第一编 危机与突发事件处理概论（上） 3
第一章 危机的理论分析 3
第一节 危机的含义和要素 4
一、危机的含义 4
二、危机的特征 5
三、危机的要素 7
四、危机的分类 7
第二节 危机发生探源 11
一、危机起源的心理学理论 12
二、危机起源的结构理论 14
三、危机起源的社会心理理论 17
第三节 危机的功能评价 21
一、危机的积极作用 21
二、危机的消极作用 23
第四节 影响危机规模的因素 25
一、利害关系人的范围 25
二、参与者的代价和收益 26
四、社会动员与意识形态 27
三、对抗集团的规模与其内部的组织化程度 27
五、权威控制力 28
六、社会感染 30
第五节 影响危机强度的因素 31
一、社会资源分配 31
二、对抗双方的目标 32
三、政权的强制功能 33
四、对立组织群体的性质 34
一、正相关模式 35
第六节 危机进程中敌对双方的策略选择方式 35
五、当事各方的行为选择 35
二、零相关模式 36
三、负相关模式 37
第七节 影响危机持续时间的因素 38
一、危机问题 38
二、危机目标 39
三、危机过程中双方的实力对比 39
四、危机进程中的管理和调节 40
一、危机的潜伏时期 41
第八节 危机的运行周期 41
二、危机的爆发时期 43
三、危机的后遗症与恢复重建时期 44
案例 45
危机管理及其相关概念探析 45
关于城市社会阶层划分的几个问题 52
第二章 世界各国对危机理论的研究现状 57
第一节 研究危机状态是时代的迫切要求 57
一、冷战之后各国危机状态的新特点 58
二、社会正常运行需要稳定的基础 60
三、研究危机是迫切的时代课题 63
第二节 西方国家危机理论研究现状 64
一、当代西方国家危机理论研究的时代背景 66
二、当代西方国家危机理论研究的特征 67
第三节 西方国家危机理论的分析框架 70
一、危机分析的“术语群”与两种假设模式 70
二、政治冲突的“偶发性”理论 72
三、政治冲突的“固有性”理论 74
一、当代危机研究的重要变量因素 76
第四节 西方学者提出的危机变量分析理论 76
二、危机的综合分析模型 83
第五节 西方学者的危机结果分析理论 86
一、关于危机结果分析的综合论点 86
二、政治暴力冲突对现行体制的影响 88
案例 91
美国的国家危机管理 91
第三章 危机管理概述 93
一、建立危机的早期预测机制 95
第一节 危机管理的结构 95
二、制定危机应急计划 96
三、成立专门的反危机机构 97
第二节 危机管理的基本原则 97
一、寻求和平方式，放弃征服意识 98
二、寻求有限的和现实主义的目标 98
三、行为上的克制，为双方着想 98
四、在非原则非重要问题上的妥协 99
五、保持沟通的畅通和不断接触 99
七、避免用零和对策的观点处理问题 100
六、分散危机与分解冲突 100
八、积极性的强制干预 101
第三节 危机管理的战略 101
一、资源供给与资源分配战略 102
二、社会教育与信仰支持战略 103
三、社会控制战略 104
文库 105
你有准备灾难发生吗？ 105
南丹特大矿难及其警示 108
案例 108
从英国伦敦“皇家十字勋章地铁站火灾案”看危机管理 118
第四章 政府的危机管理职能 129
第一节 社会问题转化为危机事件 130
一、社会问题的性质 131
二、社会问题转化为危机事件的管理因素 132
第二节 妥善处理危机是领导者的职责 134
一、处理危机是政府的必要职责和必备能力 134
二、领导者要树立动态稳定观 136
三、完善社会政治稳定机制，超前疏导，预防引发危机 137
一、政府危机管理是衡量其绩效的重要方面 139
第三节 危机管理与政府形象 139
二、政府危机管理是其良好形象的本源和基础 140
三、政府危机管理树立其良好的公共形象 141
第四节 政府危机管理战略 143
一、政府危机意识的性质与功能 144
二、政府反危机战略管理 147
一、正确的形势估计是对付危机的决策前提 155
二、采取果断措施，恢复正常的社会秩序 155
第五节 政府处理危机的策略 155
三、依法实施危机对抗措施 156
四、利用领袖人物的威望化险为夷 157
五、借助国际力量争取和平解决国际冲突 158
六、做好危机平息的善后工作 159
案例 161
“9·11”后美国“影子政府”在秘密运行 161
第五章 危机管理的法制问题 163
第一节 危机状态的法律确认与变更 163
一、危机状态的构成要件 163
二、危机状态的确认 165
三、危机状态的宣布、延长、期限和终止 167
第二节 危机与危机管理权 169
一、危机管理权的含义 169
二、立法机关的危机管理权及制度 170
三、国家元首的危机管理权 171
四、行政机关的危机管理权 171
五、军事机关的危机管理权 171
二、戒严 172
一、危机对抗的概念 172
第三节 危机与危机对抗 172
三、军事管制 173
四、宵禁 174
第四节 危机状态下公民失权 174
一、公民失权的含义 174
二、失权的方式和范围 175
三、危机状态下人权的最低标准 175
文库 177
危机管理——亚洲的教训与挑战 177
第六章 政府的危机管理体系 181
第一节 政府的危机管理决策机构 182
第二节 我国政府的危机管理职能组织体系 183
第三节 危机管理的信息、参谋咨询组织体系 186
第四节 危机管理的综合协调部门 188
文库 190
全球化背景下国家的自主性的变革 190
第二编 危机与突发事件处理概论（下） 203
第一章 建立突发事件预警系统 203
一、政府危机预测和监控的意义 204
第一节 政府对危机的预测和监控 204
