前言 3
第一章 “QSCV”与“CHAMPS” 3
麦当劳 3
Q：质量为首 3
目录 3
S：优质服务 6
C：清洁安全 9
V：物有所值 11
C：环境整洁优雅 13
肯德基 13
H：接待真诚友善 14
A：供应准确无误 15
M：设备优良统一 16
P：产品高质稳定 17
S：服务快速迅捷 19
专题：如何规划餐厅空间 21
标准化柜台服务 25
麦当劳 25
第二章 柜台服务标准化与服务七步曲 25
59秒快速服务 29
“TLC”理念 31
“注册商标”——微笑 33
肯德基 37
服务七步曲 37
神秘顾客制度 39
服务再升级 41
专题：餐饮服务质量的控制 43
第三章 全球统一口味与本土化研发 47
麦当劳 47
“只有一个风味” 47
标准化的产品 48
“店长亲检”制度 52
执行“过时报废” 54
肯德基 56
本土化食谱设计 56
“地方化”尝试 58
专题：食品原料的卫生管理 61
第四章 强势宣传策略与广告创意专家 65
麦当劳 65
吸引更多“眼球” 65
设立广告基金 67
与“第四媒体”合作 69
全面的公关策略 70
注重广告创意 76
肯德基 76
多维广告策略 79
公关赞助活动 80
专题：餐厅公关宣传的几种形式 84
第五章 “变脸”计划与大打“健康牌” 89
麦当劳 89
塑造麦当劳品牌 89
麦当劳《促销手册》 91
年轻化“变脸” 94
青春代言人计划 98
推出《健康白皮书》 100
肯德基 100
“肯德基体坛群英”计划 102
专题：何为餐饮品牌 104
第六章 地区评估与商圈打分 109
麦当劳 109
地区评估 109
不打急进牌 111
商圈打分 114
肯德基 114
聚客点测算 116
专题一：餐厅商圈的特性 118
专题二：餐厅选址的原则 119
第七章 麦当劳叔叔与山德士上校 123
麦当劳 123
大“M”拱门 123
麦当劳叔叔 125
标准化设计 127
山德士上校 130
肯德基 130
整体形象包装 132
专题：设计餐厅招牌 135
第八章 标准化加盟与“不从零开始” 139
麦当劳 139
特许经营制度 139
标准化加盟运作 142
总部八大职能 145
麦当劳手册 147
肯德基 151
两种特许模式 151
“不从零开始经营” 153
加盟者培训 155
专题：连锁餐厅的管理 157
麦当劳 163
标准化“握手” 163
第九章 供应体系标准化与链式共荣 163
建立完善的供应网络 166
同一战线的“伙伴” 167
肯德基 171
链式共荣 171
供应商星级评估 173
供应商培训 175
专题：采购成本的控制 177
共生的“鱼” 181
麦当劳 181
第十章 物流外包与总部配送 181
永不断货 183
确保原料新鲜 185
肯德基 188
依托百胜集团 188
多温配送 190
动态路线 191
专题：如何做好原料验收 193
零工制度 197
第十一章 员工评价手册与“餐厅经理第一” 197
麦当劳 197
员工评价手册 199
每月定期沟通 201
汉堡包大学 202
肯德基 206
餐厅经理第一 206
激励文化 207
鼓励认同卡 209
群策群力 210
专题一：员工培训的内容 212
专题二：员工考核的要点 214
第十二章 危机处理专家与危“鸡”公关 219
麦当劳 219
决战“经营低谷” 219
“三易主帅”事件 222
应对“反快餐主义” 224
应对“非典” 227
“苏丹红1号”事件 230
肯德基 230
应对“反快餐潮流” 234
“非典”事件 236
危“鸡”公关 238
专题：如何应对危机事件 242
第十三章 全球“结网”与亚洲攻略 247
麦当劳 247
全球“结网” 247
日本制造神话 249
深入中国内陆 252
肯德基 256
东征日本 256
二进香港 259
台湾攻略 263
问鼎中国大陆 265
专题：餐厅的市场调查 271
参考文献 274