目录 2
第一章 星级酒店服务理念概述 2
第一节 酒店服务的含义和特点 2
一、酒店服务的含义 2
二、酒店服务的特点 3
第二节 酒店优质服务的构成要件 4
一、酒店优质服务的本质要素 4
二、酒店优质服务的基本条件 6
第三节 树立正确的服务意识 8
一、宾客至上的意识 8
二、视顾客为真正的“上帝”的意识 9
四、艺术性服务意识 10
三、服务如一的意识 10
第四节 酒店服务的发展趋势 11
一、酒店服务高技术化 11
二、酒店服务的超值化 11
三、酒店服务的定制化 12
四、酒店服务的绿色化 12
第二章 星级酒店服务基础知识 14
第一节 酒店服务的职业道德 14
一、酒店服务职业道德的含义 14
二、酒店员工职业道德基本规范 14
三、酒店服务职业道德的养成教育 15
第二节 酒店服务的礼貌修养 16
一、礼貌修养的重要性 16
二、礼貌修养的基本准则 17
三、培养礼貌修养的途径 18
第三节 酒店服务知识与能力要求 19
一、知识要求 19
二、能力要求 20
第四节 环境卫生和安全服务标准 21
一、环境卫生标准 21
二、安全服务标准 22
第三章 星级酒店服务礼仪常识 24
第一节 酒店服务行为礼仪规范 24
一、仪容仪表规范 24
二、服务态度规范 25
四、微笑服务规范 26
三、形体动作规范 26
五、服务语言规范 27
第二节 我国主要少数民族习俗礼仪 28
一、傣族 28
二、回族 29
三、朝鲜族 30
四、蒙古族 30
五、满族 31
六、藏族 32
七、维吾尔族 33
八、苗族 34
第三节 我国主要客源国习俗礼仪 35
一、韩国 35
二、日本 36
三、新加坡 39
四、马来西亚 40
五、泰国 41
六、美国 42
七、加拿大 43
八、俄罗斯 44
九、英国 45
十、德国 46
十一、法国 47
十二、澳大利亚 49
第四节 宗教礼节常识 50
一、佛教礼节常识 50
二、基督教礼节常识 50
三、伊斯兰教礼节常识 51
一、酒店服务质量的内涵 54
二、酒店服务质量的特点 54
第四章 星级酒店服务质量管理 54
第一节 酒店服务质量概述 54
三、酒店服务质量的构成要素 55
四、酒店的优质服务 56
第二节 公共卫生服务质量管理 58
一、公共卫生的管理方式和基本要求 58
二、公共卫生维护整理的工作内容 59
三、公共场所的卫生质量标准 59
第三节 酒店服务质量管理的特征与内容 60
一、酒店服务质量管理的特征 60
二、酒店服务质量管理的内容 61
一、酒店服务质量管理体系 62
第四节 酒店服务质量管理体系与方法 62
二、酒店服务质量管理方法 63
第五章 前厅部服务 66
第一节 前厅服务要求 66
一、服务项目 66
二、前厅服务的特点 66
三、前厅服务的环境质量标准 67
第二节 前厅部员工的素质要求 69
一、品行端正 69
二、良好的服务意识 69
三、敬业乐业精神和认真负责的工作态度 69
四、勤学好问，注意知识的积累和运用 69
五、流畅的语言表达能力 69
第三节 前厅部员工服务职责 70
一、大堂经理服务职责 70
六、精神饱满、举止得体 70
八、适应和控制能力 70
七、幽默感 70
二、大堂副经理服务职责 71
三、迎宾主管服务职责 72
四、迎宾员服务职责 72
五、行李员服务职责 72
六、行李处领班服务职责 73
七、行李处主管服务职责 73
八、接待员服务职责 73
十、客房预订处主管服务职责 74
九、预订员服务职责 74
十二、委托代办主管服务职责 75
十一、委托代办领班服务职责 75
十三、前台文员服务职责 76
十四、商务中心服务员服务职责 76
十五、商务中心主管服务职责 76
十六、总机室领班服务职责 77
第四节 前厅礼宾服务 77
一、迎宾服务 77
二、行李服务 78
