目录 1
第一章 顾客满意 1
第一节 顾客满意服务—CS的起源 1
第二节 CS的推进 2
第三节 利用CS协助企业持续经营 3
第四节 CS经营的实践时代 4
第五节 CS经营的整体作业 5
第二章 顾客满意的基本原理 7
第一节 商品、服务、企业形象影响CS品质 7
第二节 顾客的“梦想具体化”之关键 8
第四节 员工满意是CS经营的基础 9
第三节 组织战略决定CS成败 9
第五节 设身处地赢得顾客满意 10
一、推进CS经营成功的程序 10
二、不断提供超过顾客期待的商品或服务 10
三、利用心理战术 11
四、重视各要素的相乘效果 11
五、赋予从业人员以灵活应变的权限 12
第六节 把CS作为经营之本，上行下效合力推动企业CS 12
一、将CS经营作为企业的经营之本 12
二、上行下效合力推动企业CS 13
第七节 “三调查原则”考验企业CS执行成效 15
第八节 商品的最终价值是顾客满意 16
二、企业信息化的内容 18
一、企业实施信息化的必要性 18
第一节 CRM—客户关系管理概述 18
第三章 CRM—客户关系管理系统 18
三、企业信息化对策 23
四、CRM解决的基本问题 23
五、CRM的发展前景 26
六、为CRM做好准备 27
第二节 如何步入CRM管理新时代 29
一、客户关系管理的基本原理 29
二、e时代的客户关系管理问题 31
三、e时代客户关系管理的成功要素 32
四、如何做好360度的“客户关系管理” 34
五、e时代如何提升客户满意度 36
六、如何具体描绘客户级别 40
七、依据新观念的客户导向来制定策略的考虑 42
八、如何具体落实CRM于零售业 43
九、保险业是“人的事业”，CRM能做什么？ 44
十、CRM在金融业如何提升效益 46
十一、客户关系管理不是“考古” 47
十二、CRM不是大企业的专利品 48
十三、CRM不是万灵丹 49
十四、CRM在中国的发展 51
第三节 根据行业特点选择CRM设计方案 54
一、大规模定制时代的CRM的本质特征 54
二、CRM的核心问题 56
三、CRM软件的选型问题 57
四、三种典型解决CRM的思路 60
五、客户服务中心普及型解决方案 62
六、案例精选 63
第四节 实施CRM的深入探讨 150
一、CRM推动企业文化变革 150
二、文化改造是企业成功实施CRM的前提 151
三、实施CRM应该注意的问题 155
四、发挥企业综合信息平台的作用，为CRM插上腾飞的翅膀 156
五、CRM的三个级别和四个周期 159
六、利用CRM提高客户价值 162
七、CRM的投资回报率（ROI）分析 164
八、CRM是商业理念而不单单是技术 170
九、CRM给您的忠告 174
第四章 东方IT—CRM客户关系软件简介 177
第一节 系统适应性 177
第三节 前期工作 178
第二节 实施流程 178
第四节 实施工作 179
第五节 数据字典 182
第六节 系统重要界面 185
第七节 东方IT—CRM的主要价值 188
小结 189
第五章 北京东方IT电脑救援的主攻方向与发展战略 190
第一节 东方IT的CS经营理念 190
一、DFIT—CS服务的实施 191
二、DFIT—CS服务的标准化行动 191
三、倒金字塔型的新型管理关系 192
第二节 电脑救援的主攻方向与发展战略 193
一、电脑救援的主攻方向 193
三、电脑维修人才的保障 194
二、电脑救援的来源及市场分析 194
四、电脑救援迅速发展的主要方式 195
五、电脑救援俱乐部的远景目标 195
六、电脑救援服务体系的样板建设 196
七、资金的筹集 196
八、连锁店的建立及会员的发展 196
九、风险与对策 198
第三节、如何在市场竞争中取胜 200
一、东方IT人的“理念”建设 200
二、东方IT的团队建设 201
三、初期资金需求详细列表 202
四、先期的规模 202
七、投资及其资金回收方案 203
六、电脑救援市场财务收益预测 203
五、中期的规模 203
八、进一步融资及公司上市 204
第四节 服务“麦当劳”的成果与研究 205
一、项目背景 206
二、实施过程 206
三、项目总结 208
小结 211
附录 东方IT企业策划研究中心 212
一、顾问委员会 212
二、《DFIT创业培训》编委会 212
参考文献 217
后记 218