Chapter 1 客房预订 1
Part Ⅰ 情景对话 1
Ⅰ—1 接待散客预订Ⅰ—2 接待公司预订Ⅰ—3 接待有保证预订Ⅰ—4 变更预订Part Ⅱ 听说演练 7
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 13
饭店确认信函Part Ⅳ 特色阅读 16
订房业务Chapter 2 应接服务 19
Part Ⅰ 情景对话 19
Ⅰ—1 拉车门服务Ⅰ—2 接待残疾客人Ⅰ—3 代客泊车Ⅰ—4 送别客人Part Ⅱ 听说演练 23
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 27
饭店方向指示牌Part Ⅳ 特色阅读 29
为客人留下良好的第一印象Chapter 3 柜台接待 31
Part Ⅰ 情景对话 31
Ⅰ—1 接待有预订客人Ⅰ—2 接待无预订临时入住客人Ⅰ—3 接待常住客人Ⅰ—4 接待团队入住Part Ⅱ 听说演练 35
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 39
电子邮件hPart Ⅳ 特色阅读 40
饭店接待员的个人素质Chapter4行李服务 42
Part Ⅰ 情景对话 42
Ⅰ—1 寄存行李服务Ⅰ—2 送客进房Ⅰ—3 交付行李服务Ⅰ—4 结账离店行李服务Part Ⅱ 听说演练 46
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 51
贺卡Part Ⅳ 特色阅读 52
行李员服从客人要求Chapter 5 礼宾服务 55
Part Ⅰ 情景对话 55
Ⅰ—1 机场迎宾服务Ⅰ—2 代订机票Ⅰ—3 散客推销Ⅰ—4 会后旅游预订Part Ⅱ 听说演练 59
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 64
邀请信Part Ⅳ 特色阅读 66
Part Ⅰ情景对话 68
切实为客人提供帮助Chapter 6 总台问讯服务 68
Ⅰ—1 会客服务Ⅰ—2 客人邮件服务Ⅰ—3 客人外出指导Ⅰ—4 代客留言Ⅰ—5 客人观光指导Part Ⅱ 听说演练 72
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 77
留言记录Part Ⅳ 特色阅读 78
总台问讯员工职责Chapter 7 电话总机服务 81
Part Ⅰ 情景对话 81
Ⅰ—1 转接电话Ⅰ—2 长途电话Ⅰ—3 电话叫醒服务Ⅰ—4 紧急情况处理Part Ⅱ 听说演练 86
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 92
电话留言记录Part Ⅳ 特色阅读 93
饭店总机Chapter 8 商务中心 96
PartⅠ情景对话 96
Ⅰ—1 为客人发传真Ⅰ—2 为客人打印文件Ⅰ—3 复印服务Ⅰ—4 邮政服务Part Ⅱ 听说演练 101
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 107
Letters 书信Part Ⅳ 特色阅读 109
饭店商务中心Chapter 9 结账离店服务 112
Part Ⅰ 情景对话 112
Ⅰ—1 现金结账Ⅰ—2 兑换外币Ⅰ—3 银行信用卡结账Ⅰ—4 旅行支票结账Ⅰ—5 处理结账纠纷Part Ⅱ 听说演练 117
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 122
催收账款信函Part Ⅳ 特色阅读 123
电子结账Chapter 10 餐厅预订与餐桌引座 125
PartⅠ 情景对话 125
Ⅰ—1 接待电话餐厅订座Ⅰ—2 婉拒电话餐厅订座Ⅰ—3 餐桌引座Ⅰ—4 超额接待Part Ⅱ 听说演练 130
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 136
餐厅简介Part Ⅳ 特色阅读 137
餐厅预订与餐桌引座Chapter 11 西餐服务 140
Part Ⅰ 情景对话 140
Ⅰ—1 英式早餐服务Ⅰ—2 午餐零点服务Ⅰ—3 酒吧服务Ⅰ—4 冷餐会服务Part Ⅱ 听说演练 147
