第一章 导游服务 1
第一节 导游服务发展史略 1
一、导游服务发展史略 1
二、导游服务在旅游服务中的地位和作用 2
三、导游服务的发展趋势 5
第二节 导游服务的性质和特点 6
一、导游服务的概念 6
二、导游服务的方式与范围 7
三、导游服务的性质 8
四、导游服务的特点 9
第三节 导游人员 10
一、导游人员的概念 10
二、导游人员的分类 11
三、导游人员的职责 12
四、导游员的素质 14
五、导游员的职业道德 19
六、导游人员的管理 20
二、首站（入境站）接团服务 23
一、服务准备 23
第二章 导游服务程序与服务规范 23
第一节 全陪导游服务程序与服务规范 23
三、进住饭店服务 24
四、核对商定日程 24
五、各站服务 24
六、离站服务 24
七、途中服务 25
八、末站（离境站）服务 25
九、后续工作 25
第二节 地陪导游服务程序与服务规范 26
一、服务准备 26
二、迎接服务 28
三、入店服务 29
四、核对、商定节目安排 30
五、参观游览服务 30
六、其他服务 32
七、送客服务 33
第三节 领队导游服务程序与服务规范 35
八、后续工作 35
一、服务准备 36
二、全程陪同服务 36
三、后续工作 37
第四节 景区景点导游服务程序与服务规范 37
一、服务准备 37
第五节 散客导游服务程序 38
一、接站服务 38
三、送别服务 38
二、导游服务 38
二、导游服务 40
三、送站服务 41
第三章 导游服务技能 43
第一节 导游服务集体协作共事的技能 43
一、旅游团队导游服务集体的组成与任务 43
二、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 43
四、与领队的合作 44
三、旅游团队导游服务集体协作共事的方法 44
第二节 导游员的带团技能 45
一、良好的形象是带好团的前提 46
二、提高与游客交往的技能 47
三、灵活运用讲解技能 54
四、正确处理一些环节和关系 59
第三节 导游语言的运用技能 61
一、导游语言的运用原则 61
二、导游语言的音、调和节奏 63
第四章 导游服务中主要问题和事故的预防及处理 64
第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 64
一、旅游团（者）要求变更计划行程 64
二、客观原因需要变更计划和日程 64
第二节 错接、漏接、空接的预防和处理 65
一、错接的预防及处理 65
二、漏接的预防和处理 66
二、误机（车、船）事故的预防 67
一、机（车、船）事故的原因 67
三、空接的原因及处理 67
第三节 误机（车、船）事故的预防和处理 67
三、误机（车、船）事故的处理 68
第四节 旅游者走失的预防和处理 68
一、旅游者走失的预防 68
二、旅游者走失的处理 69
一、丢失证件、行李、钱物的预防 70
二、丢失证件的处理 70
第五节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防及处理 70
三、丢失行李的处理 71
四、丢失钱物的处理 72
第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 72
一、旅游者患病的预防和处理 72
二、旅游者因病死亡的处理 73
第七节 旅游者越轨言行的处理 74
一、对旅游者攻击和诬蔑言论的处理 74
一、交通事故的预防和处理 75
第八节 旅游安全事故的预防与处理 75
三、对旅游者散发宗教宣传品行为的处理 75
二、对旅游者违规、违法行为的处理 75
二、治安事故的预防和处理 76
三、火灾事故的预防和处理 77
四、食物中毒事故的预防和处理 78
第五章 旅游者个别要求的处理 79
第一节 处理旅游者个别要求的基本原则 79
一、“合理而可能”的原则 79
二、“认真且耐心”的原则 79
三、“不卑不亢”的原则 80
第二节 生活娱乐方面个别要求的处理 80
一、要求自由活动的处理 80
二、住房方面个别要求的处理 81
三、餐饮方面个别要求的处理 82
四、购物方面个别要求的处理 82
附：中国海关旅客须知（部分） 83
第三节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理 86
一、旅游者要求探视亲友 86
五、文娱活动方面个别要求的处理 86
二、旅游者要求亲友随团活动 87
第四节 转递物品和信件要求的处理 87
一、旅游者要求转递信件和资料 87
二、旅游者要求转递物品 87
第五节 要求中途退团或延长旅游期限的处理 88
一、旅游者要求中途退团的处理 88
二、旅游者要求延长旅游期限的处理 88
一、旅游活动概述 89
第六章 导游业务相关知识 89
第一节 旅游和旅游业知识 89
二、旅游的主体、客体和媒介 91
三、旅游客源地和旅游接待地 97
四、旅游组织 98
第二节 旅行社业务知识 100
一、旅行社的性质与职能 100
二、我国旅行社的分类 102
三、旅行社的旅游产品 102
四、旅行社的责任保险 104
一、礼貌和礼节 105
二、人际交往中的礼节 105
第三节 礼貌礼节知识 105
第四节 入出境知识 110
一、入境 110
二、出境 112
第五节 交通、邮电知识 113
一、交通知识 113
三、外国游客在中国境内的权利和义务 113
二、邮电通讯知识 119
第六节 货币知识 121
一、外汇 121
二、旅行支票 121
三、信用卡 122
四、关于欧元 122
第七节 卫生常识及其他 123
一、卫生常识 123
二、其他常识 124