从书序 3
前言 3
开篇案例：语言在销售中的重要性 3
第一篇 服务语言 5
一、服务语言的原则 7
1．尊重性原则 7
2．正确性原则 7
3．适应性原则 8
4．简明性原则 10
二、销售过程中使气氛融洽的语言技巧 11
1．习惯赞美并寻找赞美点 11
2．习惯赞美及赞美的六大秘诀 12
3．区别赞美与奉承 12
5．说话、听话与应对的技巧 13
4．运用心理暗示锻炼赞美别人的能力 13
6．注意销售言谈礼仪 14
三、与顾客沟通的语言禁忌 15
1．说话切忌太多杂音和太多的套词 15
2．切忌翻来覆去就那几个词 15
3．卖场上的各种禁忌 16
自我检测与提升练习 17
第二篇 从顾客购物的心理角度分析开场技巧 19
1．从新的产品、新到的货品、新的款式开场的技巧 21
2．项目——促销活动中的销售妙语 22
3．展示商品的惟一性 23
4．向顾客强调购买商品的重要原因 25
5．制造卖场热销的气氛 25
自我检测与提升练习 26
第三篇 引发顾客的购买欲望 27
2．积极开发顾客需求 29
3．有效激发消费潜能 29
1．寻找商品的优点并介绍给顾客 29
一、激发顾客购买的前提 29
二、引发顾客购买欲望的语言技巧 30
1．用“如同”代替“少买” 30
2．运用第三者的影响力 33
3．运用人性的弱点 33
4．善用参与感 34
自我检测与提升练习 35
5．营造热销的技巧 35
第四篇 询问顾客的技巧 37
一、导购问顾客问题的原则 39
1．问简单的问题 39
2．问YES的问题 39
3．二选一的问题 40
4．开放式问题表 40
5．封闭式问题表 40
6．错误的问题表 41
二、问题表的设计与运用 42
1．不连续发问 43
2．从客户回答中整理客户需求 43
3．先询问容易回答的问题 44
4．促进顾客购买的询问方式 46
三、导购与顾客沟通的原则 50
1．肯定型语言的运用 51
2．拒绝顾客时的语言技巧 51
3．常用但错误的道歉方式 52
4．正确的道歉方式 53
5．发现偷窃事件时的语言表达 55
自我检测与提升练习 56
第五篇 应对顾客的精彩妙语 57
一、应对顾客的基本用语 59
1．顾客光临时 59
2．季节性问候时 59
3．感谢的语言 59
8．拒绝顾客时 60
7．向顾客询问时 60
4．对顾客的回答 60
5．离开顾客时 60
6．受顾客催促时 60
9．烦顾客时 61
10．问到顾客已明白的事情时 61
11．当顾客问自己所不了解的事情时 61
12．收银时 61
二、接听电话的正确方法 62
1．应以愉快的心情接听电话 62
2．接听商务电话的技巧 62
3．各种电话应对的实例 63
三、销售中常遇问题的应对案例 64
1．顾客问“我选择哪一款好呢”时 65
2．遇到胖、瘦、老、矮的顾客时如何表达 66
3．当顾客问“还有没有别的款式”时 66
5．当顾客说“款式过时”时 67
4．介绍商品的语言艺术 67
自我检测与提升练习 68
6．当顾客说“我不要了”时 69
7．当顾客说“我买别的品牌好了”时 69
8．当顾客提出“质量会不会有问题”时 70
9．当顾客说“不需要这么好的东西”时 71
10．当顾客对售后服务产生异议时 71
11．当顾客怀疑商品的有效性时 73
12．处理反对问题如何“以退为进” 73
13．当顾客说“这件衣服显得我很肥”时 74
14．当顾客坚持要买货场中的非卖装饰品时 74
15．顾客说“格子老土”时 74
16．遇到喜欢向店规挑战的顾客时 75
17．处理价格问题的技巧 76
18．当顾客说“太贵了”时 78
20．当顾客说“老客户了，都没有优惠吗”时 80
19．当顾客说“不能算便宜一点吗”时 80
21．当顾客说“我认识你们老总，便宜点吧”时 81
22．当顾客说“价格比预期的价格高”时 82
23．当顾客说“别人家的商品和你家一样，却比你家便宜”时 83
24．在打折区顾客问“为什么这些比较便宜”时 84
25．当顾客说“我负担不起”时 85
26．当顾客说“手头上现金不足”时 85
自我检测与提升练习 86
第六篇 掌握结束销售的契机 89
一、顾客购买的信号 91
1．顾客有购买欲望的语言信息 91
2．顾客有购买欲望的肢体语言信息 91
二、推销商品——替客户做决定 92
1．替客户做决定的技巧 92
2．推销今天买——不要相信“我再考虑考虑看看” 92
2．法兰克结束法 94
1．假设式的结束方式 94
三、结束销售的方法 94
3．邀请式结束法 95
4．门把法 96
自我检测与提升练习 96
第七篇 解决顾客不满的方法 97
1．学会倾听 99
2．“放风筝”原理 99
3．迅速处理顾客不满 100
4．化顾客异议为卖点 102
第八篇 语言训练的方法 103
1．有的放矢 105
2．仿中有创 106
3．听说结合 106
4．看听读说 107
5．创设情境 107
6．把握机会 108