前言 1
第一部分 能力标准 2
公务员应对突发事件能力标准 2
第二部分 学习教程 9
第一篇 基础篇 居安思危——突发事件管理概述 9
第一章 突发事件——无处不在的危机 9
第一节 突发事件“庐山真面目” 10
第二节 “无风不起浪”——突发事件的起因 19
第三节 借我一双慧眼吧——甄别不同性质、类型突发事件 22
案例分析：重庆天原化工总厂氯气泄漏事故 29
第二章 不谋全局者，不足以谋一域——突发事件危机管理框架 33
第一节 从突发事件应对到政府全面危机管理 34
第二节 突发危机事件应对管理的“三段论”和“四步曲” 39
第三节 突发危机事件应对管理的“金科玉律” 47
案例分析：康泰克的“PPA”风波 54
第三章 打铁还须自身硬——公务员应对突发事件能力建设 59
第一节 公务员应对突发事件能力构成 60
第二节 公务员应对突发事件必须把握的基本关系 65
第三节 公务员应对突发事件能力培养 71
案例分析：“非典”期间我国政府应急管理政策 76
第二篇 实战篇 与危机共舞——突发事件的应对 79
第四章 预则立，不预则废——预警与预防 79
第一节 突发事件“警报器” 80
第二节 突发事件预测与预防 89
第三节 危机风险评估与管理 95
案例分析：东芝笔记本电脑事件 105
第五章 突发事件管理地图——应急预案 108
第一节 突发事件应急预案 109
第二节 构建突发事件管理组织系统 117
第三节 突发危机事件社会应对网络 122
案例分析：南宁市城市应急联动系统 129
第六章 约束条件下的满意选择——应急决策 134
第一节 决策概论 135
第二节 突发事件应急决策 142
第三节 应急决策战略指南——SWOT分析法和V-C-S模型 151
案例分析：天津“扎针”事件 155
第七章 走出信息孤岛——交流沟通技巧 159
第一节 话说沟通 160
第二节 “抚外”与“安内” 165
第三节 冲突管理和谈判技巧 174
案例分析：香港禽流感 182
第八章 对手，还是朋友？——媒体管理 186
第一节 传播的危机 187
第二节 舆论与危机 194
第三节 突发事件危机传播管理要素与实务 199
案例分析：南丹特大矿难及其警示 209
第三篇 善后篇 运筹帷幄之中，决胜危机之外 216
第九章 恢复与重建 216
第一节 危机有形损失的恢复——物质的重建 217
第二节 危机无形损失的恢复——形象管理 222
第三节 恢复以人为本——心理恢复 226
案例分析：强生公司泰诺药片中毒事件 235
第十章 评价与发展 238
第一节 危机管理评价 239
第二节 变“危”为“机” 245
第三节 加强制度和法制建设 248
案例分析：三株帝国的枯萎 252
第十一章 突发事件管理的国际化视野 256
第一节 美国的政府危机管理 257
第二节 日、俄、瑞等国危机管理体制 260
第三节 我国政府危机管理的现状及建议 263
案例：“9.11”恐怖袭击后纽约市的紧急应对 271
第三部分 能力测评 277
公务员应对突发事件能力自我测试 277
后记 296