第一章 销售管理概述 1
案例研究 如何配置销售部门 1
目录 1
第一节 金钥匙 2
一、基本概念 2
二、营销 4
三、销售部 5
四、销售经理 7
第二节 方法和工作量表 9
一、销售经理岗位说明书 9
二、销售组织设计 11
第三节 效率控制 13
一、销售经理的年度总结 13
二、销售经理的年度述职报告 15
新视野：从普通的销售人员晋升为销售经理 16
第四节 资源与链接 16
第五节 问题与对策 18
一、如何做一名合格的销售经理？ 18
二、如何与高层进行有效的沟通 19
三、销售经理如何处理好与部属的关系？ 20
四、如何帮助员工成长？ 21
五、如何委派他人进行工作？ 22
六、如何合理部署销售组织？ 23
第二章 管理市场调研 25
案例研究 花王公司的调研活动 25
第一节 金钥匙 27
一、基本概念 27
二、市场 28
四、市场预测 29
三、需要、欲望和需求 29
第二节 方法和工作量表 30
一、制订调研计划书 30
二、进行具体资料的收集 35
三、整理和分析资料 39
四、撰写调研报告书 42
五、进行市场预测 43
第三节 效率控制 45
一、实地调查的注意事项 45
二、调查员的选派 46
三、试调查 46
四、制订管理措施 46
五、进度管理 46
新视野：网络调研 49
第四节 资源与链接 49
第五节 问题与对策 51
一、在具体实施调研活动时，如何抽取样本 51
二、一份完整的问卷由哪几部分构成？各包括哪些内容？ 54
三、设计问卷时，应该怎样设计提问项目？ 55
四、问题的顺序怎样编排更合理？ 56
五、如何保证问卷的有效性？提高问卷的回收率？ 56
六、如何进行市场预测？ 58
第三章 制订销售计划 62
案例研究 HU基数确定法 62
第一节 金钥匙 64
一、基本概念 64
二、销售预测 65
三、销售预算 65
五、销售定额 66
四、销售目标 66
第二节 方法与工作量表 67
一、销售预测 67
六、销售控制 67
二、销售预算 73
三、销售目标 75
四、销售定额 76
五、销售计划 80
第三节 效率控制 82
一、年度计划控制 82
二、盈利控制 84
三、营销审计 85
第四节 资源与链接 88
新视野：波士顿咨询公司 88
一、确定销售预算水平的方法有哪些？分别该怎样使用？ 90
第五节 问题与对策 90
二、如何决定销售定额基数？ 91
三、制定计划应该具备哪些资料？ 92
第四章 激励和控制销售队伍 93
案例研究 联想集团的激励机制 93
第一节 金钥匙 94
一、基本概念 94
二、激励的一般原理 95
三、绩效考评的原则 96
四、薪酬设计的原则 97
第二节 方法和工作量表 98
一、销售人员的激励 98
二、销售人员的业务管理 99
三、销售人员的绩效考评 101
四、销售人员的薪酬设计 102
一、工作核查方法 104
第三节 效率控制 104
二、自检表单 107
第四节 资源与链接 111
新视野一：战略性激励 111
新视野二：360度绩效考评 112
新视野三：薪酬体系的发展趋势 113
第五节 问题与对策 114
一、如何评估销售人员的销售业绩？ 114
二、销售人员绩效考评的内容有哪些？ 114
三、销售人员绩效考评的依据材料有哪些？ 115
四、销售人员绩效考评的指标有哪些？ 116
五、如何分析销售效益？ 117
案例研究 一次成功的“角色转换成交术” 118
第五章 开发新客户 118
第一节 金钥匙 119
一、基本概念 119
二、开发新客户 120
三、电话销售 121
第二节 方法和工作量表 122
一、培养积极的销售心态 122
二、寻找新客户的渠道 124
三、电话销售 128
四、拜访客户 134
第三节 效率控制 137
一、管理销售人员时间 137
二、管理销售人员行为 139
新视野：戴尔公司客户管理 141
第四节 资源与链接 141
第五节 问题与对策 142
一、如何妙用“五步”拜访法 142
二、开发新客户的技巧有哪些？ 143
三、如何处理拒绝？ 144
第六章 维护老客户 149