第五节 总台接待服务 80
一、总台接待服务礼仪 80
三、派送服务 80
二、总台接待服务工作的内容 81
三、接待各类客人的服务工作程序 81
第六节 客房预订服务 83
一、预订程序 83
二、不同客房预订形式的受理 84
第七节 委托代办服务 86
一、委托代办服务的工作内容 86
二、留言服务注意事项 88
第八节 电话总机服务 89
一、对总机人员的要求 89
二、总机服务项目与服务程序 89
三、电话交谈礼仪 90
四、电话总机服务注意事项 91
一、前台收银工作的内容 92
第九节 前台收银服务 92
二、外币兑换服务 93
三、贵重物品的寄存 93
四、收款服务的基本要求 94
五、不同结账方式的应对 95
六、结账程序 95
第十节 商务中心服务基准 96
一、商务中心文员服务要求 96
二、商务中心客人接待优质服务知识 97
三、商务中心优质服务质量标准 97
四、商务中心主要服务项目 97
一、客房服务质量基本要求 104
第六章 客房部服务 104
第一节 客房服务要求 104
二、客房服务的基本准则 105
第二节 客房部员工的素质要求 106
一、客房部员工的基本素质 106
二、客房服务的礼仪 107
第三节 客房部员工服务职责 108
一、客房部经理服务职责 108
二、客房部主管服务职责 109
三、服务中心服务员服务职责 109
四、服务中心领班服务职责 110
六、中班客房服务员服务职责 111
七、服务中心夜班服务员服务职责 111
五、早班客房服务员服务职责 111
八、洗手间值班员服务职责 112
九、客房清洁员服务职责 112
十、洗衣房收发员服务职责 112
十一、客房服务中心值班员服务职责 113
十二、客房杂工服务职责 113
十三、台班服务员服务职责 114
第四节 客房服务中心管理模式与方法 114
一、客房服务中心的设置 114
二、客房服务中心的主要功能 115
三、客房服务中心的工作内容与方法 115
二、客房服务时遇到客人刁难 116
一、客人离店时，把客房物品带走 116
第五节 客房服务常见疑难问题处理方法 116
三、客人提出调房要求 117
四、客人突然得急病 117
五、客人交洗的衣物发现有破损、油污 117
六、客人不在时，来访者要求进入客人房间 117
七、客人反映在客房失窃 117
八、客人提出购买房间物品留念 117
第六节 客房卫生清扫标准 118
一、客房清扫顺序 118
二、客房清扫的卫生标准 118
三、客房清扫前的准备 119
四、走客房的清扫 119
五、住客房的清扫 120
六、客房卫生计划 122
七、清扫客房时应注意的事项 123
第七节 客房对客服务项目 125
一、迎送宾客服务 125
二、送餐服务 126
三、洗衣服务 128
四、客房电话服务 128
五、托婴服务 129
六、客房设备报修服务 130
七、客房小酒吧服务 130
八、客房酒水服务 131
九、会客服务 132
十一、残疾人服务 133
十、贵宾服务 133
十二、病客服务 134
十三、客人醉酒服务 134
十四、会议室服务 135
第七章 餐饮部服务 138
第一节 餐饮部员工的素质要求 138
一、餐饮部员工的基本素质 138
二、餐饮部员工卫生礼仪 139
第二节 餐饮部员工服务职责 140
一、餐饮部经理服务职责 140
二、餐厅领班服务职责 141
三、餐厅服务员服务职责 141
四、餐厅迎宾员服务职责 141
六、中餐厅领班服务职责 142
七、中餐厅服务员服务职责 142
五、引座服务员服务职责 142
八、西餐厅领班服务职责 143
九、西餐厅迎宾员服务职责 143
十、传菜服务员服务职责 144
十一、值台员服务职责 144
十二、收银员服务职责 144
第三节 餐厅服务质量的基本要求 145
一、环境优美、布置典雅 145
