单元一 前厅部概况 1
任务 认识前厅部 2
活动一 明确前厅部的地位和作用 2
活动二 描述前厅部典型岗位及其职能 5
单元二 客房预订服务 11
任务一 受理电话预订 12
活动一 熟悉房间类型和房价 12
活动二 认识客房预订单 15
活动三 受理电话预订 18
任务二 熟悉预订方式和预订类型 21
活动一 了解客房预订的其他渠道和方式 22
活动二 了解客房预订类型 24
任务三 客人入住前的准备工作 28
活动一 确认预订 28
活动二 预订的变更 31
活动三 客人抵店前的准备工作 33
单元三 前台接待服务 37
任务一 散客入住登记手续的办理 38
活动一 了解入住登记手续 38
活动二 认识入住登记表格 40
活动三 散客登记入住服务 43
任务二 团队入住登记服务 48
活动一 了解客源 48
活动二 团队入住服务 50
任务三 客人入住后要求换房 53
活动一 了解客人的需求 53
活动二 熟悉工作流程，提供换房服务 55
任务四 问讯服务 58
活动一 问讯服务 59
活动二 介绍酒店设施及服务 63
活动三 留言服务 65
任务五 处理投诉 68
活动一 认识大堂副理 68
活动二 熟悉投诉类型并巧妙处理 70
单元四 收银服务 75
任务一 结账离店服务 76
活动一 了解结账方式 76
活动二 结账离店服务 78
任务二 货币兑换服务 82
活动一 熟悉常见外币及支票 83
活动二 外币兑换工作流程 85
单元五 礼宾服务 89
任务一 店外迎接服务 90
活动 迎接客人 90
任务二 客人入住时的行李服务 96
活动 了解入住行李服务 96
任务三 为离店客人提供行李服务 100
活动 了解离店行李服务 101
单元六 总机服务 105
任务一 为客人接通电话 106
活动一 国际长途拨打服务 106
活动二 其他电话转接服务 109
任务二 电话留言服务 112
活动 熟悉电话留言服务 112
单元七 商务中心服务 117
任务一 认识商务中心 118
活动 了解商务中心 118
任务二 打字复印服务 121
活动 为客人提供打字复印服务 122
任务三 收发传真服务 125
活动 收发传真服务 125
任务四 秘书服务 130
活动 提供翻译服务 130
任务五 会议设备和会议室租赁服务 134
活动一 会议设备与会议室租赁服务 134
活动二 会议服务及会议室出租服务 135
单元八 商务楼层服务 141
任务一 推销商务楼层 142
活动 推销商务楼层 142
任务二 贴身管家服务 147
活动一 认识“管家” 148
活动二 提供“贴心的服务” 149
单元九 商品部服务 155
任务 帮助客人挑选和购买礼物 156
活动一 了解商品部 156
活动二 商品部导购服务 157
参考文献 161