第一章 绪论 1
一、口腔医学发展的历史回顾 1
二、群众日益增长的口腔保健需求与发展战略 3
三、加快发展社区口腔诊所 5
一、提出问题的背景 9
第一节 专业和社会合同 9
创 业篇 9
第二章 牙科的属性 9
二、“专业”的界定 10
四、社会合同 11
三、专业性职业 11
一、社会合同的要素 13
第二节 社会合同的要素和内涵 13
二、社会合同的内涵 14
一、对牙科专业特性的误解 16
第三节 牙科的专业性 16
三、牙科专业社会合同的内涵 17
二、牙科与公众之间的社会合同 17
第一节 伦理、道德和法律 20
第三章 口腔专业人员的伦理学规范 20
第二节 医学、口腔医学和伦理学 22
一、医务人员与病人的关系 23
二、医务人员相互之间的关系 24
附录3-1 中华人民共和国执业医师法 26
三、医务人员与社会的关系 26
附录3-2 中华人民共和国护士管理办法 32
附录3-3 孙思邈《大医精诚》 34
附录3-5 国际牙科联盟原则 35
附录3-4 希波克拉底誓言 35
附录3-6 医务人员医德规范及实施办法 36
附录3-7 北京大学医学院医学誓言 37
附录3-8 美国牙科学会伦理学原则和专业行为规范 38
附录3-9 加拿大安大略省牙科伦理学法规 48
附录3-10 澳大利亚牙科学会伦理学法规（摘要） 49
附录3-11 日本齿科医师会齿科医师的法律及义务 53
（一）口腔诊所医师属于个体劳动者 54
一、个人的定位 54
第四章 口腔诊所的定位、策划、类型和申办 54
第一节 正确选择定位 54
（二）诊所负责人的定位 56
（三）诊所员工的定位 58
（二）口腔医疗保健消费的趋同性和稳定性 59
（一）人们的需求越来越多元化 59
二、口腔诊所的定位 59
（三）诊所的定位决定了诊所的发展方向 60
第二节 开设口腔诊所的策划 62
一、口腔病防治所 63
第三节 确定口腔诊所的类型 63
（一）协作式诊所的优缺点 64
三、协作式诊所 64
二、独立诊所 64
（二）选择协作诊所 65
（四）诊所负责人的义务 66
（三）挑选协作对象 66
四、联合诊所 67
（五）协作合同 67
六、连锁店式诊所 68
五、合伙式诊所 68
第四节 申办口腔诊所的过程 69
附录4-1 关于城镇医药卫生体制改革指导意见的通知 72
附录4-2 关于城镇医疗机构分类管理的实施意见 75
附录4-3 关于医疗卫生机构的税收政策的通知 78
附录4-4 医师执业注册暂行办法 79
附录4-5 医师资格考试暂行办法 84
附录4-6 港澳台医师到内地行医的规定 90
附录4-7 医疗机构管理条例 95
附录4-8 医疗机构管理条例实施细则 99
附录4-9 关于下发《医疗机构基本标准（试行）》的通知 110
附录4-10 中外合资、合作医疗机构管理暂行办法 119
附录4-11 开设口腔诊所的申办工作流程 123
一、决定诊所地点的因素 124
第一节 口腔诊所的选址 124
第五章 口腔诊所的选址和装修 124
（二）经济学因素 125
（一）社会和消费者因素 125
（五）市政规划建设与地理环境 126
（四）诊所附近其他医疗、口腔卫生服务设施状况 126
（三）与口腔诊所选址有关的行政和法律因素 126
（一）口腔诊所服务区域的研究 127
二、口腔诊所服务市场的调查研究 127
（三）市场分析 128
（二）口腔诊所地点的分析 128
（四）了解市场的方法 129
一、诊所的外部结构 130
第二节 诊所结构和装修要求 130
二、诊所的各功能结构 131
三、人员走向 132
五、装修的总体要求 133
四、防火防盗设施 133
六、管线铺设 136
七、环境保护设施 137
一、接待室 138
第三节 诊所各功能结构 138
二、咨询会诊室 143
三、治疗室 144
四、X线室 154
五、消毒室 157
七、口腔健康教育区域 161
六、技工室 161
十、洗手间 162
九、仓库 162
八、员工休息学习室 162
一、长方形场地的设计 163
第四节个案设计举例 163
十一、机器房 163
十二、其他 163
三、单元式居民住宅改建的设计 165
二、正方形场地的设计 165
四、不规则场地的设计 168
附录5-1 放射工作卫生防护管理办法 192
附录5-2 药品管理法实施条例 199
第一节 诊所设备的购置 211
第六章 口腔设备器材的购置、安装设计及保养维修 211
第二节 诊所设备的安装设计 214
一、牙科椅保养措施 215
第三节 诊所设备的保养维修 215
