的处理技巧 87
第五课 服务！服务！还是服务 93
换位思考——站到客户的立场上 95
个性化营销——为客户量身定做 100
抓住关键阶段——一切皆以客户为中心 105
因地制宜——关注客户需求的变化 110
快捷服务——对客户的需求迅速作出反应 114
人一走，茶就凉？——做好售后服务 118
第六课 客户关系管理 123
CRM理念——实现客户分级管理的智慧 125
CRM流程——有效落实客户关系管理 129
客户数据库——CRM的技术支持利器 134
使自己的CRM善解人意——CRM与个性化营销 141
优化与老顾客的关系——CRM与提升客户忠诚度 144
警惕——客户关系管理的三个误区 148
第七课 培养重点客户的忠诚度 153
重点客户忠诚——你了解多少 155
谁最忠诚——有关客户忠诚的三个观点 161
细心＋恒心——变常客为忠诚顾客 165
以客户为中心——培养客户忠诚的七步曲 168
让客户高兴起来——对忠诚客户的奖励原则 173
从忠诚到拥护——让顾客做你的推销员 176
把握风向——客户流失防范策略 180
第八课 加强企业团队销售能力 187
抱团打天下——打造一支高效的营销团队 189
选择适合的员工——每个人都应符合所承担的角色要求 197
锁定“第一顾客”——员工先赢，顾客再赢，企业才会赢 202
与团队共同发展——让销售代表成为顶级推销人员 208
第九课 对待客户投诉需谨慎，再谨慎 213
你从哪里来，我的朋友——找到投诉的源头 215
可怕的零投诉——发现投诉的功劳 219
从自身寻找问题——将投诉消灭于萌芽状态 223
良药苦口——让投诉治好你的伤 227
打造“金刚不坏之身”——完善处理客户投诉的步骤 232
反败为胜——变批评者为忠实顾客 235