前言 1
第1章 质量评价的发展 1
1.1 从审核到质量体系评价 1
1.1.1 审核和质量审核 1
1.1.2 质量体系及其评价的产生 2
1.2 质量体系评价的发展 3
1.3 以过程改进为目的的诊断性自我评价 6
1.3.1 诊断性评价中的结果讨论 7
1.3.2 评价范围的扩展 9
第2章 追求卓越的质量奖评价 12
2.1 美国波多里奇国家质量奖 12
2.1.1 支持标准的核心价值和概念 13
2.1.2 性能卓越的波多里奇质量奖标准（模型） 14
2.1.3 评分系统 16
2.1.4 评价准则的主要特点 18
2.2 欧洲质量奖 19
2.2.1 欧洲质量奖标准（模型） 19
2.2.2 欧洲质量奖的评分准则 21
2.3 日本戴明奖 23
2.3.1 戴明的质量管理思想 23
2.3.2 戴明奖标准 27
2.4 中国质量管理奖 29
2.5 各种质量奖评价的比较 37
第3章 面向改进的自我评价和诊断模型 39
3.1 自我评价和诊断模型的结构 39
3.2 自我评价和诊断模型的使命 43
3.3 自我评价和诊断模型的过程和系统因素 45
3.4 模型各部分之间的关系 47
3.5 模型在公司活动各阶段的表示 48
3.5.1 计划阶段 48
3.5.2 实施阶段 49
3.5.3 自我评价阶段 51
3.6 总结 54
第4章 与自我评价和诊断过程相关的工作 56
4.1 面向改进的自我评价和诊断特点 56
4.2 面向改进的自我评价和诊断路径 57
4.3 评价阶段的测量问题 60
4.4 评价中的权重问题 61
4.5 与PDCA循环的集成问题 64
4.6 模型中各部分内容的评价准则 65
4.6.1 “结果”的评价准则 66
4.6.2 “系统因素”的评价准则 67
4.6.3 要素的评价准则 68
第5章 结果的评价 74
5.1 对结果进行评价的思路 74
5.2 优先目标的识别 76
5.3 结果的收集和评价 77
5.3.1 “顾客满意”的评价 78
5.3.2 “经营结果”的评价 84
5.3.3 “受益者”的评价 87
5.4 确定优先行动领域 96
6.1 评价过程的选择和分析 104
第6章 过程的评价 104
6.2 水平比较 107
6.3 过程优先系数的确定 108
6.4 过程评价的实施 112
6.4.1 过程评价所需的信息 112
6.4.2 过程评价的总体框架 113
6.4.3 过程评价指南 115
6.4.4 向前追索到与过程相关的系统因素 117
第7章 系统因素的评价 118
7.1 面谈和问卷评价的基本框架 119
7.2 领导力的评价 122
7.2.1 总则 122
7.2.2 领导的人际关系评价 123
7.2.3 有关企业价值的领导力评价 125
7.2.4 企业家领导的评价 128
7.2.5 领导力评价的最后说明 131
7.3 策略和计划的评价 131
7.3.1 策略和计划涉及的范围 132
7.3.2 策略和计划的评价因素和要素 134
7.4 人力资源的评价 135
7.4.1 人力资源评价涉及的领域 135
7.4.2 人力资源的评价因素和要素 137
7.5 其他资源的评价 139
7.5.1 其他资源的评价内容 139
7.5.2 其他资源的评价因素和要素 141
7.6 组织结构的评价 142
7.6.1 组织结构的评价过程 143
7.6.2 组织结构的评价因素和要素 145
7.7 有效性问卷 148
第8章 跨部门、跨职能诊断 153
8.1 过程组织的诊断路径 153
8.2 寻找问题原因的方法 157
8.3 用QFD方法诊断复杂过程原因 160
8.4 结论 168
第9章 自我评价和诊断的准备和实施 170
9.1 实施评价的内部障碍 171
9.2 如何处理自我评价和内部奖励问题 172
9.3 自我评价和诊断的准备之一：沟通计划 173
9.4 自我评价和诊断的准备之二：活动计划 174
9.5 自我评价和诊断指南的编写 176
9.6 软因素调查的组织 177
9.7 设置合理的评价小组 179
9.8 初期培训 182
9.9 自我评价和诊断的实施思路 183
9.10 自我评价和诊断的后续活动 185
第10章 与公司计划周期的集成 187
10.1 策略计划、自我评价和改进计划的联系 187
10.2 自我评价和诊断的时间安排 189
10.3 从下到上的集成过程 190
10.4 从绩效差距到能力差距的计划集成 192
10.5 从自我评价到策略改进计划 194
10.6 从上到下展开改进目标 196
10.7 结论 198
参考文献 200