目录 3
前言 3
1 服务理念满足客户的一切需要——大众汽车公司 3
一切以消费者为中心——福特汽车公司 9
与客户一起创造价值——宜家公司 14
100％满足顾客——里兹·卡尔顿酒店 21
员工至亲客户至尊——康佳集团 29
为顾客带来幸福——奔驰汽车公司 35
为顾客创造价值——TCL集团 41
创造服务新天地——长虹公司 47
2 服务战略与策略与顾客结——戴尔公司 55
客户第一共同发展——美林证券公司 60
为顾客提供“超值的服务”——沃尔玛公司 67
顾客就是老板——宝洁 75
大服务战略——春兰集团 82
使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪 87
实施“变色龙”战略——家乐福 93
服务定江山——海尔集团公司 102
企业的利益来自于服务——汉高 113
使我们的服务享誉世界——美国运通公司 118
3 服务定位与设计为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团 125
为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑 131
超越顾客期望——马狮百货公司 137
为顾客提供专业化服务——日本八佰伴 144
让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达 149
我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司 155
为客户提供更好更快的服务——思科系统公司 161
全心服务赢得顾客——诺基亚 167
回应顾客之声，提高顾客满意度——东芝公司 175
4 服务体系建构标准而高效的服务体系——联邦快递 181
以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王 186
构建客户满意服务体系——太平洋保险 191
启动人性化服务工程——一汽大众 197
以社会化服务体系为发展奠基——爱立信 203
细分渠道服务用户——APC公司 208
“彩虹服务”体系——国美 214
5 服务行为管理以义取利的行为满意服务——北京同仁堂 221
以顾客喜欢的方式提供服务——佐丹奴 226
为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华 231
为消费者提供最好的服务——香港“百佳” 237
方便性、信息性和帮助性——雀巢 243
6 服务质量监控与员工培训顾客是企业的生命——希尔顿饭店 253
细微之处让您满意——麦当劳 260
殷情好客亚洲情——香格里拉 266
以客户为中心，衡量和监控客户体验——惠普公司 271
打造“索尼服务”体系——索尼公司 276
精心打造客服中心——西门子公司 281
7 个性化服务以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊 289
闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司 295
一切以顾客的需求为转移——日本7—11 300
“以情服务，用心做事”——海景花园酒店的亲情服务 306
永远不睡觉——花旗银行 312
不惜时间使客户满意——IBM 317
8 服务创新将服务做成一种商业模式——达能集团 325
全面营造顾客体验——星巴克咖啡 330
“贴”近目标市场——Lee牌牛仔 336
崇尚亲情化营销——伊莱克斯 342
给予客户的报偿是全部——奥美公司 346
从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司 350
销售快乐——迪斯尼 357
把服务当“筹码”——摩托罗拉公司 366