第一章 物业与物业管理基础 1
什么是物业？ 1
怎样给物业分类？ 1
什么是物业管理？ 2
物业管理主要有哪些类型？ 3
物业管理的基本原则有哪些？ 5
物业管理的性质是什么？ 7
物业管理与传统房屋管理的区别有哪些？ 9
物业管理包括哪些内容？ 10
我国物业管理的现状如何？ 13
物业管理的发展趋势如何？ 14
物业管理如何应对市场竞争？ 16
物业管理有哪些目标？ 20
物业管理立法中存在哪些问题？ 21
现行物业管理体制存在哪些法律障碍？ 24
第二章 物业管理的基本环节与程序 27
什么是物业的前期介入？ 27
物业的前期介入有什么好处？ 27
物业的前期介入分哪几个阶段？ 28
前期介入需要配备哪些方面人员？ 29
前期介入在设备方面应注意哪些问题？ 30
前期介入在清洁绿化方面应注意哪些问题？ 30
前期介入在安全方面要注意哪些问题？ 30
前期介入在公共供水、供电方面要求设计时注意哪些问题？ 31
什么是前期物业管理？ 31
前期物业管理的具体步骤有哪些？ 32
前期物业管理的费用由谁来承担？ 33
什么是物业的接管验收？ 33
房屋接管验收的条件是什么？ 33
物业接管验收时应提交的材料有哪些？ 34
物业接管验收的主要内容和技术标准是什么？ 35
物业接管验收的程序是什么？ 37
物业接管有验收有什么意义？ 38
物业公司在接管验收时应注意些什么？ 39
接管验收遗留问题怎样处理？ 39
接管验收的准备工作包括哪些？ 40
物业公司在接管物业时，发展商要移交哪些资料？ 41
物业接管验收时如何检验？ 43
入伙包括哪些程序？ 46
承租人是否能改变房屋用途？ 47
房屋租金由哪些部分构成？ 47
房屋租赁的含义是什么？ 47
房屋租赁的法律特征是什么？ 47
房屋租赁期间产生的物业管理费用由谁承担？ 48
房屋租赁合同应当包括哪些基本内容？ 48
什么是公房租赁？ 49
私有房屋出租人应当具备哪些条件？ 49
私房出租应办理哪些手续？ 49
私房出租人有哪些义务？ 49
房屋租赁合同登记备案的含义是什么？ 50
附1：建设部《房屋接管验收标准》 51
附2：《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 59
第三章 物业管理机构的运作 67
我国对物业管理公司有哪些要求？ 67
物业管理公司有哪些特征？ 68
有几种不同类型的物业管理公司？ 68
如何创立物业管理公司？ 69
怎样划分物业管理公司的资质等级？ 70
不同等级物业管理公司在权限上有哪些差别？ 72
物业管理公司组织机构如何设置？ 73
物业管理处主要负责哪些工作？ 74
人力资源部主要负责哪些工作？ 75
物业管理企业现状如何？ 77
大型物业管理企业的发展方向如何？ 78
中小型物业管理企业的发展方向如何？ 79
政府对物业管理企业应该做些什么？ 82
业主有哪些权利？ 83
业主有哪些义务？ 84
什么是业主大会？ 84
如何成立业主大会？ 85
业主大会有哪些职权？ 86
什么是业主委员会？ 87
业主大会、业主委员会和居民委员会之间有何关系？ 87
如何组建业主委员会？ 88
成立业主委员会的目的是什么？ 89
业主委员会的职权是什么？ 89
业主委员会的日常工作包括哪些？ 90
业主委员会在物业管理中的地位和作用如何？ 91
业主大会筹备组如何成立？ 93
筹备组需做哪些筹备工作？ 94
业主大会筹备组和物业管理公司的关系如何？ 95
筹备组首次会议需注意哪些问题？ 95
业主委员会委员当选的条件如何？ 96
业主委员会的活动经费如何筹集？ 96
业主自治容易发生哪些纠纷？ 96
如何监督业主委员会？ 98
