素质篇 3
第一章 药店营业员的基本素质 3
第一节 营业员从业基本条件 3
一、学历 3
二、知识结构 3
三、遵纪守法 4
四、身体健康 4
第二节 营业员的基本职责 4
一、营业前 4
二、营业中 5
三、营业后 7
第三节 营业员的职业道德 7
一、遵纪守法、爱岗敬业 7
二、尊重顾客、热情服务 8
三、真诚守信、文明经商 8
第四节 营业员的服务原则和规范 8
一、服务原则 8
二、服务规范 9
二、以满足顾客健康需要为宗旨 10
第五节 服务理念 10
一、以树立药店形象为出发点 10
三、以关爱顾客为标准 11
第二章 药店营业员的仪表和礼仪 12
第一节 营业员的仪表 12
一、营业员的仪容 12
二、营业员的仪态 14
三、八种仪表禁忌 18
第二节 营业员的礼仪 18
一、礼仪三要素 19
二、接待顾客的语言 20
三、语言的表达技巧 23
四、营业员的接待礼仪 24
第三章 药店营业员的心理 27
第一节 药店营业员错误的工作角色定位 27
一、把自己错位为订货员 27
二、把自己错位为推销员 28
三、把自己错位为交货员 29
第二节 药店营业员的五种典型销售心态 29
一、无为型 30
三、推销型 31
四、中间型 31
二、顾客型 31
五、导购型 32
第三节 药店营业员正确的心理定位 33
一、药店营业员正确的心理定位：导购型营业员 33
二、导购型营业员的促销心理和行为 33
第四节 面对顾客异议和抱怨时的心态 36
一、保持平静心情 36
三、有效倾听 37
二、以自信的态度来认知自己的角色 37
四、运用同理心 38
五、积极心态 38
第五节 药店营业员自我减压方法 39
一、宽容为美 40
二、自我控制 40
三、自我对话 41
四、自我检讨 41
七、缓解压力操 42
五、压力支援网络 42
六、参加一些休闲娱乐团体 42
技能篇 45
第四章 药店营业员基本工作技术 45
第一节 药品的陈列 45
一、药品陈列的要求 45
二、处方药的陈列 46
三、非处方药和非药品的陈列 46
四、中药材和中药饮片的陈列 48
第二节 药品的验收 49
第三节 药品的养护 51
一、影响陈列药品质量的因素 51
二、化学制剂（西药）的养护 54
三、中成药的养护 57
四、中药材和中药饮片的养护 58
第四节 药品的盘点 60
一、盘点人员的构成 60
二、盘点的程序 61
三、盘点前后的注意事项 61
五、减少药品损失的方法 62
四、药品的损失 62
第五节 补货作业 63
第六节 标价作业 63
一、标价卡及作用 63
二、标价卡应表明的项目 64
三、书写标价卡应注意的问题 64
第七节 效期药品的管理 65
一、药品效期的含义 65
三、效期药品的销售和处理 66
二、药品效期的标示与识别 66
第八节 如何交接班 67
第五章 与顾客打交道的技巧 69
第一节 接待顾客的基本能力和原则 69
一、营业员接待顾客的基本能力 69
二、营业员接待顾客的基本原则 72
第二节 不同类型的顾客和接待方法 75
一、按顾客对购买目标的确定程度分类 75
二、按顾客购买态度和要求分类 76
三、按顾客在购买现场的情感反应分类 78
二、接待老年顾客的方法 80
第三节 老年顾客的接待方法 80
一、老年顾客的特征 80
第四节 女性顾客的接待方法 82
第五节 不同目的顾客的接待方法 83
一、探价的顾客及其接待方法 83
二、购买特卖品的顾客及其接待方法 85
三、替人跑腿的顾客及其接待方法 86
四、侃价的顾客及其接待方法 87
五、退货、换货的顾客及其接待方法 89
六、结伴同行的顾客及其接待方法 91
七、喜欢赠品的顾客及其接待方法 92
八、带孩子的顾客及其接待方法 93
第六章 药品的销售与交易达成策略 95
第一节 销售中营业员的不良做法 95
一、喋喋不休 95
二、贪大求全 96
三、贴身紧逼 97
四、有始无终 98
第二节 了解顾客真实需求的方法 98
二、推荐药品法 99
一、观察法 99
三、询问法 100
四、倾听法 101
第三节 顾客购买心理与销售战术 103
一、顾客购买心理发展阶段 103
二、根据顾客心理发展过程的销售战术 105
第四节 营业员促成交易的方法与策略 111
一、从处理顾客异议开始 111
二、营业员促成交易的时机与方法 115
三、不同性格类型顾客的交易达成策略 118
一、用药时间 120
第五节 交易达成后还要向顾客交待什么 120
二、使用方法 121
三、已知的药物副作用及服药后会引起的有关变化 122
四、药品的贮存和效期 123
五、饮食与生活习惯对药物吸收的影响 123
第六节 药品销售中要注意的其他问题 123
第七节 成功的销售案例 124
一、中药销售案例 125
二、非处方药销售案例 126
三、接待老年顾客的案例 127
四、销售儿童用药的案例 129
五、接待女性顾客的案例 130
第七章 如何处理顾客异议和抱怨 132
第一节 重视顾客异议和抱怨的意义 132
一、提升药店的形象 132
二、化解纠纷 132
三、改善管理 132
第二节 顾客异议和抱怨产生的根源 133
六、留住顾客 133
五、实现经营目标 133
四、收集重要信息 133
一、主观方面的根源 134
二、客观方面的根源 135
第三节 顾客异议和抱怨的类型 137
一、对商品的异议和抱怨 137
二、对服务的异议和抱怨 138
三、对安全和环境的异议和抱怨 139
