第一部分 鼓舞你的内部员工 3
第1章 梦存高远 3
苹果零售店的真正源起 4
揭开苹果成功秘密的一个提问 5
启发苹果零售理念灵感的品牌 5
塑造联邦快递的愿景 7
苹果的愿景：丰富生活 9
魔鬼藏于细节，而成功出于愿景 10
第2章 因微笑而聘用 12
苹果零售店的灵魂 12
友善比聪明更重要 14
迪士尼的员工管理哲学 17
你友善吗 20
第3章 培养大胆直言的员工 23
你敢与史蒂夫&乔布斯当面据理力争吗 24
大胆直言的员工勇于承担责任 27
不要问史蒂夫会怎么做，做你认为正确的事 28
畏惧破坏企业文化 29
疯狂一族 30
乔尼和史蒂夫的蠢主意 31
第4章 建立信任 33
建立一个相互信任的关系 33
第5章 建立反馈回路 42
大胆直言的反馈 43
终极问题 46
衡量客户反馈 50
分数“双城记” 51
第6章 培养多任务能手 54
一位教师被苹果店上了一课 55
“三个”不是“一群” 57
三步掌握多任务服务 60
三步得到一个快乐的顾客 61
第7章 授权你的员工 65
要做正确的事 65
维护关系，而不是电脑硬件 66
员工参与的危机 67
揭开丽思卡尔顿酒店的神秘面纱 67
丽思卡尔顿的“叫好”精彩故事 68
驱动力 69
目标（责任或使命）和奖赏 70
当疑虑减少而心气激增时 73
填满情感动力库 74
第二部分 服务你的外部客户 79
第8章 遵循苹果五步服务法 79
苹果五步服务法 80
AT＆T的零售店向史蒂夫&乔布斯学到了什么 91
为什么人们说谎以及为什么品牌失败 93
第9章 重置顾客的心理时钟 95
改变顾客对等待时间长短的认知 96
为什么在苹果零售店里你的等待时间永远不会超过3分钟 97
为何在5分钟之内失去7万美元 99
在世界上最快乐的地方，让人们远离沮丧 101
客户服务之冠的三个简单秘密 102
专注于解决问题，而不是争辩 103
第10章 销售产品的益处 106
执行错误的案例 107
执行正确的案例 108
你的客户真正喜欢什么 111
我为什么要关心 113
第11章 释放深藏顾客内心的天才 115
建立一对一的客户关系 117
餐饮界的苹果 119
在苹果零售店跳舞 121
苹果零售店员工谈体验 121
乐高体验 122
苹果让解决疑问也成为“乐趣” 124
第12章 创造点睛时刻 126
大脑对平淡无奇的事情不感兴趣 126
Siri，今天的天气怎样 129
用10分钟来解开一个4年的困惑 131
iPad点睛时刻 131
震撼我女儿的点睛时刻 134
用苹果的方式给顾客点睛时刻的特许连锁企业 136
第13章 演练和掌握话术 139
iPad 2讲解话术 140
适合Twitter发布的简洁标题 141
核心信息导图 143
创造一个品牌信息导图 145
第14章 提供始终如一的体验 147
培训一位“天才”来修复顾客关系 150
快乐的员工销售快乐的香皂 152
一双鞋制造一次快乐 154
第三部分 准备好你的舞台 159
第15章 消除杂乱 159
将复杂简单化 162
不允许任何污迹 163
肮脏的洗手间及其他细节会气走你的顾客 164
演出准备好了 166
第16章 关注设计细节 168
现代艺术博物馆的品质标准 169
纸板厂最苛刻的客户 170
愚公移山志 171
在星巴克重燃浪漫 172
将一件商品变成一种体验 174
第17章 设计多感官体验 179
塑造一位一生的朋友 181
让过道摇滚起来 182
用苹果的方法重塑汽车购买体验 183
迪士尼梦存高远 184
结语 苹果的灵魂 186
它让我们的心灵歌唱 187
只求平庸的时代已经过去 188
只要把它做到优异 189
注释 190
译后记 198