业主以业主大会或业主委员会名义从事违法活动应承担何种责任？ 99
物业管理公司与业主委员会的关系如何？ 99
业主委员会与物业管理公司之间存在哪些矛盾？ 100
如何协调业主委员会与物业管理公司的关系？ 102
什么是业主公约？ 103
业主公约的内容有哪些？ 104
“业主公约”和“业主临时公约”有什么区别？ 104
如何书写物业管理服务合同？ 105
签订《物业服务合同》时应注意的四个方面？ 107
我国物业管理招标投标的现状如何？ 108
物业管理招标投标的原则是什么？ 109
什么是公开招标？ 110
什么是邀请招标？ 111
物业管理的招标投标组织机构是怎样的？ 112
如何递交投标文件？ 113
物业管理招标书包括哪些内容？ 114
物业管理答辩、评标会一般程序 118
附1：《物业管理企业资质管理办法》 120
附2：《业主公约》示范文本 125
附3：《业主大会议事规则》示范文本 129
第四章 各类型物业管理 133
什么是居住型小区？ 133
住宅小区的功能是什么？ 133
我国住宅小区有哪些特点？ 135
住宅小区管理的含义是什么？ 136
住宅小区管理的目标是什么？ 136
住宅小区有哪几种管理模式？ 137
住宅小区管理的主要内容包括哪些？ 137
住宅小区的达标考评要求有哪些？ 140
全国物业管理示范住宅小区标准有哪些？ 141
如何定义公寓？ 145
公寓物业管理提供哪些服务型项目？ 145
公寓内部保洁服务都包括哪些内容？ 147
公寓技术服务与工程维护服务主要包括哪些项目？ 148
公寓公共区域保洁服务都包括哪些内容？ 148
怎样定义别墅？ 149
别墅的环境管理包括哪些内容？ 149
别墅的安全工作包括哪些内容？ 150
什么是经营性物业管理？ 150
高层办公楼宇的含义是什么？ 151
高层办公楼宇的特征是什么？ 151
针对高层办公楼宇采用哪些物业管理模式？ 152
高层办公楼宇的管理目标是什么？ 153
高层办公楼宇经营租赁管理包括哪些内容？ 154
怎样做好高层办公楼宇的维护、维修及环境管理？ 156
如何定义商务中心？ 159
商务中心需要哪些设备？ 159
商务中心需要哪些服务？ 160
对商务中心的服务程序包括哪些？ 160
前台服务人员需要做到哪些工作？ 161
会所指什么？ 161
会所主要有哪些形式？ 162
会所内部环境设计与布局应遵循哪些原则？ 163
会所经营项目包括哪些种类？ 164
什么是会所的多方位经营？ 165
为什么会所实施多方位经营是必要的？ 165
会所多方位经营包括哪些类型？ 166
什么是商场物业？ 167
商场物业的产权性质有几种？ 168
商场物业的类型有哪些？ 168
什么是公共商务楼宇？ 168
公共商务楼宇怎样分类？ 169
对公共商业楼宇的日常管理包括哪些内容？ 170
对公共商业楼宇的形象管理指什么？ 172
对公共商业楼宇的租赁管理指什么？ 173
什么是工业物业？ 175
如何对工业物业进行分类？ 175
工业物业管理有哪些特点？ 177
工业物业管理有哪些原则？ 178
工业物业的管理有哪些要求？ 179
工业物业的管理包括哪些内容？ 180
新加坡小区如何进行物业管理？ 184
根据房屋损害程度房屋维修分哪些类型？ 187
房屋维修的概念是什么？ 187
第五章 房屋维修及设备管理 187
房屋维修要遵循哪些原则？ 189
什么是房屋维修管理？ 189
房屋维修的特点是什么？ 190
房屋维修管理有什么意义？ 190
房屋维修管理工作具体包括哪些内容？ 191
怎样制定房屋维修计划？ 192
如何进行房屋维修质量管理？ 193
物业设备包括哪些种类？ 195
怎样保养给排水系统？ 198
