序：如何开一家赚钱的旺铺 1
第一章 开店选址与开业策划 1
开篇案例：国美撤兵王府井 1
目录 1
开店选址：地段、地段、还是地段 2
商圈调查 2
商圈评估 8
选址决策6步法 14
租赁签约要留心 24
店面装修 29
开业策划三重奏 29
开业筹备 31
开业庆典 38
第二章 “内外兼修”打造黄金卖场 44
开篇案例：身价百倍的秦俑 44
店面形象5要素 45
外观设计：美观＋个性 46
招牌设计“点睛”有术 49
橱窗设计：“勾引”顾客的艺术 52
出入口设计4要点 52
巧用3种灯光烘托环境 55
特色卖场设计 59
卖场设计的5个原则 59
美观舒适卖场的布局方法 61
营造卖场氛围的5个要素 65
陈列展示：吸引顾客眼球的剧场 70
完美陈列的6项原则 70
陈列出彩的10大方法 74
象表演一样解说你的商品 79
第三章 高效益商品管理——把握店铺经营之“本” 84
开篇案例：是夏天还是冬天 84
进货管理：适时适量 85
进货管理3原则 85
把握进货的最佳时机 87
进货作业3步曲 89
存货管理：恰到好处的学问 92
存货管理的重要性 92
恶性存货从何而来 93
存货控制的策略与方法 94
变价管理：随需应变 96
为什么要调整商品的价格 97
商品变价的3大策略 98
商品降价的时机选择 100
盘点管理：账实应相符 102
盘点目的及原则 102
盘点作业规划3要点 104
盘点作业实施流程 106
盘点作业应注意哪些事项 111
损耗管理：一个都不能少 113
商品损耗从何而来 113
防损控制3大措施 119
残损商品处理程序 120
第四章 销售服务，从细节开始 123
开篇案例：独创的设计在哪里 123
店铺常规作业3步曲 124
第二步：营业中作业 125
第一步：营业前作业 125
第三步：打烊后作业 126
销售服务的8大要点 126
要点1：营业前的准备 127
要点2：早会流程 127
要点3：营业迎宾与销售程序 129
要点4：收银流程及管理 130
要点5：陈列整理 133
要点6：营业结束的盘点流程 133
要点7：卖场保洁 134
要点8：日常维修 138
顾客服务：态度是关键 138
接待顾客的4大要点 139
做好销售服务的4个要求 140
服务过程7项注意 142
第五章 促销策划与实施——给顾客一个购买的理由 148
开篇案例：超市发的夜场购物 148
促销策划——给顾客一个消费理由 149
明确促销目的 149
选择正确的促销方法 152
宣传媒体的选择与应用 155
需要考虑的5个市场因素 158
各类促销活动的实施 160
开业促销，点燃激情的第一把火 161
竞争促销：更高、更快、更强 163
节假日促销4妙招 165
库存促销不只是降价销售 168
其他促销 170
怎样进行促销评估 174
促销评估与控制 174
促销评估的3个阶段 178
促销的计划控制与成本控制 182
第六章 信息情报的收集与应用——知己知彼胜算大 185
开篇案例：玉骄龙留住老顾客的绝招 185
顾客信息，来自“上帝”的声音 187
顾客信息收集的内容 187
顾客信息收集的方法 188
案例：顾客购物消费分析 191
超级“黑匣子”：顾客数据库的建立、管理与应用 196
顾客开发的4大途径 200
店铺经营调查：改进、提升、超越 203
如何进行店铺调查 203
知己：自我店面调查 205
知彼：竞争店的调查 210
第七章 店铺选、育、用人才 213
开篇案例：DZ的导购招聘 213
员工的甄选与任用 214
选择合适的招聘渠道 215
伯乐相马：员工甄选 218
员工任用的9个步骤 221
试用考核 226
员工日常管理 229
出勤规定 229
日常作业分配 233
工作移交的注意事项 236
高绩效的薪酬管理 238
员工培训与辅导 246
培训规划的4大步骤 246
培训计划及相关课程安排 252
培训规划的3个实施方案 256
第八章 打造店面王牌之师 264
开篇案例：郁闷的中秋节 264
团队建设 265
团队构成的5P要素 266
如何组建一支高绩效的王牌团队 271
最佳双赢战略：团队授权 275
员工激励15法 283
员工激励 283
我相信，我能：自我激励 286
金钱的力量：薪酬激励 287
给员工向上攀登的阶梯：晋升激励 290
精神激励的5种方法 292
第九章 店铺绩效评估与扭亏为盈 296
开篇案例：点石成金，一招扭亏为盈 296
绩效评估，让你的心里有本帐 298
绩效评估的5个步骤 298
评估奖励实施方案 310
店铺自我诊断评估 311
扭亏为盈，自强救店 315
扭亏作业流程 316
店铺亏损分析与应对策略 317
扭亏自强训练——拼搏之中求生存 320
扭亏自强计划配合事项 321
第十章 顾客投诉与异常情况处理——化危机为转机 323
开篇案例：两块蛋挞 323
有效处理顾客投诉 325
顾客投诉的4大原因 325
投诉处理6步曲 329
如何挽回顾客的心 338
退换货的处理办法 341
店铺退换货处理办法 341
顾客退换货处理办法 342
退换货处理3注意 344
妥善处理突发意外事故 345
偷窃事件，重在防范 345
停电应变处理 348
火警处理119 349