目录 1
丛书总序 刘源张 1
中文版推荐序 曾凤章 1
译者的话 1
致谢词 1
前言 1
第一部分 运用精益六西格玛在服务领域取得战略性优势 3
第一章 精益六西格玛服务的投资回报 3
精益六西格玛对于服务业意味着什么 6
投资精益六西格玛是战略需要 13
结论 16
第二章 以更快的速度取得更佳的绩效：为什么既需要精益又需要六西格玛 17
避免缺陷服务：六西格玛必须提供什么 19
精益初识 23
快速和低成本：精益能带给我们什么 23
基础精益课程 26
“硬”精益工具的服务业案例 38
为什么精益需要六西格玛 42
为什么六西格玛需要精益 45
融合精益与六西格玛，使服务最优化 49
成功案例1 洛克希德·马丁创造新的财富 50
极其重要的机会 50
挑战 58
第三章 从顾客角度评估服务：建立以顾客为中心的企业 60
顾客之声（VOC）应用1：战略业务决策 61
顾客之声（VOC）应用2：产品／服务评估和设计 63
顾客之声（VOC）应用3：过程改进和问题解决 69
顾客之声（VOC）应用4：围绕顾客需求决定岗位描述及技能要求 70
结论 71
极其重要的机会 74
成功案例2 第一银行更大更强 74
关注2.0：寻路者方法用于改进 75
效果 81
挑战 81
经验教训 82
赢得项目推广的权利 85
第四章 运用精益六西格玛执行公司战略 87
运用以价值为基础的管理选择项目 88
阶段1：识别创造股东价值的极其重要的机会 89
阶段2：绘制最有可能增加股东价值的价值流图 92
阶段3：确定项目优先顺序（发现时间陷阱） 97
通过收购与出售来创造价值 113
结论 115
成功案例3 韦恩堡市，印第安纳州 116
开创新的服务项目 117
结果 120
经验教训 121
第五章 克服复杂性的价值 124
与复杂性成本面对面 126
促使服务／产品复杂性提高的因素 129
降低复杂性的策略 136
计算复杂性成本 144
结论 146
成功案例4 斯坦福医院：质量变革的最前线 148
业务情况 149
经验1和经验2：所有权和整合 150
结果 152
第二部分 在服务型组织展开精益六西格玛 159
介绍 159
第六章 第一阶段：准备性评估 163
准备步骤1：选择倡导者 165
准备步骤2：形成对组织的基本印象 166
准备步骤3：访谈高层管理者 166
准备步骤4：通过焦点小组和访谈吸引关键的有影响力的人 168
准备步骤5：评价发现的因素的影响 169
结论 173
第七章 第二阶段：创造推动力 174
引领策略的实例 176
教育、沟通和参与：如何有效利用关键员工 178
引领的规则 179
结论：在正确的基础上起步 182
第八章 第三阶段：激励 183
激励目标1：委任一个执行团队来监督项目开展情况 183
激励目标2：建立基础架构 187
激励目标3：开展培训 202
激励目标4：挑选并特许第一批项目 205
激励目标5：统一常用的衡量标准 206
结论 208
第九章 第四阶段：执行和控制 209
预先计划：当项目取得成效时，会发生什么事情 210
避免精益六西格玛展开中的缺陷 212
警惕：报警信号和减速现象 217
结论：达到脱胎换骨的变革 220
第三部分 改进服务 225
第十章服务过程挑战 225
服务业的过程挑战 225
服务业面临的最大挑战：学会识别浪费 228
在服务环境中运作项目 232
结论 240
第十一章 运用DMAIC改进服务过程 242
项目许可：转入界定阶段 242
界定阶段的基本要素 245
测量阶段的基本要素 250
分析阶段的基本要素 258
改进阶段的基本要素 261
控制阶段的基本要素 272
精益求精 276
结论 277
第十二章 第一批服务项目 278
案例1：理解过程 279
案例2：抱怨过程中显而易见的环节 283
案例3：消除顾客麻烦，令他们愉快 288
案例4：完成积压的工作 292
案例5：不只是WIP积压 297
经验教训 298
第十三章 深化服务过程改进 299
案例6：控制过程复杂性（服务业快速改进项目） 300
案例7：与内部顾客协作 304
案例8：缩短招牌服务的反应时间 307
案例9：清理你的办公场所 311
案例10：知道这里有些什么 314
案例11：改变已经习惯的职业操作 319
案例12：运用精益六西格玛发展供应商关系 320
经验教训 321
第十四章 设计出世界级的服务：精益六西格玛设计 323
用DMEDI进行服务设计 324
界定 326
测量 328
探究 334
开发 338
实现 340
结论 341