如何保养电气与电路系统？ 200
怎样保养电梯？ 204
装修中有哪些禁区和敏感区？ 208
第六章 物业环境管理 211
物业环境指什么？ 211
物业环境清洁管理的涵义是什么？ 211
物业环境清洁管理的原则是什么？ 212
如何建立有效的清洁管理制度？ 213
物业环境清洁管理的范围包括哪些？ 213
物业管理绿化体系如何建立和运作？ 215
清洁管理的具体措施包括哪些？ 217
常用哪些清洁器械和清洁用品？ 218
清洁员应尽的职责包括哪些？ 220
如何制定清洁工作应急措施？ 221
公共设施的清洁工作应该达到怎样的效果？ 223
物业环境绿化管理内容包括哪些？ 226
附：北京市园林局绿化养护等级质量标准 230
绿化部岗位职责是什么？ 233
绿化部机构设置如何？ 233
什么是立体绿化？ 236
立体绿化包括哪些内容？ 236
甲醛是什么物质？ 239
长期接触低剂量甲醛对人类有什么危害？ 239
室内空气中苯的来源包括哪些？ 240
苯对人体有什么危害？ 241
室内空气中氡的来源包括哪些？ 241
氡对人体健康有什么危害？ 242
室内空气中氨的来源包括哪些？ 242
附：《住宅室内装饰装修管理办法》 243
氨对人体健康有哪些危害？ 243
第七章 物业服务 251
什么是物业管理的一体化？ 251
什么是物业管理的三位一体？ 254
什么是“以人为本”的物业管理？ 257
什么是零干扰服务？ 261
什么是氛围管理？ 261
什么是“管理报告”制？ 261
什么是与业主沟通的“三心”原则？ 262
什么是噪音等约束性管理？ 262
什么是1拖N管理？ 262
什么是与业主沟通的“五W”原则？ 263
用户是如何衡量物业管理和服务的优与劣的？ 263
物业管理过程中有哪些常见纠纷？ 264
产生纠纷的主要原因是什么？ 266
怎样解决物业纠纷？ 266
接受物业过程中出现纠纷怎么办？ 271
怎样理解CS战略？ 272
什么是物业安全管理？ 277
治安管理的主要内容包括哪些？ 277
第八章 物业管理实务 277
保安人员任职的基本条件包括哪些？ 278
消防管理主要包括哪些内容？ 280
常用的消防设备有哪些？ 281
什么是消防工作的重点？ 283
对于高层建筑物怎样进行消防管理？ 284
如何管理停车场？ 285
战略成本管理的含义是什么？ 292
物业管理企业传统成本管理有哪些误区？ 293
战略成本管理在物业管理企业中如何运用？ 295
如何应用战略成本管理提升物业管理企业竞争力？ 296
数字化综合安防管理系统实施标准是什么？ 297
质量管理的八大原则是什么？ 301
ISO 9000标准有哪些要求？ 304
在物业管理中推行ISO 9000的步骤如何？ 308
物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括几部分？ 313
业主与物业管理企业发生价格纠纷该怎么办？ 314
物业管理企业最多可向业主预收多少时间的物业管理费？ 314
物业管理企业可否利用物业设置经营性设施？ 314
物业共用部位、共用设施设备维修费用列支的途径有哪些？ 315
物业管理企业应报送、公布哪些收支账目？ 315
如何划定物业管理区域？ 315
物业管理企业自行提供合同约定之外的服务，业主是否应该支付费用？ 315
物业自用部位指哪些？ 316
物业自用设施设备指哪些？ 316
物业共用部位指哪些？ 316
物业共用设施设备有哪些？ 316
业主大会作出决定应多大比例通过？ 316
物业管理服务费包括哪几项？ 317
对物业管理单位收取物业费有何规定？ 318
公共水电费怎么收？ 318
综合管理服务费何时起收？ 318