二、手机保养措施 216
四、消毒炉保养措施 217
三、车针和手用器械的保养措施 217
五、超声波洁牙机保养措施 219
六、光固化灯保养措施 221
第四节 诊所的急救器材和药品 222
附录6-1 口腔诊所（3张牙科椅）基本器材配置清单 223
第一节 战略目标的重要性 235
第七章 口腔诊所的战略目标和发展计划 235
经营管理篇 235
一、战略计划对口腔诊所的发展至关重要 238
第二节 确立口腔诊所的战略目标 238
二、战略计划是长期的目标 239
四、学习和领会国家的政策法规 241
三、战略计划是一个系统工程 241
五、业务发展规划 242
七、个人和家庭的生活安排 243
六、人才规划 243
第一节 除了医疗还有服务 245
第八章 服务在口腔医疗中的地位 245
一、服务业的内涵 247
第二节 服务的内涵 247
二、服务业的特点 248
三、服务在现代经济体系中的地位 249
四、服务的“附加值” 250
一、服务和管理 251
第三节 服务管理 251
二、关键时刻管理法 252
三、服务管理是一个系统工程 253
四、杰出服务组织的特色 254
一、CRM的特点 255
第四节 顾客关系管理（CRM） 255
二、顾客的期待值 256
三、倾听 257
四、顾客满意度和顾客忠诚度 258
一、顾客对服务的评估 259
第五节 服务的实施 259
三、顾客的抱怨 261
二、优秀的服务系统 261
四、积极应对 262
一、员工的重要性 264
第六节 员工的重要性 264
二、营造一个激励的环境 265
三、培训 266
第七节 体验经济时代的口腔医疗 267
四、灵活的对应方法 267
一、经济时代的发展 268
二、体验经济时代的特征 269
三、体验经济时代的口腔医疗 270
一、无形性 271
第八节 口腔诊治服务的特点 271
第九节 服务在口腔医疗中的重要性 272
五、独立性 272
二、不可分割性 272
三、变异性 272
四、易消灭性 272
第一节 诊所的战略目标与员工管理 275
第九章 有效的员工管理 275
一、员工来源 277
第二节 聘请员工 277
（五）学校招聘 278
（四）猎头公司或职业介绍所 278
（一）朋友介绍 278
（二）广告 278
（三）人才交流中心 278
三、招聘面谈、考核和试用 279
二、招聘推荐 279
第四节 员工手册 282
第三节 劳动合同 282
第五节 岗位责任制 283
第六节 面对面沟通交流 285
第七节 员工会议 287
附录9-1 员工聘用前审核表 288
附录9-2 劳动合同 289
附录9-3 员工手册 292
附录9-4 护士岗位责任制 295
附录9-5 医生工作职责 296
附录9-6 接待员工作职责 297
附录9-8 护士助手工作职责 298
附录9-7 护士长工作职责 298
附录9-9 卫生员工作职责 299
附录9-10 初诊病人就诊流程 300
附录9-11 复诊病人就诊流程 301
第一节 团队精神 302
第十章 团队的建设 302
第二节 以人为本 304
第三节 重视人才 306
一、物质激励 307
第四节 激励员工 307
二、成就感和满足感 309
三、授予权力 310
第一节 临床记录管理 312
第十一章 文档记录管理 312
二、全身病史 313
一、病人的一般性资料 313
四、X线检查 314
三、口腔病史 314
六、病程记录 315
五、诊断和治疗计划 315
（一）病历书写的注意事项 316
七、临床记录管理的注意事项 316
（二）保密性 317
（四）电子病历 318
（三）临床记录的保存 318
二、药物使用记录 319
一、行政事务与财务记录 319
第二节 行政事务与财务记录 319
附录11-1 就诊者病史回顾 320
第三节 文档资料的保存和丢弃 320
附录11-2初诊病历 321
附录11-3诊治记录 322
附录11-4 全身病史调查问卷 323
附录11-6知情同意书 324
附录11-5 口腔病史调查问卷 324
附录11-7诊所临床工作日报表 325
附录11-9 医疗机构病历管理规定 326
附录11-8 临床工作月度总结表 326
附录11-10病历书写基本规范（试行） 328
附录11-11 处方管理办法（试行） 334
（一）现行的口腔门诊预约制度有待改进 338
一、预约制度对口腔诊所的重要性 338
第十二章 预约和定期复查制度 338
第一节 预约制度 338
（一）科学地安排诊所的日常工作 339
