第一章 物业公司组织结构与责权 1
第一节 物业公司组织结构 1
一、大型物业公司组织结构 1
二、中小型物业公司组织结构 1
三、小区类物业公司组织结构 3
四、商场类物业公司组织结构 3
第二节 物业公司各部门责权 4
一、市场发展部责权 4
二、服务中心责权 6
三、工程管理部责权 7
四、环境管理部责权 8
五、秩序管理部责权 9
六、质量管理部责权 10
七、财务管理部责权 11
八、行政人事部责权 12
第二章 市场发展部 15
第一节 市场发展部岗位职责 15
一、市场发展部经理岗位职责 15
二、市场拓展主管岗位职责 16
三、物业招商主管岗位职责 17
第二节 市场发展部管理制度 17
一、市场拓展管理制度 17
二、市场拓展人员管理制度 20
三、物业项目投标书编制规定 22
第三节 市场发展部管理表格 24
一、市场调查计划表 24
二、物业情况调查表 25
三、年度广告预算表 27
四、客户等级分类表 27
五、招商项目规划表 28
第四节 市场发展部管理流程 29
一、物业市场调研流程 29
二、物业项目拓展流程 30
三、物业项目投标管理流程 31
四、物业招商管理流程 32
第五节 市场发展部管理方案 33
一、物业市场调研方案 33
二、小区接管验收方案 37
三、物业投标管理方案 40
四、住宅社区商业招商方案 44
五、物业前期运作服务方案 46
第三章 服务中心 51
第一节 服务中心岗位职责 51
一、服务中心经理岗位职责 51
二、服务中心主管岗位职责 52
三、服务专员岗位职责 52
第二节 服务中心管理制度 53
一、服务中心管理规定 53
二、业主入住管理制度 57
三、住户投诉处理办法 60
四、服务中心回访制度 63
五、文化活动管理制度 65
六、业主会所管理制度 67
第三节 服务中心管理表格 70
一、业主入住登记表 70
二、住户信息登记表 71
三、收费项目一览表 71
四、回访记录登记表 72
五、房屋出租登记表 72
六、出入证件收发表 73
七、报修受理登记表 73
八、维修回访记录表 73
九、社区活动管理表 74
第四节 服务中心管理流程 75
一、业主入住管理流程 75
二、业主装修申请流程 76
三、物业费用收缴流程 77
四、业主报修服务流程 78
五、业主投诉处理流程 79
六、业主回访实施流程 80
第五节 服务中心管理方案 81
一、物业费用催缴方案 81
二、社区有偿便民服务推广方案 85
三、社区文化活动年度实施方案 88
四、小区物业服务管理方案 90
第四章 秩序管理部 95
第一节 秩序管理部岗位职责 95
一、秩序管理部经理岗位职责 95
二、保安主管岗位职责 96
三、车辆主管岗位职责 97
四、保安人员岗位职责 98
五、车辆管理人员岗位职责 99
第二节 秩序管理部管理制度 100
一、安全保卫管理制度 100
二、保安人员管理制度 105
三、车辆管理规定 108
四、消防安全管理制度 110
第三节 秩序管理部管理表格 113
一、来访人员登记表 113
二、物品出入登记表 114
三、辖区车辆管理表 114
四、停车场交接班记录 115
五、保安巡逻签到卡 115
六、保安工作周检表 116
七、治安报案登记表 116
八、消防巡查记录表 116
九、临时动火作业申请表 117
十、消防检查整改通知单 117
第四节 秩序管理部管理流程 118
一、物品放行管理流程 118
二、可疑人员盘查流程 119
三、打架斗殴处理流程 120
四、防火安检处理流程 121
第五节 秩序管理部管理方案 122
一、日常巡查工作方案 122
二、突发事件处理方案 124
三、电梯困人紧急处理方案 126
四、停电及电力故障紧急处理方案 128
五、发生火警时消防紧急处理方案 128
第五章 环境管理部 133
第一节 环境管理部岗位职责 133
一、环境管理部经理岗位职责 133
二、保洁主管岗位职责 133
三、绿化主管岗位职责 134
四、保洁人员岗位职责 134
五、绿化人员岗位职责 135
第二节 环境管理部管理制度 136
一、保洁管理制度 136
二、绿化管理制度 139
三、保洁工作达标标准 142
四、绿化工作安全管理规定 148
第三节 环境管理部管理表格 150
一、环境清洁检查表 150
二、保洁物品领用单 151
三、保洁工作检查记录表 151
四、每日卫生巡视检查表 152
