上篇 模式与理念 11
第一章 绪论 11
第一节 公务酒店的概念 11
第二节 历史概览 14
第三节 优势与短缺 15
第二章 2H经营模式 19
第一节 什么是2H模式 19
第二节 公务之家与经营快乐 21
第三节 “三满意”与畅、和、诚、新 30
第四节 塑造公务酒店形象和品牌 35
第一节 酒店管理与内部顾客 46
第三章 酒店管理 46
第二节 原理与方法 50
第三节 创建学习型、和谐型企业 61
中篇 组织与职能 67
第四章 酒店的组织结构 67
第一节 酒店组织结构概述 67
第二节 2H模式与组织设计 70
第三节 酒店管理层次与管理 72
第五章 总经理室组织与职能 78
第一节 部门概述 78
第二节 职务说明 80
第六章 行政部组织与职能 86
第一节 部门概述 86
第二节 职务说明 88
第一节 部门概述 99
第七章 营销部组织与职能 99
第二节 职务说明 100
第八章 客房部组织与职能 105
第一节 部门概述 105
第二节 职务说明 107
第九章 餐饮部组织与职能 131
第一节 部门概述 131
第二节 职务说明 132
第十章 康乐部组织与职能 162
第一节 部门概述 162
第二节 职务说明 164
第一节 部门概述 177
第十一章 财务部组织与职能 177
第二节 职务说明 179
第十二章 安保部组织与职能 191
第一节 部门概述 191
第二节 职务说明 192
第十三章 工程部组织与职能 198
第一节 部门概述 198
第二节 职务说明 199
下篇 程序和标准 213
第十四章 人事行政工作程序和标准 213
一、会议工作程序和标准 213
二、公文收发程序和标准 215
三、员工招聘程序和标准 218
四、培训工作程序和标准 220
五、质量督导工作程序和标准 223
六、投诉处理程序和标准 224
第十五章 营销工作程序和标准 227
一、团队市场推销工作程序和标准 227
二、营销走访工作程序和标准 228
三、“VIP”接待工作程序和标准 230
四、策划公关活动的工作程序和标准 231
五、文案、美工工作程序和标准 233
第十六章 前厅、客房工作程序和标准 235
一、预订工作程序和标准 235
二、入住登记服务程序和标准 237
三、迎宾（门童）服务程序和标准 239
四、行李服务程序和标准 240
五、问讯服务程序和标准 243
六、留言服务程序和标准 245
七、总机话务服务程序和标准 246
八、客房清洁整理服务程序和标准 246
九、公共区清洁保养工作程序和标准 254
十、会议室服务程序和标准 256
十一、查房工作程序和标准 257
十二、客衣洗涤程序和标准 261
第十七章 餐厅、厨房工作程序和标准 266
一、餐厅工作程序和标准 266
二、厨房工作程序和标准 278
一、卡拉OK歌舞厅服务程序和标准 283
第十八章 康乐服务程序和标准 283
二、棋牌室服务程序和标准 286
三、健身房服务程序和标准 288
四、桌球室服务程序和标准 290
五、美容美发室服务程序和标准 292
六、桑拿室服务程序 295
第十九章 财务、采购工作程序和标准 297
一、收银服务程序和标准 297
二、退房结账服务程序和标准 299
三、夜审工作程序和标准 301
四、财务部帐务处理程序和标准 302
五、采购工作程序和标准 304
六、预算管理办法 306
第二十章 安保工作程序和标准 315
一、安保巡逻工作程序和标准 315
二、消防检查工作程序和标准 320
三、监控中心工作程序和标准 321
四、失窃事件处理程序和标准 323
五、火警处理程序和标准 325
六、发生断电的处理程序 326
第二十一章 工程部工作程序和标准 327
一、营业场所设施日常维修工作规程 327
二、工程仓管操作规程 329
三、锅炉操作规程 331
四、基建、维修工程项目管理办法 334