第一章 小企业实施ISO 9001∶2000指南 1
第一节 概述 1
一、范围 1
目录 1
二、以过程为基础的质量管理体系模式 2
三、术语 3
第二节 质量管理体系 4
一、总要求 5
二、文件要求 5
二、以顾客为关注焦点 9
三、质量方针 9
一、管理承诺 9
第三节 管理职责 9
四、策划 10
五、职责、权限与沟通 11
六、管理评审 12
第四节 资源管理 13
一、资源提供 13
二、人力资源 14
三、基础设施和工作环境 15
二、与顾客有关的过程 16
第五节 产品实现 16
一、产品实现的策划 16
三、设计和开发 17
四、采购 21
五、生产和服务提供 23
六、监视和测量装置的控制 28
第六节 测量、分析和改进 30
一、总则 30
二、监视和测量 30
三、不合格品控制 34
四、数据分析 35
五、改进 36
第二章 质量管理——顾客满意——组织投诉处理指南（ISO 10002∶2004介绍） 40
第一节 概述 40
一、导言 40
二、ISO 10002∶2004标准与ISO 9001∶2000和ISO 9004∶2000标准的关系 41
三、ISO 10002∶2004标准的范围 41
四、规范性引用文件 41
五、术语和定义 41
六、ISO 10002∶2004标准的指导原则 42
三、职责和权限 43
二、方针 43
第二节 投诉处理框架 43
一、承诺 43
第三节 策划和设计 44
一、总则 44
二、投诉处理目标 44
一、沟通 45
二、接受投诉 45
三、投诉跟踪 45
第四节 投诉处理过程的运行 45
四、资源 45
三、措施 45
四、投诉确认 46
五、投诉初次评估 46
六、投诉调查 46
七、投诉回应 46
八、决定的沟通 46
九、投诉终止 46
第五节 保持和改进 46
一、信息收集 46
二、投诉分析与评价 46
六、投诉处理过程的管理评审 47
五、投诉处理过程的审核 47
三、投诉处理过程的满意度 47
四、投诉处理过程的监督 47
七、持续改进 48
第六节 标准的附录 48
一、中小企业应用指南 48
二、投诉表 48
三、客观性 50
四、投诉中继表 51
七、持续监督 54
六、扩展流程图（略） 54
五、回应 54
八、审核 56
第三章 质量管理体系——ISO 9001∶2000在教育领域的应用指南（ISO/IWA 2∶2003介绍） 57
第一节 概述 57
一、ISO引入新工作机制 57
二、ISO/IWA 2的制定过程 57
三、有关ISO/IWA 2的说明 58
四、在教育行业中应用质量管理体系标准 58
七、教育组织的术语和定义 59
六、教育组织的工作范围 59
五、教育组织的过程方法 59
八、教育组织质量管理体系的总要求 60
九、教育组织建立文件化质量管理体系的要求 60
第二节 教育组织的管理职责 62
一、教育组织的管理承诺 62
二、教育组织的顾客焦点 62
三、教育组织的质量方针 63
四、教育组织的质量策划 63
五、教育组织的职责、权限和内部沟通 63
一、教育组织的资源提供 64
二、教育组织的人力资源 64
六、教育组织的管理评审 64
第三节 教育组织的资源管理 64
三、教育组织的基础设施 65
四、教育组织的工作环境 66
第四节 教育服务的实现 66
一、教育组织的产品实现策划 66
二、教育组织与顾客相关的过程 66
三、教育服务的设计和开发 67
五、教育服务的提供 69
四、教育服务的采购 69
六、教育组织中对监视和测量设备的控制 71
第五节 教育组织的测量、分析和改进 71
一、教育组织的总体指导 71
二、教育组织业绩的监视和测量 72
三、教育组织中不合格服务的控制 73
四、有关教育组织业务管理的数据分析 73
五、教育组织的改进 74
第一节 概述 76
一、软件相关术语 76
第四章 ISO 9001∶2000在计算机软件中的应用指南 76
二、软件质量管理的发展历程 78
三、软件企业面临的问题及其实施ISO9000的效果 80
第二节 质量管理体系框架要求 82
一、质量管理体系 82
二、管理职责 84
三、资源管理 85
第三节 软件产品实现过程要求 87
一、产品实现的策划 87
二、与顾客有关的过程 88
三、设计和开发 92
四、采购 98
五、生产和服务提供 100
六、监视和测量装置的控制 105
第四节 测量、分析和改进 105
一、总则 105
二、监视和测量 106
三、不合格品控制 107
四、数据分析 108
五、改进 108
第五节 ISO 9001∶2000标准与其他软件相关标准对照表 108
第六节 ISO/IEC 90003和ISO/IEC 12207标准中有关的计划对照表 119
第五章 有关社会责任标准化的最新进展 124
第一节 概念问题——法人社会责任／社会责任的含义 124
一、法人社会责任／社会责任概念的起源与演变 124
二、社会责任的主要趋势和促进因素 134
三、有关社会责任的专业术语 139
四、社会责任的定义 139
五、社会责任领域的主题 142
六、其他社会责任的关键概念 143
七、社会责任在企业及其他组织中的适用性 145
八、社会利益和社会的期待 148
九、自愿活动与法律许可的活动 151
十、社会责任和发展之间的关系 154
第二节 关于社会责任的标准化 154
一、社会责任和标准化的范围 155
二、社会责任国际标准是否有必要存在 156
三、评估社会责任国际标准必要性的框架 158
四、社会责任国际标准化的收益 162
五、社会责任国际标准化的成本 163
六、关于社会责任国际标准化成本和利益的讨论 164
七、社会责任国际标准化的可行性 164
八、现有的社会责任标准动议 167
九、社会责任领域需要什么类型的国际标准 169
第三节 ISO承担社会责任工作的能力 174
一、ISO是否有能力制定可信的社会责任标准 174
二、ISO承担社会责任领域工作所需要的专业技术 175
三、将ISO标准的制定过程运用于社会责任领域的可信性 175
四、ISO是否能够吸引其他组织参与社会责任标准的制定工作 176
五、ISO怎样与其他方共同制定社会责任标准 176
六、ISO制定社会责任领域行为要求的能力 177
七、ISO关于制定具体行业和议题的社会责任标准的能力 177
附录 社会责任领域可能的组成部分 178
参考文献 181