第一章 客户服务简介 1
1．竞争环境下的服务 3
2．处于持续变化中的客户服务 5
3．改变客户的行为和期望 6
4．客户维持率 9
5．优质服务的定义 16
6．个性化服务和实质性服务 18
7．积极面对改变 20
8．联系中心 22
9．因特网 25
10．客户关系管理（CRM） 29
11．服务／利润链 34
12．小结 37
13．实践训练 38
第二章 经理们需要怎样来推动和支持服务战略 39
1．从高层启动 41
2．使命和发展蓝图 44
3．价值标准 49
4．战略 53
5．小结 84
6．实践训练 85
第三章 倾听客户心声 87
1．倾听的障碍 89
2．密切关注客户对公司的抱怨和称赞 91
3．倾听客户心声的价值 94
4．监督客户满意度 96
5．在何时何地进行评估 117
6．可持续发展 118
7．让员工参与测评 120
8．认可员工的成就 121
9．总部参与评估进程 122
10．调查相关利益团体的观点 124
11．最佳经营标准管理 128
12．小结 131
13．实践训练 132
第四章 实施客户服务战略 135
1．可持续发展 137
2．服务战略的宣传 140
3．经理是领路人 144
4．高端还是低端 146
5．小结 148
6．实践训练 149
第五章 授权和主人翁意识 151
1．受重视的员工重视客户 153
2．授权误区 155
3．公司如何鼓励授权 161
4．对服务错误的更正和授权之间的关系 165
5．小结 168
6．实践训练 169
第六章 内部客户 171
1．人人都有位客户 173
2．深入了解内部客户的需求 174
3．流程的改进 176
4．牢记供应商、联盟和合伙人 181
5．标准和契约 182
6．服务水平协议 188
7．建议方案 189
8．关心员工 191
9．小结 193
10．实践训练 194
第七章 客户服务技能的培训和发展 195
1．客户服务培训和发展的重要性 197
2．确定培训和发展目标 198
3．管理层的培训和发展 203
4．经理的培训者角色 205
5．为一线和支持部门的员工进行培训 209
6．学习型公司 212
7．客户服务贯穿培训和发展始终 214
8．评估和更新 220
9．小结 221
10．实践训练 222
第八章 沟通 223
1．信息传播 225
2．制定沟通战略 227
3．理念的推广并非简单的通知 232
4．需不断强化的信息 236
5．内部高效沟通技巧 239
6．沟通案例研究 240
7．小结 244
8．实践训练 245
第九章 认可和奖励 247
1．激励 249
2．绩效管理 251
3．制定奖励和认可方案 254
4．评估和更新 263
5．小结 264
6．实践训练 265
第十章 坚持以客户为核心 267
1．坚持以客户为核心的相关问题 269
2．制定维护战略 272
3．评估进程 273
4．强调 283
5．小结 284