第四节 不同异议和抱怨的处理方法 140
一、电话、信函、当面异议和抱怨的处理方法 140
二、药品质量、误会、态度等异议和抱怨的处理方法 142
第五节 处理顾客异议和抱怨的时机与技巧 143
一、处理顾客异议和抱怨的时机 143
二、处理顾客异议和抱怨的技巧 144
第六节 处理抱怨的注意事项 148
第七节 处理顾客异议和抱怨的案例 150
一、当顾客执意要退货时 150
二、这样的优惠能不能满足 151
三、顾客以假药问责药店怎么办 152
四、孕妇要求不排队交费怎么办 153
五、店里的药品不够怎么办 154
六、1年前买的药能不能换 155
七、顾客不要最后一盒药怎么办 156
八、顾客因胶囊易碎要退货怎么办 157
知识篇 161
第八章 药品相关知识 161
第一节 药品的概念和分类 161
一、药品的概念 161
二、药品的分类 161
一、药品批号 165
第二节 药品批号及有效期 165
二、药品的有效期和失效期 166
第三节 药物的不良反应 167
一、与剂量有关的不良反应 167
二、与剂量无关的不良反应 169
第四节 药物慎用、忌用与禁用的含义 170
一、慎用 170
二、忌用 170
三、禁用 170
二、药物的常用剂型 171
一、西药的名称 171
第五节 西药的名称、剂型及用法用量 171
三、药物的用法用量 172
第六节 假药、劣药的辨别 173
一、假药 173
二、劣药 174
第七节 药品的包装和标签 174
第八节 药品专有标识 176
一、处方药与非处方药专有标识 176
二、特殊管理药品和外用药品的专有标识 176
二、处方的组成 178
第九节 处方的相关知识 178
一、处方的概念 178
三、处方的调配 179
四、审核处方应注意的问题 180
五、处方的管理 182
第十节 常见药物配伍禁忌 183
第九章 药学知识 189
第一节 抗微生物药物 189
一、青霉素类 190
二、头孢菌素类 191
三、氨基苷类 193
四、四环素类 194
五、大环内酯类 195
六、林可霉素及其他类抗生素 196
七、磺胺类 197
八、喹诺酮类及其他抗菌药 197
九、抗结核药 198
十、抗麻风药 198
十一、抗真菌药 198
十二、抗病毒药 199
二、解热、镇痛、抗炎药 200
第二节 镇痛、解热、抗炎、抗痛风药 200
一、镇痛药 200
三、抗痛风药 202
第三节 神经系统用药 202
一、抗震颤麻痹药 202
二、拟胆碱药 203
三、抗癫痫药 203
四、脑血管病治疗药 205
五、中枢神经兴奋药 205
七、抗偏头痛药 206
六、镇静、催眠药 206
第四节 抗精神病药 207
一、抗焦虑药 207
二、抗躁狂、抗抑郁及精神兴奋药 207
第五节 呼吸系统用药 208
一、止咳药 208
二、祛痰药 209
三、平喘药 209
二、抗心律失常药 210
第六节 心血管系统用药 210
一、抗心绞痛药 210
三、抗心力衰竭药 212
四、抗高血压药 212
五、降血脂药 215
第七节 消化系统用药 216
一、抗溃疡病药 216
二、助消化药 216
五、泻药及止泻药 217
四、镇吐药 217
三、胃肠解痉药及胃肠动力药 217
六、肝胆疾病辅助用药 218
第八节 泌尿系统用药 218
第九节 血液系统用药 219
一、抗贫血药 219
二、升白细胞药 220
三、止血药 220
一、甲状腺素类及抗甲状腺药物 221
二、降血糖药 221
第十节 内分泌系统用药 221
三、肾上腺皮质激素类药 222
第十一节 抗变态反应药物 222
第十二节 妇科用药 223
一、子宫收缩及舒张药 223
二、激素类药物 224
第十章 疾病初步诊断及用药知识 225
第一节 内科疾病及用药 225
一、感冒 225
二、流行性感冒 226
三、发热 227
四、咳嗽、咯痰 227
五、失眠 229
六、神经衰弱 230
七、晕动病 231
八、疼痛 232
九、消化不良 233
十、胃酸过多症 234
十一、腹胀 235
十三、腹泻 236
十二、胃肠痉挛 236
十四、便秘 237
十五、慢性肝炎 238
十六、缺铁性贫血 238
十七、过敏性疾病 239
十八、荨麻疹 240
十九、蛔虫病和蛲虫病 241
二十、维生素与矿物质缺乏 242
一、癣症 243
第二节 皮肤科常见病及用药 243
二、脓疱疮 245
三、疥疮 246
四、痤疮 246
五、疖肿 247
六、酒渣鼻 248
七、湿疹 249
八、痱子 250
第三节 妇科常见疾病及用药 251
一、念珠菌性阴道炎 251
二、滴虫性阴道炎 252
三、痛经 253
四、避孕 253
第四节 五官科疾病及用药 254
一、眼科疾病 254
二、过敏性鼻炎 255
三、慢性咽炎 255
四、口腔科疾病 256
第五节 外科疾病及用药 257
一、中华人民共和国药品管理法 259
附录相关法律法规知识 259
二、中华人民共和国药品管理法实施条例 275
三、药品经营质量管理规范 291
四、药品经营质量管理规范实施细则 301
五、优良药房工作规范（试行） 313
六、药品流通监督管理办法（暂行） 316
七、处方药与非处方药分类管理办法（试行） 323
八、非处方药专有标识管理规定（暂行） 325
九、药品包装、标签规范细则（暂行） 326
十、零售药店设置暂行规定 329
十一、药品不良反应报告和监测管理办法 330