第一部分 上帝看见了——服务，从观念开始革命事典：泰福饭店的“顶级服务” 1
感悟：顾客——每个人心中的上帝！ 5
事典：四季饭店的待客之道 5
感悟：理解服务 9
事典：奔驰公司的“三驾马车” 9
感悟：顾客永远是对的 12
事典：35个紧急电话 12
事典：记住，这是你的工作！ 15
感悟：商场上，有时“态度”说了算 15
感悟：激发服务精神，植入服务价值观 17
事典：拒绝基辛格的芬克斯 17
感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱 21
事典：乔 吉拉德的一束玫瑰花 21
感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重事典：开架飞机去修奔驰 24
感悟：服务承载着深沉的责任 27
事典：波音公司临危解难的义举 27
事典：突破5000套天线滞销的瓶颈 30
感悟：尽一切办法满足顾客的需求 30
感悟：主动创造客户的需要 33
事典：迪斯尼乐园的道路“设计” 33
感悟：以顾客为师最正确 36
第二部分 不走寻常路——服务需要不断地创新事典：“借风”服务创新的寇克公司 36
感悟：服务创新是公司获胜的砝码 41
事典：勇探新路的“假日旅馆” 41
感悟：服务创新——公司利润增长新动力事典：亚马逊网上书店的诞生 43
感悟：打破常规，独辟蹊径 46
事典：寄给他们一只白袜子 46
感悟：个性的创意服务更显良效 48
事典：家乐福的服务创新 48
感悟：坚持不断的改进 51
事典：与众不同的阿尔迪 51
感悟：出奇，才会制胜 55
事典：盛田昭夫“三思而后行” 55
感悟：在产品设计中体现服务，是未雨绸缪的创新策略事典：摩托罗拉服务快车行天下 59
感悟：特色行动创新的根本在于“特” 61
事典：贝塔斯曼实行“货到付款”服务 61
感悟：突破“短板效应”，弥补不足 64
事典：珠宝产业的服务创新 64
感悟：中国 扬州国际珠宝城崭新的服务理念事典：招行：把银行搬上互联网 69
感悟：利用科技，走好服务创新之路 74
第三部分 最大化影响力——服务提升品牌形象事典：商战中的“250定律” 74
感悟：善待一个顾客，你就点亮了一盏销售的明灯事典：供货服务中断，公司集体戴孝 78
感悟：企业的毁誉，关乎形象 80
事典：汉普敦：退款提升形象 80
感悟：良好的形象，是企业无尽的宝藏事典：西门子推行口碑营销 84
感悟：口碑营销，最具实效的促销与服务方式事典：打动人心的“椰菜娃娃” 87
感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同事典：实施CS服务品牌战略，国产手机提升影响力 89
感悟：实施CS营销服务品牌战略要把握的“关键点”第四部分 细微之处见精神——服务藏于细节事典：一把椅子的问候 92
感悟：伟大生活的基本准则，包含于服务细节事典：“黯然神伤”爱立信 95
事典：一步到位的开店精神 97
感悟：成败系于细节 97
感悟：服务中，100-1≠ 99
感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美事典：“小说旅馆”的兴旺 101
感悟：关注细节，碰撞成功服务的灵感事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波 103
感悟：服务无小事！ 107
事典：南航信念：做好“细节服务” 107
感悟：把细节做亮！ 110
事典：比尔 盖茨为什么优秀？ 110
事典：不一样的海尔 114
感悟：天下大事，必做于细 114
感悟：小处显不同 117
第五部分 质量保证一切——优质服务是生命线事典：“100-1=0”定律 117
事典：英国航空公司如何“安抚”乘客 120
感悟：做到以顾客为中心的要诀 123
事典：可口可乐里发现一枚别针 123
感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客事典：联想：提供完美产品，是服务之本 127
感悟：一切从用户角度出发，提供完美产品事典：卡隆门终生有效的承诺 130
感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险”事典：本田公司的“额外服务” 133