案例研究 没有头绪的客户服务和维系工作 149
第一节 金钥匙 151
一、基本概念 151
二、客户关系管理 152
三、客户忠诚 152
四、交叉销售 153
第二节 方法和工作量表 153
一、管理客户资料 153
二、分析客户特征 156
三、管理客户日常事务 160
四、培养客户关系 165
第三节 效率控制 168
一、分析客户服务 168
二、建立客户关系管理系统（CRM） 173
三、分析服务差距产生的原因 175
四、发现应收账款征兆 176
五、制订追账程序 177
第四节 资源与链接 177
新视野：通用卡的好处 177
第五节 问题与对策 178
一、如何正确确定客户问题并提供解决方案？ 178
二、怎样的客户服务程序才是规范的？ 179
三、如何处理客户投诉？ 181
四、客户投诉处理的要点有哪些？ 182
五、如何利用电话处理客户投诉？ 183
六、怎样构建客户数据库？构建客户数据库时应该注意什么？ 184
七、如何了解客户信用状况？ 185
八、在客户信用情况突变时应如何处理？ 186
九、如何提高回款率？ 186
第七章 货品管理 188
案例研究 沃尔玛的成功 188
第一节 金钥匙 189
一、基本概念 189
二、商品销售 190
三、物流 191
第二节 方法和工作量表 191
一、订货管理 191
二、发货管理 194
三、退货管理 196
四、终端管理 197
第三节 效率控制 200
一、订单的报价方式 200
二、退货管理的原则 201
三、退货商品的清点 202
四、管理终端工作人员 202
第四节 资源与链接 204
新视野：戴尔公司成功的法宝 204
第四节 问题与对策 206
一、在处理订单时应该注意什么问题？ 206
二、进货时为了保证质量，应该注意什么问题？ 207
三、为什么会产生退货？应该如何正确处理？ 208
四、如何保证退货流程的顺畅？ 208
五、如何提高终端效率？ 209
六、如何保证存货的正确性？ 210
第八章 策划分销渠道 211
案例研究 金霸王电池的市场辅货策略 211
第一节 金钥匙 213
一、基本概念 213
二、分销渠道的长度 214
三、分销渠道的宽度 216
四、分销渠道策划 217
第二节 方法和工作量表 217
一、区域定位 217
二、设计渠道 219
三、建设渠道 224
四、管理渠道 226
一、选择分销商应考虑的因素 233
第三节 效率控制 233
二、选择分销商的方法 235
三、评估渠道绩效 235
四、分销渠道评估的指标 237
五、进行渠道改进 238
第四节 资源与链接 239
新视野：因特网引发的渠道冲突 239
第五节 问题与对策 240
一、如何正确使用经销商资料卡？ 240
二、如何建立经销商预警机制？ 241
三、对经销商日常管理的内容有哪些？ 242
四、对中间商激励的具体措施是什么？在激励时应该注意哪些问题？ 243
五、间接激励的形式主要有哪些？ 244
六、如何化解渠道冲突？ 244
七、多少铺货合适？ 245
八、如何用好市场代表？ 247
九、如何解决窜货问题？ 248
第九章 策划营业推广 251
案例研究 顶益公司的派送活动 251
第一节 金钥匙 252
一、基本概念 252
二、营业推广 254
三、营业推广策划 256
四、常见营业推广形式 256
第二节 方法和工作量表 260
一、建立营业推广目标 260
二、确定营业推广的具体形式 260
三、制定具体的营业推广方案 261
四、确定推广活动预算及其分配 263
五、形成推广计划 265
六、试验、实施营业推广方案 266
第三节 效率控制 267
一、营业推广效果评价 267
二、营业推广效率指标 268
三、工作检查 269
第四节 资源与链接 270
新视野：网络营业推广方式 270
第五节 问题与对策 273
一、营业推广活动中的误区及解决之道 273
二、如何激励零售商？可以采用哪些补贴形式？ 275
三、应该为推广人员制订怎样的制度？ 278
四、采用联合推广时如何选择合作伙伴？ 278
五、在操作“游戏促销”时应该注意哪些要点？ 279