第一章 旅行社管理概论 1
第一节 旅行社的产生和发展 2
一、旅行社产生的背景 2
二、我国旅行社的产生 4
三、我国旅行社的发展 5
四、世界旅行社的发展趋势 7
第二节 旅行社的性质和任务 10
一、旅行社的性质 10
二、旅行社开办的条件 13
三、旅行社的主要业务与在旅游活动中的作用 15
一、旅行社管理的必要性 19
第三节 旅行社管理职能与基本原则 19
二、旅行社管理职能 20
三、旅行社管理的基本原则 25
四、旅行社的机构设置 27
第二章 旅行社计划管理 34
第一节 旅行社计划管理的意义和任务 34
一、旅行社实行计划管理的客观必然性 34
二、旅行社计划管理的意义 36
三、旅行社计划管理的任务 36
第二节 市场调查和市场预测 38
二、市场预测的方法 39
一、市场调查的方法 39
第三节 旅行社内部条件分析 44
一、产品和市场分析 45
二、综合分析 47
第四节 旅行社经营计划的内容 49
一、旅行社经营计划指标体系 50
二、旅行社经营计划的内容 52
第五节 旅行社经营计划的编制 55
一、编制计划的原则和依据 55
二、编制计划的时间 57
三、编制计划的步骤 58
四、如何拟写计划报告 60
第六节 计划的执行和控制 60
一、目标管理 61
二、计划的控制 65
三、流量平衡 67
四、计划的调整 71
第三章 旅行社的宣传促销工作 73
第一节 宣传工作的地位和作用 73
一、旅游宣传是沟通旅游市场供求两方的重要环节 73
二、旅游宣传应起促进销售作用 76
一、旅行社宣传工作的范围 79
第二节 旅游宣传的范围、对象、任务和内容 79
二、旅行社宣传的对象 80
三、旅行社宣传的内容 81
第三节 旅行社宣传应遵循的原则 84
一、唯我独有 84
二、有的放矢 85
三、实事求是 86
四、寓意其中 88
五、常变常新 89
一、编印和散发各种印刷品 90
第四节 旅游宣传的基本手段 90
二、摄制和放映电影、录像、幻灯 92
三、参加国际旅游博览会 93
四、邀请外国旅行社代理人、旅行批发商来访 94
五、邀请外国记者来访 95
六、派出宣传招徕小组去国外推销 96
七、刊登广告 96
八、提供成套图片和对外供稿 97
第四章 旅行社的市场销售 98
第一节 市场学与了解市场 98
一、不仅要研究推销，更重要的是了解市场 98
二、旅游市场与供求关系 99
三、旅游市场的竞争 101
一、世界旅游市场的分类 102
二、团体旅游市场和散客旅游市场 102
第二节 旅游市场分类 102
第三节 旅游产品的销售过程 105
一、旅游产品的销售渠道 105
二、旅行社与旅游者销售运转 109
三、旅行费用计算与付款 111
第四节 推销人员的职责 113
一、掌握信息 113
二、谈判招揽 114
三、信息反馈 115
一、旅游服务及其属性 120
第五章 旅行社销售价格的管理 120
第一节 旅游服务及旅行社销售价格的定义 120
二、旅行社销售价格的定义 122
第二节 影响旅行社销售价格变动的因素 122
一、市场供求关系 122
二、需求弹性 124
三、汇率 125
四、国家价格政策 126
第三节 旅行社销售价格的依据和制定方法 126
一、制定旅行社销售价格的依据 126
二、制定旅行社销售价格的方法 128
一、组团包价 129
第四节 现行旅行社销售价格种类及构成 129
二、半包价 133
三、小包价 133
四、委托代办费 134
五、长江豪华游船收费 134
六、多种形式旅游的收费 134
第五节 旅行社与其他旅游经营单位的计价结算 135
一、饭店房费 135
二、综合服务费 136
四、专项附加费 138
五、价格优惠 138
三、交通费 138
六、结算方式 139
第六章 旅行社接待工作的管理 145
第一节 旅行社接待工作的性质和特点 145
一、旅行社接待工作的性质 145
二、旅行社接待工作的特点 147
第二节 接待工作三阶段 149
一、准备阶段 149
二、接待阶段 153
三、总结阶段 155
四、后勤工作保障 156
一、正确处理和协调各方面关系 158
第三节 正确处理和协调各方面关系，加强全面质量管理 158
二、加强全面质量管理 159
三、组织优质服务竞赛 163
第四节 导游翻译在接待工作中的地位和作用 167
一、什么是导游翻译 167
二、导游翻译的地位和作用 168
第五节 导游翻译的工作特点、条件及修养 170
一、导游翻译的工作特点 170
二、导游翻译的条件 171
三、导游翻译的修养 176
四、对导游翻译的考核与培养 179
第一节 旅行社财务管理的意义和任务 197
第七章 旅行社财务管理 197
第二节 旅行社的资金管理 199
一、固定资金 200
二、流动资金 201
三、专用资金 203
第三节 旅行社主要会计报表的分析 205
一、资金平衡表的分析 206
二、经营情况表的分析 219
第四节 外汇和外汇管理基础知识 223
一、什么叫外汇 223
二、我国的外汇来源 223
三、国家对外汇的管理 225
四、留成外汇额度的管理 226
第八章 旅行社的劳动人事管理 229
第一节 劳动人事管理内容与劳动工资计划 229
一、劳动人事管理的职能 229
二、劳动人事管理的内容 230
三、势动工资计划 231
第二节 劳动组织与定员定额 233
一、劳动组织 234
二、编制定员 236
三、劳动定额 240
四、劳动纪律 242
第三节 工资奖励和保险福利 244
一、旅行社的工资制度 244
二、奖励工资 248
三、津贴 250
四、劳动保险、劳动保护和生活福利 250
第四节 旅行社的用人方法和职工培训 254
一、善于用人 254
二、精神激励 256
三、职工表现的评价 259
四、分档分类培训 267
一、决策在经营管理中的地位和作用 269
第一节 信息与决策 269
第九章 旅行社的调研与信息反馈 269
二、信息在决策过程中的作用 270
三、旅行社的信息来源 272
第二节 调研与信息反馈 275
一、决策目标是通过信息反馈不断加强调节而实现的 275
二、调研是收集信息的主要方式，也是信息反馈的主要渠道 277
第十章 研究现代管理理论与计算机的应用 292
第一节 企业管理学的发展 292
一、传统管理阶段 292
二、科学管理阶段 293
三、现代管理阶段 296
一、计算机的发展概况 305
第二节 计算机的基本知识 305
二、计算机的特点 306
三、计算机的基本结构及其原理 308
四、软件的基本概念 309
五、计算机网络系统 311
第三节 计算机在旅行社中的应用 311
一、国外旅行社应用概况 312
二、我国旅行社应用情况 315
三、计算机应用开发的步骤 318
附：《旅行社管理暂行条例》 321
《旅行社管理暂行条例施行办法》 326