目录争创世界500强，振兴我国民族经济——“世界500强企业发展丛书”序主编絮语译者序前言引言第1章 服务、迪斯尼的风格 1
实用魔力 3
组织中的魔力 5
界定实用魔力 9
介绍品质服务循环 13
第2章 服务的魔力 20
揭示客户学 23
认知并理解客人 25
服务主题的力量 28
确定服务主题的承诺 33
履行承诺 38
第3章 员工的魔力 41
建立第一印象 44
装备员工、提供服务 46
品质服务的行为 51
全球化思维、本地化表演 56
建立执行文化 60
第4章 场景的魔力 66
场景传递服务 69
想象＋工程＝梦幻工程 74
通过场景传递信息 75
导引客人体验 79
吸引所有五种感官 82
台前和幕后 85
场景的维护 87
第5章 流程的魔力 92
流程和燃点 97
客流 99
员工与客人的沟通 105
服务关注 109
服务流程调整 113
第6章 整合的魔力 120
整合品质服务 122
整合矩阵 124
迪斯尼度假俱乐部的整合服务 126
魔力服务瞬间的三要素 130
一件终极法宝：情节串连图板 132