第一章 投诉处理概述 1
第一节 市场竞争日趋激烈 1
第二节 维权意识日益增强 8
第三节 加强投诉处理迫在眉睫 14
第四节 关于GB/T 17242—1998投诉处理指南 18
第二章 投诉处理是一种为顾客服务的活动 23
第一节 服务的定义 24
第二节 服务的特征和特性 28
第三节 投诉处理是顾客服务的关键时刻 36
第四节 影响投诉处理的各种因素 47
第三章 ISO 10002国际标准的主要内容 55
第一节 ISO 10002国际标准概述 55
第二节 ISO 10002标准的主要内容 58
第三节 ISO 10002标准的8个附录 87
第四节 ISO 10002标准的特点 92
第四章 ISO 10002国际标准和质量管理 105
第一节 ISO 10002标准和ISO 9000标准的关系 106
第二节 建立投诉处理体系的基本要求 110
第三节 投诉处理体系的审核与管理评审 127
第一节 投诉处理与顾客满意理论 138
第五章 ISO 10002国际标准和顾客满意 138
第二节 投诉处理中应遵循的基本原则 157
第六章 投诉处理中的人际关系和沟通技巧 197
第一节 投诉处理前的各种准备 198
第二节 投诉处理过程的沟通与联络 210
第三节 投诉处理中的沟通技巧 223
第七章 顾客投诉是最好的礼物 237
第一节 顾客投诉是最好的礼物的原因 237
第二节 顾客为什么会投诉 242
第三节 要正确对待顾客投诉 246
第四节 结合ISO 9000标准有效处理顾客投诉 254
第八章 顾客投诉处理案例评析 264
第一节 与产品质量有关的顾客投诉处理案例评析 266
第二节 与服务质量有关的顾客投诉处理案例评析 293
第三节 其他行业顾客投诉处理案例评析 330
附录一 ISO 10002:2004质量管理 顾客满意组织内部投诉处理指南（参考译文） 356
附录二 GB/T 17242—1998投诉处理指南 386
附录三 部分商品修理更换退货责任规定条文释义 395
附录四 家用视听商品修理更换退货责任规定 409
参考文献 420