第一章 出租汽车服务的特点 1
第一节 服务的定义、要素、特点及分类 1
第二节 出租汽车服务的特点 5
第三节 做好出租汽车服务的重要意义 11
第二章 出租汽车的优质服务 17
第一节 优质服务的定义、特征及原则 17
第二节 优质服务的主要内容 21
第三节 实现优质服务的途径 25
第三章 优质服务与职业道德 32
第一节 出租汽车驾驶员职业道德的内涵、原则和特征 32
第二节 出租汽车驾驶员职业道德规范的基本内容 37
第三节 出租汽车驾驶员提高职业道德修养的主要途径 44
第四章 做好运营前的服务工作 50
第一节 认真做好运营前的准备工作 51
第二节 做好揽客过程中的服务工作 52
第三节 做好迎客上车的服务工作 58
第四节 坚持有车必供，不得“拒载” 61
第五章 做好运营中的服务工作 67
第一节 选择合理的行车路线 68
第二节 确保安全行车 70
第三节 努力满足乘客各种需求 76
第六章 做好运营后的服务工作 83
第一节 做好运营后的延伸服务 84
第二节 妥善处理乘客的遗留物品 87
第三节 正确处理与乘客的服务纠纷 89
第七章 做好特殊乘客的服务 95
第一节 做好残疾乘客的服务 95
第二节 做好伤病乘客的服务 102
第三节 做好外地乘客的服务 109
第八章 做好特殊用车的服务 114
第一节 做好包车服务工作 115
第二节 做好合乘用车服务工作 121
第三节 做好婚丧用车服务工作 123
第四节 做好外事用车服务工作 127
第九章 优质服务与语言技巧 130
第一节 讲好规范服务用语 131
第二节 讲好应酬交际用语 135
第三节 努力把话讲得巧妙些、得体些 140
第四节 体态语言的运用 146
第十章 优质服务与仪容仪表 153
第一节 仪容仪表是服务的一部分 154
第二节 端庄大方的举止 157
第三节 谐调整洁的服饰 163
第四节 亲切感人的微笑服务 168
第十一章 坚持合理收费 172
第一节 深刻认识合理收费的重要性 173
第二节 租价特点及收费项目 178
第三节 熟练掌握、正确使用计价器 183
第四节 自觉遵守发票管理规定 186
附 录 190
出租汽车行业行规行约 190
汽车租赁行业行规行约 194
出租汽车驾驶员常用英语 199
测试题（A卷） 216
测试题（A卷答案） 223
测试题（B卷） 227
测试题（B卷答案） 234
后记 238