二、建立一个有效的预约制度 339
（二）口腔诊所应该实行门诊预约制度 339
（三）预约制度的质量是诊所服务观念的反映 339
（三）有效执行预约制度是诊所全体员工的义务 340
（二）充分利用电话来实施预约制度 340
（三）科学地安排每日的工作 341
（二）新病人的预约 341
三、预约本的管理和使用 341
（一）接待员是预约本的负责人 341
（五）涉及技工加工病人的预约安排 342
（四）急诊病人的安排 342
（八）如何对待不守约的病人 343
（七）“后备”病人的安排 343
（六）群体预约安排 343
（十）预约本的使用 344
（九）特殊情况的安排 344
第二节 定期复查制度 345
（十一）有效使用电话、传真和电子邮件预约 345
（二）定期复查制度的形式 346
（一）定期复查制度的功能 346
一、建立定期复查制度 346
（二）电话通知复查 347
（一）邮寄复查通知 347
二、有效实施定期复查制度 347
（四）提高从业人员和病人的认同感 348
（三）提前预约 348
（五）有效地实施和检查定期复查制度 349
附录12-1预约安排日程表 350
第一节 口腔诊所的类别、收费标准和税制 352
第十三章 口腔诊所的财务管理 352
第二节 物色会计和银行 354
第三节 工资奖金制度 355
第四节 财务预算 356
第五节 库存管理 357
第六节 平衡点管理法 358
二、财务状况比较表 359
一、财务运行简表 359
第七节 财务报表 359
附录13-1.1 材料预算登记表 361
三、资产负债表 361
附录13-1.2 材料购置登记表 362
附录13-2 财务报表 363
附录13-1.3 材料领用登记表 363
附录13-3 资产负债表 365
第一节 实施感染控制的必要性 367
第十四章 口腔诊所的感染控制 367
第二节 口腔诊所设计和布局中的感染控制 368
第三节 病人初检 370
一、免疫接种 371
第四节 个人防护 371
二、其他防护措施 372
（三）工作服 373
（二）眼和脸的保护 373
（一）手的保护 373
第五节 器械的消毒灭菌 374
（五）意外受伤 374
（四）飞沫和唾液血液外溅 374
（一）清洗 375
一、灭菌前的准备工作 375
二、灭菌 376
（三）包装 376
（二）干燥 376
（一）高压蒸汽 377
（三）化学溶液 379
（二）干热 379
第六节 设备和工作表面的消毒 380
三、无菌储存 380
（四）化学气体 380
（五）浸泡 380
第八节 牙科椅水系统消毒 382
第七节 一次性物品的使用和废物丢弃 382
二、每周的消毒步骤 383
一、每天的消毒步骤 383
第十节 感染控制检查常规 384
第九节 感染控制制度 384
附录14-1 医院感染管理规范（试行）摘录 385
附录14-2 消毒技术规范（摘录） 386
附录14-3 医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范 388
附录14-4 医疗废物管理条例 391
附录14-5 医疗废物分类目录 398
第一节 社会保障体系与口腔诊治收费 400
第十五章 口腔诊治收费 400
第二节 口腔诊治收费标准 401
二、相对价值单位（RUV） 403
一、基本原则 403
第三节 口腔诊治收费标准的制定 403
四、口腔诊治服务收费标准的计算公式 404
三、元转换因素（f） 404
第四节 制定诊所自己的收费标准 405
附录15-1 加拿大安大略省牙科诊治收费标准指导（摘录） 407
第一节 创新 419
第十六章 口腔服务内部市场的拓展 419
一、病人管理 420
第二节 沟通 420
二、第一印象 422
三、非语言性沟通 423
（一）语言性沟通的三个要素：问、听、说 425
四、语言性沟通 425
（二）语言性沟通中的注意事项 427
五、病人意见的征集和反馈 428
第三节 电话的使用 429
一、增加忠诚的病人 432
第四节 扩大病人队伍 432
二、儿童病人的处理 434
一、ISO的概况 435
第五节 口腔诊所的国际质量认证 435
三、急诊病人的处理 435
二、ISO认证对口腔诊所的意义 437
三、实施ISO认证的步骤 439
一、口腔诊所应用计算机技术的现状 440
第六节 口腔诊所的信息化 440
（一）硬件的选购和配置 441
三、口腔诊所计算机化管理的实现 441
二、口腔诊所计算机技术的应用 441
（二）软件的选择和使用 442