感悟：进行优质的服务传递 135
事典：肯德基的特殊顾客 135
感悟：优质服务绝非信手拈来 137
第六部分 星火也成燎原之势——把服务做成文化事典：今天你微笑了吗 137
感悟：一个微笑，尽得服务文化之风流事典：沃尔顿的生意经 140
感悟：向500强领头企业学什么？ 142
事典：格调星巴克 142
感悟：体验服务，营造独特的文化情怀事典：迪斯尼受挫巴黎 147
感悟：考虑地域文化因素，调整产品与服务事典：中外商场的“差距” 151
感悟：点滴中折射的是服务文化的差距事典：雀巢咖啡引领时尚 153
感悟：让服务产品成为时代精神的象征第七部分 高度的人文关怀——服务要体现人性化事典：没有菜谱的拉维耶 157
感悟：善意的奉献，是对顾客最大的奉献事典：“经营爱心”的食神餐馆 159
感悟：让爱心在服务中闪光 161
事典：特殊的贺卡 161
感悟：商业与人情应始终保持必要的张力事典：战地天使 164
感悟：人性化的服务，需要职业道德的支撑事典：西南航空的幽默服务 166
事典：海尔：“个性化零距离服务” 170
感悟：幽默服务是这样练成的 170
感悟：量身定做，为顾客提供个性化服务事典：啰嗦的侍者 173
感悟：人性化的服务不必太过火 177
事典：诺基亚：科技以人为本 177
感悟：科学探索的目的，始终是对人的关切第八部分 不变，就走向覆没——服务要遵循变化之道事典：“游戏”报告会 180
感悟：服务中变的极限是“毁” 185
事典：菜单工作室的启示 185
感悟：经营服务能否成功，全靠对顾客的了解程度事典：梅西百货：服务中体现变的艺术 187
感悟：主动、及时地迎合顾客需要的变化事典：麦当劳的危机 191
感悟：推陈出新，变是不变 194
第九部分 决定企业成败的方略——科学的服务策略与模式事典：春兰集团的“大服务”战略 194
感悟：将服务贯穿于整个公司活动 199
事典：青岛市卖鞋最多的人 199
感悟：让知识服务注入新活力 200
事典：马狮公司：建立关系营销网 200
感悟：顾客、供应商和员工，一个都不能少事典：约翰 纽明伦空运服务公司做好“内部营销” 204
事典：联邦快递的顾客关系管理体系 208
感悟：内部营销，让顾客更满意 208
感悟：建立顾客关系管理体系是长久的“赢道”事典：“3S”摆平纽约客 214
感悟：构建立体超值服务体系 219
事典：厦航移动商务零距离服务常客 219
感悟：改进业务流程，完善企业数据化系统第十部分 全力以赴我们心中的梦——服务型人才打造核心竞争力事典：从清洁工到邮政大臣 223
感悟：没有卑微的工作，只有伟大的服务精神事典：意外的回报 225
感悟：服务时多加一盎司又何妨 228
事典：两家店铺的“脸色” 228
感悟：没有员工的满意，就没有顾客的满意事典：木匠与铁匠 230
事典：迪斯尼公司：没有雇员，只有演员 233
感悟：全力以赴做好服务工作 233
感悟：造就高素质的员工，保证高品质的服务事典：基督教训商店里的“教训” 236
感悟：根据顾客的情况调整服务技巧 240
事典：好棒，弗雷德！ 240
感悟：邮差故事隐喻工作创新说，平凡岗位彰显服务增值论事典：感动一个民族的“小人物” 243
感悟：在服务中感受快乐力量的激荡事典：快乐煎汉堡的人 246
感悟：热忱与专注，才能达到专业与精通的境界事典：免费送客赢来跳槽奇遇 248
第十一部分 以诚为本——服务品质的保障事典：少洗一遍盘子的后果 251
感悟：主动服务创造个人优势 251
感悟：欺骗顾客，便损伤了服务的灵魂 253
事典：看不到的才是一大片 253
感悟：目光长远的企业走得更远 255
事典：摩根赔偿迅速崛起 255
感悟：信用铸起企业的风骨 257
事典：情报公司的清单 257
感悟：诚信是做好服务的有力保障 260
事典：坚决不卖过期面包 260
感悟：消费者信赖是成功的坚实基础 263
事典：当中毒事件发生 263
感悟：第一时间处理危机，赢得消费者的信任事典：STP公司的衰落 266
感悟：恪守商业道德，维护消费者的利益事典：诚实著称的“房地产大王” 269
感悟：擦亮做人的牌子，让诚实之风吹拂事典：王振滔两次剪鞋 271
感悟：诚信服务，需要一点“魄力” 274
参考文献 274