一、投诉的产生及发展 1
（一）投诉的产生 1
（二）投诉的发展 3
二、投诉的概念 9
（一）投诉、投诉者及处理投诉体系 9
（二）与投诉相关的概念 11
三、顾客满意 18
（一）顾客满意是企业经营的宗旨 18
（二）顾客满意与顾客忠诚 21
（三）正确高效地处理投诉是顾客满意的前提 23
四、ISO 10002标准产生的背景及意义 24
（一）ISO 10002标准产生的背景 24
（二）ISO 10002及配套标准简介 24
（三）ISO 10002出台的意义 30
五、ISO 10002与ISO 9000族标准、GB/T 17242的关系 32
（一）ISO 10002与ISO 9000族标准的关系 32
（二）ISO 10002与GB/T 17242的关系 33
六、ISO 10002标准的适用范围 38
（一）为组织处理投诉提供指南 38
（三）提出了处理投诉中的核心内容 39
（二）适用于一切组织 39
（四）明确了不适用范围 40
（五）明确了与相应法律的关系 40
七、处理投诉的原则 43
（一）透明性 43
（二）可行性 45
（三）反馈性 48
（四）公正性 48
（六）保密性 52
（五）免费 52
（七）以顾客为中心 53
（八）责任性 53
（九）持续改进 53
八、处理投诉的基本框架 55
（一）职责 55
（二）方针 55
（三）权利与义务 56
九、处理投诉的编排与设计 59
（一）总体要求 59
（二）目的 60
（三）目标 61
（四）行动 61
（五）资源 62
十、处理投诉程序的运作 67
（一）沟通 67
（二）受理 70
（三）跟踪 72
（四）确认 73
（五）原始投诉评估 73
（六）调查 74
（七）答复 75
（八）通知处理意见 76
（九）结束投诉 77
（十）处理投诉流程图 77
十一、处理投诉的维护和改进 79
（一）信息收集 79
（二）投诉的分析和评估 80
（三）处理投诉过程的满意度 80
（四）处理投诉程序的监督 82
（五）处理投诉程序的审查 85
（六）管理者对处理投诉程序的评审 88
（七）持续改进 89
十二、ISO 10002的附录 92
（一）附录A：小型企业处理投诉指南 92
（二）附录B：投诉者情况一览表 93
（三）附录C：公正性 94
（四）附录D：投诉调查表 96
（五）附录E：处理方式 98
（七）附录G：处理投诉过程监督 100
（六）附录F：处理投诉流程表 100
（八）附录H：审查 103
十三、ISO 10002在我国的应用趋势 104
（一）对有效处理投诉的认识逐步提高 105
（二）部分行业处理投诉规范示例 112
（三）部分企业制定的处理投诉标准或规范性文件示例 121
（四）我国处理投诉工作存在的问题 123
（五）ISO 10002应尽快被我国标准采用 124
附件一 ISO 10002:2004《质量管理顾客满意 组织处理投诉指南》参考译文 126
附件二 ISO 10002:2004 Quality management Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations 158
附件三 GB/T 17242—1998《投诉处理指南》 210