五、草坪养护记录表 152
六、绿化养护检查表 152
七、绿化工具使用登记表 153
八、绿化工程施工日检查表 153
第四节 环境管理部管理流程 154
一、保洁管理流程 154
二、绿化管理流程 155
三、绿化外包管理流程 156
第五节 环境管理部管理方案 157
一、保洁服务工作应急方案 157
二、绿化养护工作检查方案 159
第六章 工程管理部 163
第一节 工程管理部岗位职责 163
一、工程管理部经理岗位职责 163
二、维修主管岗位职责 164
三、机电主管岗位职责 165
四、维修工岗位职责 165
五、空调管理人员岗位职责 166
六、电梯管理人员岗位职责 166
第二节 工程管理部管理制度 167
一、工程管理部管理规范 167
二、业主装修管理规定 169
三、装修验收管理规定 174
四、电梯安全运行管理制度 175
五、外委工程施工管理规定 177
第三节 工程管理部管理表格 179
一、装修验收表 179
二、房屋设施养护计划表 179
三、设备综合管理表 180
四、工程维修报批表 181
五、设备维修管理表 181
六、工程验收报告表 182
七、空调保养管理表 183
八、电梯巡视记录表 184
九、工程返修申请表 185
第四节 工程管理部管理流程 186
一、装修施工管理流程 186
二、房屋维修管理流程 187
三、电梯运行管理流程 188
四、设备维修管理流程 189
第五节 工程管理部管理方案 190
一、房屋及共用设施设备维修养护方案 190
二、给排水系统维修养护方案 201
三、供配电系统维护保养方案 206
四、消防系统维护保养方案 212
第七章 质量管理部 219
第一节 质量管理部各岗位职责 219
一、质量管理部经理岗位职责 219
二、质量管理部主管岗位职责 220
第二节 质量管理部制度 221
一、服务质量监测控制制度 221
二、物业服务纠正改进制度 223
第三节 质量管理部管理表格 226
一、质量记录管理表 226
二、物业管理诊断表 227
三、质量管理检查表 227
四、质量体系评审计划表 228
五、质量体系评审报告书 229
六、质量改进评审记录表 230
七、服务质量改进报告表 230
第四节 质量管理部管理流程 231
一、质量体系认证流程 231
二、质量手册编写流程 232
三、质量体系评审流程 233
四、服务质量检查流程 235
第五节 质量管理部管理方案 236
一、服务质量控制方案 236
二、质量检查工作方案 238
第八章 财务部 245
第一节 财务部各岗位职责 245
一、财务部经理岗位职责 245
二、出纳员岗位职责 246
三、审计员岗位职责 247
第二节 财务部管理制度 248
一、公司预算管理制度 248
二、财务会计管理制度 251
三、公司财产管理办法 257
四、费用报销管理规定 259
第三节 财务部管理表格 260
一、物业管理费用预算表 260
二、物业管理收支预算表 262
三、应收管理费明细表 263
四、管理费欠费分析表 263
五、公共设施维修费用表 264
六、公司财务收支日报表 264
七、月度收支状况汇总表 265
八、固定资产登记明细表 267
第四节 财务部管理流程 268
一、财务预算管理流程 268
二、物业费用入账流程 269
三、费用报销管理流程 270
四、利润核算管理流程 271
第五节 财务部管理方案 272
一、零用金控制方案 272
二、物业费盈亏分析预测方案 273
第九章 行政人事部 275
第一节 行政人事部岗位职责 275
一、行政人事部经理岗位职责 275
二、行政主管岗位职责 276
三、人事主管岗位职责 276
第二节 行政人事部管理制度 277
一、行政办公管理制度 277
二、人事管理工作制度 281
第三节 行政人事部管理表格 285
一、送发文件记录表 285
二、用车申请审批表 285
三、印章使用登记表 285
四、办公用品请购单 286
五、员工培训计划表 286
六、员工请假申请单（一） 286
七、员工请假申请单（二） 287
八、员工离职单 287
第四节 行政人事部管理流程 288
一、员工招聘管理流程 288
二、员工考核管理流程 289
三、文件管理工作流程 290
第五节 行政人事部方案 291
一、物品采购工作方案 291
二、保安培训考核方案 293