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 153
宴会确认信Part Ⅳ 特色阅读 155
菜单Chapter 12 中餐服务 157
Part Ⅰ 情景对话 157
Ⅰ—1 推荐中国菜与酒水Ⅰ—2 中式宴会服务Ⅰ—3 用餐结账Ⅰ—4 处理投诉Part Ⅱ 听说演练 162
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 169
投诉处理Part Ⅳ 特色阅读 170
中国菜系Chapter 13 房内用膳 173
PartⅠ情景对话 173
Ⅰ—1 挂门餐牌服务Ⅰ—2 电话预订早餐服务Ⅰ—3 电话预订晚餐服务Ⅰ—4 送餐进房服务Part Ⅱ 听说演练 177
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 182
菜肴及饮品推荐Part Ⅳ 特色阅读 183
Part Ⅰ 情景对话 185
房内用膳Chapter 14 客房常规服务 185
Ⅰ—1 客房清洁服务Ⅰ—2 叫醒服务Ⅰ—3 加床服务Ⅰ—4 客房多项服务Part Ⅱ 听说演练 190
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 195
感谢信Part Ⅳ 特色阅读 196
饭店服务Chapter 15 客房个性化服务 199
PartⅠ情景对话 199
Ⅰ—1 开夜床服务Ⅰ—2 照顾外出回房客人Ⅰ—3 帮助解决电脑问题Ⅰ—4 接待儿童照看服务Part Ⅱ 听说演练 203
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 208
失物招领启事PartⅣ特色阅读 209
客房里的现代科技Chapter 16 处理客房特殊情况 212
Part Ⅰ 情景对话 212
Ⅰ—1 客房行窃处理Ⅰ—2 赔偿损失Ⅰ—3 照顾生病客人Ⅰ—4 归还客人遗失物品Part Ⅱ 听说演练 216
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 221
回复客人查询失物的来信Part Ⅳ 特色阅读 223
事故Chapter 17 洗衣服务 225
PartⅠ 情景对话 225
Ⅰ—1 解释洗衣服务时间Ⅰ—2 快洗服务Ⅰ—3 处理洗衣赔偿Ⅰ—4 收取客衣服务Part Ⅱ 听说演练 230
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 237
道歉信Part Ⅳ 特色阅读 238
水洗／干洗单Chapter 18 会展服务 242
Part Ⅰ 情景对话 242
Ⅰ—1 会议代表报到Ⅰ—2 会议餐饮安排Ⅰ—3 搭建展台Ⅰ—4 布置会议视听设备Part Ⅱ 听说演练 247
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 252
请柬Part Ⅳ 特色阅读 253
Part Ⅰ 情景对话 256
会展前期、中期和后期服务Chapter 19 康乐服务 256
Ⅰ—1 在健身俱乐部Ⅰ—2 在卡拉OK厅Ⅰ—3 在游泳池Ⅰ—4 打高尔夫球Part Ⅱ 听说演练 261
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 267
Notice通知PartⅣ 特色阅读 268
按摩的由来Chapter 20 饭店商场服务 270
PartⅠ 情景对话 270
Ⅰ—1 销售中国茶叶Ⅰ—2 销售中国瓷瓶Ⅰ—3 销售真丝品Ⅰ—4 销售中药Part Ⅱ 听说演练 275
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 280
商品说明书Part Ⅳ 特色阅读 282
创造购物乐园Chapter 21 问题与投诉处理 285
Part Ⅰ 情景对话 285
Ⅰ—1 投诉送行李速度慢Ⅰ—2 餐位预订错误Ⅰ—3 房间清洁投诉Ⅰ—4 投诉骚扰电话Part Ⅱ 听说演练 290
Ⅱ—1 功能句Ⅱ—2 程序演练Ⅱ—3 角色演练Part Ⅲ 实用写作 295
回复客人投诉信Part Ⅳ 特色阅读 297