第一章 店长的定位 1
第一节 超市的内涵 1
目录 1
第二节 店长的定义 4
第三节 店长的地位与职责 6
第四节 店长的知识结构 9
第五节 店长的能力要求和做好店长的诀窍 12
第二章 门店经营技术 19
第一节 门店布局与商品陈列 19
第二节 门店气氛营造 26
第三节 门店开业和停业操作 34
第一节 服务用语 36
第三章 顾客与服务管理 36
第二节 顾客抱怨的处理 42
第三节 与顾客的沟通 47
第四节 服务项目和服务质量检查 51
第四章 人员管理 53
第一节 人员的聘用、安排和使用 53
第二节 对员工的考核、评估、晋升和奖惩 56
第三节 对员工的培训、沟通以及人力资源开发 63
第五章 商品管理 68
第一节 商品的采购管理 68
第二节 商品的收货管理 72
第三节 商品的库存管理 76
第四节 商品的盘点管理 78
第五节 商品的陈列管理 84
第六节 商品的汰换管理 92
第七节 商品的退换货管理和缺品管理 96
第六章 生鲜经营与管理 99
第一节 生鲜经营的定位 99
第二节 生鲜商品的管理 105
第三节 生鲜食品的质量要求和管理 128
第七章 财务管理 132
第一节 连锁超市财务管理的主要内容 132
第二节 加强连锁超市财务管理的措施 139
第八章 促销管理 145
第一节 促销计划和促销方式 146
第二节 促销方案和促销效果分析 151
第九章 安全管理 159
第一节 安全管理项目 159
第二节 公共安全管理措施 165
第十章 店长作业管理与考核 168
第一节 店长作业流程与作业管理重点 168
第二节 店长考核 174
附录1 超市服务技巧 179
附录2 北京市商场、超市安全管理规范（试行） 184
参考文献 191