附录16-1 病人意见调查问卷 445
（三）口腔诊所计算机网络的管理和安全考虑 445
附录16-3 接听电话的行为规范 446
附录16-2 对待病人的行为规范 446
附录16-4 检查和治疗病人的行为规范 447
附录16-6 英国牙科协会关于牙科诊所实施质量管理系统（ISO9002）的指导手册（摘录） 448
附录16-5 尊重他人隐秘的行为规范 448
附录16-7 口腔诊所常用英语 458
第一节 医疗服务与营销 463
第十七章 口腔诊所的外部市场拓展 463
第二节 诊所名称和徽标 464
一、遵守《广告法》 465
第三节 广告 465
（二）确定广告对象和广告核心 466
（一）调查研究 466
二、广告前的准备 466
（三）确定广告任务 467
（二）报纸 468
（一）电话黄页和生活指南 468
三、选择广告媒体 468
（四）电台 469
（三）杂志 469
（七）邮递广告 470
（六）户外广告 470
（五）电视 470
（八）互联网广告 471
一、与其他同道的关系 472
第四节 公共关系 472
四、广告支出 472
（一）百分比计算法 472
（二）竞争法 472
（三）目标基定法 472
（二）与政府其他部门的关系 473
（一）与卫生行政管理部门的关系 473
二、与有关部门的关系 473
（四）与学术团体的关系 474
（三）与口腔医学院校和国家医疗卫生机构的关系 474
（六）与技工所的关系 475
（五）与牙科器材供应商的关系 475
附录17-1 医疗广告管理办法 476
附录17-2 关于规范医疗广告活动加强医疗广告监管的通知 478
附录17-3 建立口腔诊所网站的基本要求 481
第一节 诊所文化的内涵 483
第十八章 口腔诊所的文化建设 483
一、什么是企业文化 484
二、领导人在文化建设中的作用 487
三、“人”在诊所文化建设中的作用 489
一、物质文化的内涵 490
第二节 诊所的物质文化 490
三、物质文化的附加产品 491
二、物质文化的形体产品 491
四、物质文化的核心产品 492
五、提高病人“购买”“产品”的意愿 493
一、行为文化中的个人行为 494
第三节 诊所的行为文化 494
二、行为文化中的内部人际关系 496
三、行为文化中的外部人际关系 497
一、制度文化建设对“人”的看法 498
第四节 诊所的制度文化 498
二、制度在文化建设中的作用 499
三、如何制定制度 501
一、诊所精神文化的重要性 502
第五节 诊所的精神文化 502
二、价值观在诊所文化中的作用 503
三、诊所精神文化建设中要注意的几个问题 505
第一节 诊所的指导思想 507
第十九章 口腔诊所的可持续发展 507
一、确定诊所的远景 508
二、认清诊所的核心价值观 509
三、制定诊所的战略发展目标 510
二、三层业务与诊所发展的关系 511
一、业务的三个层面 511
第二节 诊所的业务指导原则 511
三、对待诊所业务的态度 512
一、诊所比较竞争优势的宏观标准 513
第三节 诊所的比较竞争优势 513
二、诊所比较竞争优势的微观标准 514
第四节 诊所的持续竞争优势 515
一、核心竞争力 516
三、服务在诊所核心竞争力中的地位 517
二、核心竞争力与持续发展的关系 517
第五节 如何保持诊所的可持续发展状态 519
二、衡量成功的经济管理指标 522
一、成功的定义 522
第六节 成功的诊所 522
三、精心打造成功的诊所 524
第一节 医疗卫生工作中的行为过失 526
第二十章 行为过失和医疗纠纷的防范 526
二、有关行医执照 528
一、有关法律法规 528
三、有关临床服务 529
四、有关收费 530
五、有关“利益冲突” 531
七、有关广告 532
六、有关文档资料 532
（二）与临床治疗直接有关的投诉原因 533
（一）口腔诊治投诉的专业分类 533
第二节 法律和口腔科医生 533
一、涉及口腔医疗服务行业的投诉 533
第三节 防范行为过失的措施 534
二、行为过失的判断方法 534
（三）与临床处理有关的投诉原因 534
二、知情同意书 535
一、病人资料的保密性 535
四、与病人的沟通 536
三、员工管理 536
五、诊所管理 537
六、病人资料保存 538
（一）拖延付款 539
一、与收费有关的问题的处理意见 539
七、转诊 539
第四节 诊所管理中常见问题的对策 539
（二）治疗质量引起的收费诉求 540
（二）取消预约 541
（一）候诊时间 541
