目录第一章 营业网点观瞻标准 1
第一节营业场所环境标准 1
一、外部环境 1
二、内部环境 1
第二节 办公场所环境标准 2
第三节 仪容仪表标准 3
一、着装 3
二、仪容 4
三、举止 4
第四节 佩戴工卡 5
二、礼仪服务仪表标准 6
一、礼仪服务道德标准 6
第一节 营业网点礼仪总体标准 6
第二章 营业网点员工行为标准 6
三、礼仪服务态度标准 7
四、礼仪服务语言标准 7
五、礼仪服务技能标准 8
六、礼仪服务质量标准 8
七、礼仪服务效率标准 8
八、礼仪服务纪律标准 8
第二节 银行业分类服务礼仪标准 9
一、会计专业的服务礼仪标准 9
（一）会计专业礼仪服务用语 9
（二）会计专业礼仪服务禁语 10
（三）会计专业礼仪服务质量要求 11
（二）出纳专业礼仪服务禁语 12
（一）出纳专业礼仪服务用语 12
（四）会计专业礼仪服务效率要求 12
二、出纳专业服务礼仪标准 12
（三）出纳专业礼仪服务质量要求 13
（四）出纳专业礼仪服务效率要求 14
三、储蓄专业服务礼仪标准 15
（一）储蓄专业礼仪服务用语 15
（二）储蓄专业礼仪服务禁语 15
（三）储蓄专业礼仪服务质量要求 16
（四）储蓄专业礼仪服务效率要求 17
四、信贷专业服务礼仪标准 18
（一）信贷专业礼仪服务用语 18
（二）信贷专业礼仪服务禁语 18
（四）信贷专业礼仪服务效率要求 19
（三）信贷专业礼仪服务质量要求 19
五、公存专业服务礼仪标准 20
（一）公存专业礼仪服务用语 20
（二）公存专业礼仪服务禁语 20
（三）公存专业礼仪服务质量要求 21
（四）公存专业礼仪服务效率要求 21
六、信用卡专业服务礼仪标准 21
（一）信用卡专业礼仪服务用语 21
（二）信用卡专业礼仪服务禁语 22
（三）信用卡专业礼仪服务质量要求 22
（四）信用卡专业礼仪服务效率要求 23
（二）国际外汇业务礼仪服务禁语 24
七、国际外汇专业服务礼仪标准 24
（一）国际外汇业务礼仪服务用语 24
（三）国际外汇专业礼仪服务质量要求 25
（四）国际外汇专业礼仪服务效率要求 26
第三章 营业网点服务标准 27
一、仪容仪表标准 27
二、形体动作标准 28
三、服务态度标准 29
四、礼节礼貌标准 30
五、服务语言标准 31
六、职业道德标准 31
八、工作效率标准 32
七、服务纪律标准 32
九、环境卫生标准 33
十、个人卫生标准、职业道德标准 33
十一、客人投诉处理标准 34
第四章 营业网点业务规范 35
第一节 接送钞规范 35
一、工作标准 35
二、工作流程 35
三、检查与考核 36
四、岗位设置与岗位描述 36
（一）岗位设置 36
（二）岗位描述 36
一、工作标准 38
二、工作流程 38
第二节 存取款业务规范 38
三、检查与考核 39
四、岗位设置与岗位描述 39
（一）岗位设置 39
（二）岗位描述 39
第三节 汇兑业务规范 42
一、工作标准 42
二、工作流程 43
三、检查与考核 44
四、岗位设置与岗位描述 44
（一）岗位设置 44
（二）岗位描述 44
一、工作标准 47
第四节 授权信贷业务规范 47
二、工作流程 49
三、检查与考核 50
四、岗位设置与岗位描述 50
（一）岗位设置 50
（二）岗位描述 50
第五节 对公业务规范 53
一、工作标准 53
二、工作流程 54
三、检查与考核 55
四、岗位设置与岗位描述 55
（一）岗位设置 55
（二）岗位描述 55
一、工作标准 57
第六节 代理业务范 57
二、代理收付款业务流程 58
三、检查与考核 58
四、岗位设置与岗位描述 58
（一）岗位设置 58
（二）岗位描述 58
第七节 安防工作规范 61
一、工作标准 61
二、工作流程 61
（一）岗位设置 63
（二）岗位描述 63
四、岗位设置与岗位描述 63
三、检查与考核 63
第五章 营业网点员工管理标准 65
第一节 员工训练 65
一、管理人员的培训 65
二、临柜人员的培训 74
第二节 员工激励 79
一、激励的原则 79
二、激励的机制 81
三、激励的具体措施 84
四、考评系统 86
第三节 人际关系与沟通合作技巧 87
一、人际关系 87
二、沟通 91
三、协调 96
四、合作 97
五、追踪 98
第六章 营业网点清洁与环境管理标准 100
一、清洁的内容 100
二、清洁工作的安排 101
三、清洁用具 101
四、清洁程序及重点 101
五、清洁的标准 102
六、环境 103
第七章 营业网点顾客满意管理标准 104
一、客户关系十大戒律 104
二、客户满意的标准 104
三、处理客户投诉 105
四、客户受到伤害的处理 105
六、客户的保全 106
五、有特殊需求的客户 106
第八章 营业网点客户资源管理标准 107
第一节 搜寻和选定目标客户标准 107
一、银行客户的分类 107
（一）工商企业类客户 107
（二）机关团体类客户与金融同业类客户 111
二、搜寻目标客户的方法 113
（一）逐户确定法 113
（二）客户自我推介法 113
（三）资料查阅法 113
（四）连锁寻找法 114
（五）中介介绍法 114
（一）选择目标客户的原则 115
（六）群体介绍法 115
三、目标客户的确定 115
（二）选择目标客户的策略 116
（三）客户经理选择目标客户应该考虑的问题 116
（四）目标客户应该具备的基本条件 116
（五）目标客户选择的“机会—威胁”确定法 117
（六）收集目标客户基本信息最为理想的，可列为目标客户 118
（七）整理目标客户名单，制定客户开发计划 119
第二节 拜访客户标准 120
一、拜访客户前的准备工作 120
二、实地拜访客户 122
一、制定调研计划 128
二、确定调研内容 128
第三节 调研客户标准 128
三、设计调查表格 133
第四节 识别客户风险 146
一、客户风险的类型 146
二、客户风险的识别与评估 152
第五节 评估客户价值 155
一、工商企业类客户的价值评价 155
二、金融同业类客户的价值评价 172
三、项目价值评价 172
第六节 与客户建立合作关系标准 176
一、明确合作领域 176
二、向客户推介合作领域 177
三、搞好拟推介产品的定价与综合收益测算工作 182
四、设计作业方案 183
五、与客户进行谈判 188
六、起草协议文本 192
七、签署金融合作协议 194
八、合作事项的具体运作 195
第七节 客户关系的维护标准 209
一、维护客户关系的基本方法 210
二、强化同客户的合作关系 213
三、加强客户风险的管理 217
四、重视对客户档案的管理 223
第九章 营业网点客户经理管理标准 226
第一节 客户经理管理 226
一、工作性质 226
二、工作职责 227
三、资格认定 230
四、工作理念 231
五、报酬管理 234
六、工作方式 234
第二节 客户经理的专业技能 236
一、基本技能 236
二、调查、分析与展业技能 237
三、投标技能 242
四、分析报告撰写技能 246
五、客户服务方案设计技能 250
六、财务报表分析技能 250
七、现金流量表编制技能 257
第十章 营业网点标准化作业表格 259