二、用品齐全，清洁规范 147
三、饭菜可口，味道鲜美 147
四、主动热情，操作规范 148
二、领位的服务方法 149
第四节 餐厅领位人员的服务技巧 149
一、领位人员的基本要求 149
三、领位的技巧 150
第五节 餐饮部特殊服务 151
一、接待特殊客人的服务 151
二、服务中特殊情况的处理 153
第六节 客房送餐服务 153
一、客房送餐服务的特点 153
二、客房送餐服务的内容 154
三、客房送餐服务程序 154
四、送餐服务注意事项 155
一、中餐厅概述 156
二、早餐服务程序 156
第七节 中餐厅服务 156
三、早餐优质服务操作方法 158
四、中餐厅午、晚餐服务 159
五、团队用餐服务程序 162
第八节 西餐厅服务 163
一、西餐服务概述 164
二、西餐的主要特点 164
三、西餐服务方式 165
四、西餐正餐优质服务知识 167
五、西餐优质服务标准 168
六、西餐服务程序 169
第九节 宴会服务 170
一、宴会优质服务标准 170
二、中餐宴会服务 171
三、西餐宴会服务 173
四、鸡尾酒会服务 175
五、自助餐宴会服务 176
第十节 酒吧服务 177
一、酒吧服务的特点 177
二、酒吧服务程序 178
三、营业结束工作 179
四、酒吧服务注意事项 180
第八章 康乐部服务基准 182
第一节 康乐部概述 182
一、康乐部在酒店中的地位和作用 182
二、现代康乐的消费心理 182
三、康乐部设施的类型 184
一、康乐服务员的基本素质 185
第二节 康乐部员工的素质要求 185
二、仪容及言行规范 186
三、工作纪律 186
第三节 康乐部员工服务职责 187
一、康乐部经理服务职责 187
二、康乐部主管服务职责 188
三、康乐部领班服务职责 188
四、歌舞厅领班服务职责 188
五、歌舞厅迎送员服务职责 189
六、歌舞厅服务员服务职责 189
七、卡拉0K厅服务员服务职责 189
九、美容美发服务员服务职责 190
八、桑拿部服务员服务职责 190
十、健身房主管服务职责 191
十一、健身房服务员服务职责 191
十二、保龄球房服务员服务职责 191
十三、游泳池服务员服务职责 192
第四节 游泳池服务 192
一、游泳池服务礼仪 192
二、游泳池服务程序 193
三、游泳池服务标准 194
第五节 健身房服务 195
一、健身房服务礼仪 195
二、健身房服务程序 196
三、健身房服务标准 196
二、壁球服务程序 197
一、壁球室服务礼仪 197
第六节 壁球室服务 197
三、壁球室服务标准 198
第七节 台球室服务 198
一、台球室服务礼仪 198
二、台球室服务程序 198
三、台球室服务标准 199
第八节 网球场服务 199
一、网球场服务礼仪 199
二、网球服务程序 200
三、网球场服务标准 200
第九节 保龄球馆服务 201
一、保龄球馆服务礼仪 201
二、保龄球馆服务程序 201
三、保龄球场服务标准 202
第十节 电子游戏室服务 203
一、电子游戏室服务礼仪 203
二、电子游戏室服务程序 203
三、电子游戏室服务标准 204
第十一节 卡拉OK厅服务 204
一、卡拉OK厅服务礼仪 204
二、卡拉OK厅服务程序 205
三、卡拉OK歌厅服务标准 206
第十二节 按摩室服务 206
一、按摩室服务礼仪 206
二、按摩室服务程序 207
三、按摩室服务标准 207
一、美容理发室服务礼仪 208
第十三节 美容理发室服务 208
三、美发服务程序 209
二、美容服务程序 209
四、美容美发室服务标准 211
第十四节 桑拿浴室服务 212
一、桑拿浴室服务礼仪 212
二、桑拿浴室服务程序 212
三、桑拿浴室服务标准 214
第九章 商场部服务 216