二、与预约有关的问题的处理意见 541
三、与转诊病人有关的问题的处理意见 542
四、与拒绝病人要求有关的问题的处理意见 543
五、与员工解聘有关的问题的处理意见 544
第五节 遇到突发事件时的处理办法 545
附录20-1 医疗事故处理条例 546
附录20-2 医疗事故分级标准（试行） 555
附录20-3 医疗事故技术鉴定暂行办法 563
附录20-4 关于《医疗事故处理办法》若干问题的说明 567
附录20-5 医疗责任险（太平洋保险公司医疗责任保险条款） 572
附录20-6 医疗责任险（中国人保） 576
第一节 全科医生与专科医生 585
第二十一章 口腔诊所临床诊治的特点 585
临床篇 585
二、检查和诊断 587
一、检查前的谈话 587
第二节 检查、诊断和治疗计划 587
三、治疗计划 588
（一）龋危险性分析 589
一、龋相关问题的考虑 589
第三节 口腔内科 589
（三）常见问题与转诊 590
（二）龋治疗的注意事项 590
（三）外伤牙的处理 591
（二）处理牙慢性病损包括磨损、楔状缺损和酸蚀症应考虑的问题 591
二、非龋性牙体组织缺损相关问题的考虑 591
（一）处理牙齿发育性缺陷时应考虑的问题 591
（一）保护活髓与保存患牙 592
三、牙髓病治疗时的考虑 592
（四）常见问题与转诊 592
（五）常见问题与转诊 593
（四）药物选择的注意事项 593
（二）选择治疗方法的考虑 593
（三）根管系统的复杂性与根管治疗 593
（二）牙周疾病的治疗与维护 594
（一）牙周病危险性分析 594
四、牙周疾病的考虑 594
（二）印模 595
（一）牙体预备 595
（三）口腔治疗中对牙周组织的保护 595
第四节 口腔修复科 595
一、牙体预备和印模 595
二、咬？关系记录 596
（二）水平面颌位关系的记录 597
（一）面部距离的确定和记录 597
三、口腔修复的美容问题 598
五、戴牙、调修、修复后医嘱和复查 599
四、试冠、试托、试支架和试排牙 599
七、积极但谨慎地采用新技术新材料 600
六、与口腔修复技师的合作 600
第五节 口腔外科 601
（二）检查 602
（一）病史采集 602
一、检查、诊断和治疗计划 602
（一）局部麻醉 603
二、口腔外科常见疾病和治疗中应当注意的问题 603
（三）诊断 603
（四）治疗计划 603
（五）术前谈话 603
（二）牙拔除术 604
（三）阻生牙拔除术 606
（四）牙拔除术并发症的处理 607
（七）口腔颌面部肿块 610
（六）口腔溃疡 610
（五）外伤 610
（十）颞下颌关节疾患 611
（九）感染性疾病 611
（八）涎腺疾病 611
（一）矫治器材料 612
一、熟悉正畸临床常用器材、设备 612
第六节 口腔正畸 612
（二）正畸粘结材料 613
二、具备一定的正畸专业知识 614
（五）正畸设备 614
（三）其他正畸材料 614
（四）正畸器械 614
（一）检查 615
三、详尽的检查，正确的诊断与设计 615
（一）正畸专业的基本理论 615
（二）正畸基本诊断技术 615
（三）治疗设计 617
（二）诊断 617
（四）普通口腔科医师在制定正畸治疗计划时易出现的问题 618
（一）乳牙期和替牙期早期矫治病例 620
四、选择适当的治疗对象 620
（二）恒牙期病例 621
（二）学会一两种功能矫治器 622
（一）从可摘矫治器开始 622
五、采用简单、高效的矫治器和矫治技术 622
六、参加毕业后继续教育，避免闭门造车 623
（三）掌握直丝弓矫治技术 623
附录21-1 美容牙科治疗计划 625
第一节 如何实施临床质量管理 635
第二十二章 口腔诊所的临床质量管理 635
一、什么是六西格玛 637
第二节 六西格玛品质管理 637
二、实施六西格玛的效果 638
三、如何实施六西格玛 639
附录22-1 临床操作指南摘录（澳大利亚牙科学会） 641
第一节 徒手抢救 655
第二十三章 口腔诊所的急救 655
一、拔牙后出血 657
第二节 急症的抢救 657
四、呼吸道异物 658
三、拔牙后疼痛 658
二、晕厥 658
五、消化道异物 659
八、急性大出血 660
七、窒息 660
六、血管神经性水肿 660
十、心搏骤停和心肺复苏 661
九、过敏性休克 661
一、四手操作法的优缺点和安全措施 663
第二十四章 四手操作法 663
二、四手操作时位置和姿势 664
三、医护患配合 668
四、改善临床操作的条件 670