第一章 客户满意的另一面——你必须重估投诉的价值 1
第一节 投诉的客户是朋友，不是敌人 1
◎把批评者变为忠实顾客 1
◎客户投诉是企业建立忠诚的契机 3
◎投诉的顾客是我们真正的朋友 4
◎顾客投诉可以促进企业成长 8
第二节 重视客户投诉也是一种重要的经营 14
◎妥善处理客户投诉可以促进销售 14
◎我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物 16
◎如何获得客户抱怨呢 18
◎让更多的顾客投诉 19
◎投诉能为你赢得先机 20
第三节 投诉处理不当，会带来可怕后果 26
◎投诉的顾客可能会转向竞争对手 26
◎投诉处理不当，你很可能失去顾客 28
第四节 投诉聚集客户意见反馈 31
◎客户反馈途径 32
◎认真听取顾客的意见 36
◎全方位沟通，由“心”开始 36
◎学会向客户“提问题” 38
◎有效沟通的语言特征 39
◎非语言交流的重要性 41
◎个人仪表的重要性 42
第一节 顾客投诉究竟是什么 47
◎投诉就是客户的不满 47
第二章 是你，你也会投诉的——投诉原因解剖 47
◎投诉的顾客真实地想要什么 51
第二节 客户产生投诉的原因——产品角度 53
◎产品质量问题 53
◎安全与环境问题 55
◎价格不合理 56
第三节 客户产生投诉的原因——服务角度 58
◎服务问题 59
◎没有做到令人满意的服务 62
◎零售商自身的管理因素 64
第四节 客户产生投诉的原因——其他角度 64
◎消费者自身使用因素 65
◎广告误导导致客户投诉 65
第三章 处理投诉兵法——你必须知道的原则 70
第一节 顾客产生不满意的原因及企业的应对原则 70
◎处理顾客抱怨的原则 73
◎正确处理顾客抱怨的策略 73
◎百分百应对客户投诉 74
◎对50％的顾客立即回复 76
◎服务保证 78
◎使5％的顾客完全满意 79
第二节 处理客户投诉的原则 82
◎迅速处理是原则 82
◎以诚相待是根本 85
◎如果没有诚意就没有信赖 89
◎积极面对是前提 92
◎换位思考是关键 97
◎平息顾客的怒气是难点 100
◎表示善意是战略 102
◎言行有理是重点 106
◎彬彬有礼是要求 108
◎优质服务有底线 110
第四章 处理投诉的一般流程 116
第一节 制度保证：统一制定投诉管理的政策 116
第二节 有效处理投诉的一般流程 118
◎不妨先道歉 118
◎倾听顾客的诉说 119
◎不要为自己辩白 122
◎表达对顾客的理解 123
◎积极解决问题 124
◎消除客户抱怨 126
◎控制客户愤怒情绪 129
◎为顾客投诉提供方便 131
第五章 处理客户投诉的战术 161
第一节 处理投诉的经典战术 161
◎以静制动 161
◎区别对待 164
◎讨客户欢心 165
◎缓兵之计 166
◎张弛有度 168
◎适时放弃 169
第二节 处理客户抱怨的基本方式 176
◎电话访谈 177
◎信件处理 178
◎访问处理 187
◎及时采取补救措施 192
第三节 处理客户抱怨的难点 196
◎媒体沟通的技巧 196
◎如何应对难缠投诉 197
第六章 建立投诉管理体系 211
第一节 建立投诉处理部门 211
第二节 投诉管理行之有效的黄金原则 216
◎第一个黄金原则：提前准备 216
◎第二个黄金原则：只有满意的员工才能带来满意的客户 218
◎第三个黄金原则：你要身先士卒 220
◎第四个黄金原则：培养欢迎投诉的文化 222
第三节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（1） 224
◎从接受投诉到投诉管理 224
◎以顾客为中心制定利于投诉的政策 226
◎表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工 229
◎协调各部门执行政策 230
◎确保顾客的投诉能传至高层 234
第四节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（2） 234
◎授权员工快速解决纠纷 236
◎投诉处理要有时限 237
第七章 建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理 248
第一节 投诉管理的组织建设 248
◎训练员工了解产品，满足顾客 248
◎确保员工了解顾客的期望 250
◎如何做好三、四级市场的投诉处理工作 251
◎人事部门和中层主管也应参与 255
◎让客户投诉处理人员不再害怕投诉 258
第二节 加强客户投诉处理人员管理 258
◎注意客户投诉处理人员的整体形象 259
◎客户投诉处理人员倾听的常见不足 261
◎客户投诉处理人员必知的妙招 263
第三节 客户投诉处理人员必知的沟通技巧 271
◎客户投诉处理人员必知的措辞 271
◎客户投诉处理人员必知的说话术 273
◎客户投诉处理人员必知的肢体语言 277
◎处理客户投诉时必须做好的心理准备 278
第八章 未雨绸缪防范未然——建立现代顾客投诉的危机预防体系 285
第一节 投诉危机随时会发生 285
第二节 危机处理的一般原则 288
◎迅速处理 288
◎立场坚定一致 289
◎集权管理原则 289
◎一个口径对外 290
◎“360度”法则 290
◎危机与管理有关 291
◎“关键利益”法则 291
◎由事后处理变为事前防范 292
第三节 客户服务质量改进 294
◎剖析服务流程 295
◎流程再造：面向服务质量 297
◎提高服务工作标准化程度 299
◎基准化：向佼佼者学习 301
附录 304
中华人民共和国消费者权益保护法 304
中华人民共和国民法通则 315
最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行） 341
中华人民共和国产品质量法 370
附表 384
附表1 客户投诉处理作业流程 384
附表2 客户投诉登记表 385
附表3 客户投诉处理表 386
附表4 解决客户抱怨时的检讨表 387
附表5 客户退换商品处理工作流程 388