综合管理服务费怎么收？ 318
其他部门有权再向业主重复收费吗？ 319
住宅小区内最基本的管理费开支包括哪些项目？ 319
物业服务费用如何确定？ 320
物业服务费用由谁交纳？ 320
未售出或出售后未交付买受人的房产，其物业管理费应由谁负担？ 320
物业管理服务费用的计费方式有哪几种？ 321
房屋质量差可拒交物业费吗？ 321
入住时水电是否该配齐？ 322
不交纳物业管理费用的承担什么法律责任？ 322
物业管理计费标准有哪些核算方法？ 323
物业管理资金来源？ 324
怎样使用物业管理资金？ 324
个人能将公有住房出租吗？ 325
哪几类房屋不能出租？ 326
什么是物业容积率？ 327
房屋租赁登记鉴证办事应注意哪些？ 327
经济适用房买着便宜，住进去以后又如何？ 328
住宅小区公共性服务收费的费用构成包括哪几部分？ 329
哪些物业的业主应当交纳住房维修资金？ 330
住房专项维修资金归谁所有，什么用途？ 330
物业管理区域内发生安全事故，物业管理企业应当承担什么责任？ 330
物业管理用房归谁所有，如何使用？ 331
物业管理企业能否把取得的物业管理服务再转移给其他的物业管理企业？ 331
什么是物业税？ 331
物业税带来哪些利弊？ 332
物业公司何时开始收取物业管理费？ 333
物业管理公司能有权以业主未按期交纳房款为由而停水电吗？ 334
公共区域的照明费用，谁来负担？ 334
物业公司在向住户收取水、电、气等能源费用时，是否可以自行加价？ 334
在计算物业管理费时，计费面积以什么为准？ 334
业主与开发商有纠纷而拒绝交纳物业管理费，物业公司该怎么办？ 335
屋顶与外墙使用权归物业公司是否合理？ 336
赠送面积是否要交物业费和取暖费？ 336
通过中介买房时没有办理土地证有风险吗？ 336
为什么要设立物业维修基金？ 337
物业维修基金使用的程序是怎样的？ 337
物业维修基金如何缴纳？ 338
维修基金使用范围的确定原则和主要内容是什么？ 339
维修基金的使用原则是什么？ 339
如何查询维修基金缴存余额？ 340
维修基金缴存余额不足时怎么办？ 340
无物业管理企业管理的小区，也能申请使用维修基金吗？ 340
未成立业主大会的小区，也能申请使用维修基金吗？ 340
维修费用如何进行分摊？ 341
维修基金使用如何划款？ 341
房屋共用部位大修工程范围包括什么？ 341
大修、更新改造方案如何进行业主确认？ 342
因工程施工，造成业主地面瓷砖损坏的，业主应该找谁赔偿？ 342
大修、更新改造方案应当由谁来制定，主要内容包括什么？ 342
房屋主体结构修缮前是否需要经过安全鉴定，费用如何处理？ 343
大修、更新改造工程如何进行验收？ 343
中水回用给业主和物业企业带来多少利益？ 343
物业管理企业无能力组织招标，如何处理？ 344
如何对房屋修缮工程质量进行监管？ 344
电梯、高压水泵等高耗费设施设备的消耗如何分摊？ 344
《物业管理条例》对物业的使用与维护作了哪些规定？ 345
什么情况下，需要补选、改选业主委员会 345
开发商的空置房是否应交纳物业管理费？ 345
开发商有空置房的，在组建业主委员会时，如何确定其表决权？ 346
什么情况下，可以使用业主委员会印章？ 346
开发公司按照拆迁政策给拆迁户安置住房，如何交纳物业管理费？ 347
小区的停车费标准是多少？ 347
如何搞好小区文化建设？ 347
内地物业与香港物业有哪些异同点？ 350
附1：《物业服务合同》（示范文本） 354
附2：《物业服务收费明码标价规定》 362
附3：《物业服务收费管理办法》 363
附4：借款合同（供房产按揭贷款参考用） 367