目录 1
序 顾客满意是GB/T 19000—2000族标准的灵魂 1
第一章 超值服务——顾客满意的秘密 9
第一节 沃尔玛的生意经 11
第二节 一个黄金公式 19
第三节 超值服务的不同领域 26
第四节 “做的比说的好”之外 29
第二章 遵守承诺——一言九鼎一诺千金 33
第一节 由服务承诺中出现的问题所想到的 35
第二节 言而有信 遵守承诺——当代社会的美德 39
第三节 “说到做到”的学问 43
第四节 服务承诺，一路走好 53
第三章 注意细节——细微之处见功夫 59
第一节 100－1＝0？ 61
第二节 从服务的性质看服务细节 68
第三节 形形色色的服务细节 70
第四节 大处着眼 小处着手 78
第四章 区别对待——人人各异 我心唯一 85
第一节 区别对待——顾客消费的一种新趋势 87
第二节 服务个性化和服务标准化 88
第三节 一心一意只为你 96
第四节 区别对待和客户关系管理（CRM） 100
第五章 善于沟通——路是人走出来的 103
第一节 “四季饭店”的秘密 105
第二节 沟通是一种能力，更是一种要求 107
第三节 形形色色话沟通 112
第四节 沟通要把握分寸 120
第六章 方便顾客——省时 省力 简单便利 123
第一节 从公安部便民利民30条措施谈起 125
第二节 方便顾客的学问 127
第三节 处处为顾客着想 131
第四节 一切从实际出发 140
第七章 保持特色——筑巢才能引凤 145
第一节 “小、土、特、多”的上海豫园商城 147
第二节 一招鲜吃遍天 150
第三节 特色就是魅力 155
第四节 你无我有与众不同 160
第八章 重在受控——一种不容忽视的感觉 167
第一节 乘坐地铁的困惑 169
第二节 须识庐山真面目 173
第三节 顾客受控感的心理状态 177
第四节 增强顾客的受控感 181
第九章 丰富体验——顾客的亲身感受最重要 189
第一节 冰雪节带来的体验 191
第二节 一种崭新的观点 193
第三节 广阔天地 大有作为 196
第四节 顾客的感受最重要 203
第十章 服务有形化——把看不见变成看得见 207
第一节 金融服务的有形化 209
第二节 耳听为虚 眼见为实 210
第三节 服务有形化的作用 212
第四节 将看不见变为看得见 220
第十一章树立形象——酒香也怕巷子深 227
第一节 人靠衣装 佛靠金装 229
第二节 酒香也怕巷子深 237
第三节 CIS战略——增强顾客满意的“放大器” 241
第四节 把好企业形象关 248
第十二章 及时补救——亡羊补牢 犹未晚也 251
第一节 有错必纠 253
第二节 顾客抱怨是最好的礼物 258
第三节 亡羊补牢的技巧 265
第四节 忠言逆耳利于行 269
跋 顾客满意是服务企业的永恒追求 271