第一节 商场部服务人员的素质要求 216
一、商场部服务人员的基本素质 216
二、商场部服务人员仪表礼仪 216
三、商场部服务人员的礼貌礼节规范 218
二、商场部副经理服务职责 220
三、商场部柜台主管服务职责 220
第二节 商场部员工服务职责 220
一、商场部经理服务职责 220
四、商场部班组长服务职责 221
五、商场部业务主管服务职责 221
六、商场部财务主管服务职责 222
七、商场部会计服务职责 222
八、营业员服务职责（一） 223
九、营业员服务职责（二） 223
十、商场部出纳员服务职责 224
十一、商场部收银员服务职责 224
十二、商场部文员服务职责 224
二、商品卫生标准 225
第三节 商场部服务质量标准 225
一、商场环境标准 225
三、商场服务用语标准 226
四、商品导购服务标准 227
五、客人投诉处理标准 227
六、营业员施展微笑服务标准 228
第四节 迎接客人服务 229
一、服务准则 229
二、恭候顾客站姿礼仪 229
第五节 柜台售货服务 230
一、服务人员素质要求 230
二、售货服务准则 230
一、收款结账服务标准 231
三、告别客人 231
第六节 收款结账与售后服务 231
二、售后服务标准 232
第七节 避免与客人产生矛盾的处理 233
一、服务员不能及时招待客人引起的矛盾 233
二、收款找零发生差错引起的矛盾 233
三、客人要求退换货引起的矛盾 233
四、服务员心情不佳时客人要求热情接待引起的矛盾 234
第十章 保安部服务 236
第一节 安全保卫服务概述 236
一、酒店安全保卫工作的特点 236
二、酒店保安部的任务 237
一、保安部员工的基本素质 238
第二节 保安部员工的素质要求 238
二、保安部员工礼仪规范 239
第三节 保安部员工服务职责 240
一、保安部经理服务职责 240
二、保安部副经理服务职责 241
三、保安主管服务职责 241
四、保安员服务职责 242
五、酒店正门前保安员服务职责 242
六、大门口保安员服务职责 243
七、商场警卫服务职责 243
八、巡逻队主管服务职责 244
九、巡逻队员服务职责 244
十一、消费娱乐场所保安员服务职责 245
十、酒店大堂保安员服务职责 245
十二、车场交通保安员服务职责 246
十三、警卫班主管服务职责 246
十四、警卫人员服务职责 246
第四节 人身安全 247
一、酒店客人的安全 247
二、酒店员工的安全 249
第五节 财物安全 250
一、客房区域安全设施的配置 250
二、加强对客人的管理 251
三、客人报失的处理 251
四、酒店财产的安全 252
二、酒店消防常识 254
一、酒店的消防安全特点 254
第六节 消防安全 254
三、火灾事故的处理 255
四、灭火的基本方法 257
五、火灾发生的应急处理 257
六、各种灭火剂和灭火器材的使用方法 258
第七节 特殊安全工作 260
一、防疾病 260
二、防止住客遭受外来侵扰和伤害 261
三、停电事故处理 261
四、客人意外受伤处理 262
五、客人死亡事故处理 262
六、客房操作安全 262
一、公安部门规定酒店应遵循的治安管理制度 263
第八节 酒店安全治安处理 263
二、接到客人报失处理程序 264
三、对公安机关下传的通缉令、查控电传处理方法 265
四、对客人酗酒闹事处理程序 265
五、发现可疑爆炸物处理程序 266
六、怎样解决和处理聚众斗殴方法 266
七、对精神病患者、上访人员来店出丑闹事处理方法 266
八、对抢劫、凶杀、绑架事件处理方法 267
九、发现卖淫嫖娼者处理方法 267
附录一 星级酒店的划分条件 269
附录二 星级酒店员工守则 285
附录三 世界各地手势语 293
附录四 星级酒店服务英语用语 295