二、政府危机预测原理 205
三、政府危机预测方法 207
第二节 西方国家的危机预警（预测和监控）理论与实践 210
一、危机预警系统的类型 210
二、预警系统的问题 212
三、组织、结构迟钝对危机预警的影响 214
四、对公众的预警 215
五、影响预警接收的不定因素 216
第三节 危机处理计划的必要性 217
一、制定危机管理计划的意义 218
二、危机管理计划的一般制定过程 219
三、制定危机管理计划的方法 219
四、正确对待和运用危机管理计划 221
第四节 组建危机管理团队 222
一、美国某水泥公司的危机管理团队 222
二、如何组建有效的危机管理团队 223
三、危机管理团队的运作 226
一、危机模拟训练的主要内容 227
第五节 危机管理模拟训练 227
二、成功危机模拟训练的组成要素 228
三、“把员工凝聚成一支危机处理团队” 229
第六节 危机管理计划的物质准备 230
一、危机管理必需的通讯系统 230
二、危机处理的物资配备 232
第七节 危机管理通行方案 233
一、海上救生准则 233
二、航空港救援方案 234
三、铁路事故救援原则 234
PDCA 循环方法与危机管理 237
文库 237
应急决策群体的组织 243
预警和救治：从“9·11”事件看政府危机管理 249
第二章 危机状态下的政府控制力 261
第一节 危机状态下的政府权力走向 261
一、穆沙拉夫：以强权颠覆强权 262
二、危机状态下领导权力走向的特征 264
第二节 危机状态下领导者强化权威的策略 266
一、危机状态下领导的强化权威策略 266
二、领导者强化权威策略实例：卡洛斯国王平息兵变 268
第三节 政府的危机沟通与社会总动员 269
一、危机沟通的任务与方法 270
二、危机沟通不力，村山首相黯然下台 273
第四节 政府危机决策 275
一、危机决策的目标和原则 275
二、危机决策心理 278
第五节 危机恢复期内的政府控制 283
一、危机恢复期内政府社会管理的基本任务 284
二、危机恢复期内政府形象的巩固或重塑 286
信息不确定条件下的外交调研 290
案例 290
以色列航空公司飞机坠落惨剧 303
疯牛病迫使日本提高食品“安全门槛” 304
有惊无险：美国PNC银行的成功火灾预警 306
略论处理突发事件的方法和艺术 310
从危机处理的角度看抗美援朝出兵决策 319
第三章 正确认识突发事件处理 331
第一节 突发事件处理的特殊性 331
一、突发事件处理是例外管理 332
二、处理突发性事件的方法与艺术 332
三、处理突发性事件应有的胆识与能力 334
四、化解危机变害为利 335
五、处理突发性事件的种种误区 337
六、树立一种观念：“突发事件＝机遇” 338
第二节 突发事件处理的原则与方法 338
一、处理突发事件的领导者应遵循的原则 339
二、处理危机的15项要点 340
三、组建危机决策小组 342
四、进行有效的传播管理 344
印度博帕尔毒气泄漏惨案 348
案例 348
陆家嘴轮渡站惨祸 350
第四章 突发事件处理的程序 353
第一节 隔离危机 354
一、人工隔离 354
二、事故隔离 355
第二节 危机处理四项重要措施 355
一、集中力量、有的放矢 355
二、果断行动，控制危机 356
三、坚持不懈，排除危机 357
四、高瞻远瞩，处理与振兴相结合 358
第三节 危机善后 359
一、消除危机后果 359
二、危机处理总结 360
案例 362
博帕尔惨案 362
弥天大谎是怎样破灭的 364
第一节 危机公关的必要性 371
第五章 危机公关实务 371
一、被媒体打垮的加里博尔迪公司 372
二、媒体使埃克森公司损失10亿美元 373
三、不给新闻制造者以可乘之机 374
第二节 危机公关中的沟通 378
一、沟通对危机管理者的意义 378
二、正式和非正式沟通 379
三、危机管理中进行沟通的要点 382
四、危机公关中的沟通技巧训练 384
五、用格式化报告发布信息 387
六、如何应付外界打电话者 388
七、如何分辨确定的和可变的信息 390
第三节 消除危机公关的具体操作 393
一、确定媒体 393
二、建立新闻中心 394
三、提供新闻稿与背景材料 396
四、保证通住讯通 398
五、开新闻发布会 398
六、危机传播计划重点 400
七、危机传播要点 401
第四节 危机期间的公关协调 401
一、危机期间公关协调的重心 402
二、危机期间公关协调的模式 403
案例 408
可口可乐72小时危机公关 408
“9·11事件”后信息保障空前重要 413
危机公关：天堂地狱分水岭 414
用公益活动进行危机公关 418
文库 422
试述商务公关危机处理的通用程序 422
第六章 成功的媒体管理 429
第一节 善于运用“观点”分析 430
一、共同的媒体观点 431
二、重视媒体报道观点的作用 432
三、新闻媒体对突发事件处理的积极贡献 433
第二节 突发事件处理者与媒体互动的总体原则 433
一、控制媒体的活动范围 433
三、简明阐述重要的立场 434
二、引导采访话题 434
四、接受采访时要表现得坦率、诚实 435
五、以个人而不要以代言人的身份发言 435
六、避免与新闻人员冲突 435
第三节 突发事件处理期间同媒体保持联系的方法 436
一、现场访谈 436
二、随机的或秘密的采访 437
四、新闻发布的技巧 439
三、当面采访 439
五、组织有效的媒体会议 440
六、对媒体会议进行议程安排 443
七、媒体会议上对突发事件处理的介绍方法 445
八、媒体会议以上报告人的技能水平要求 446
九、召开媒体会议的其他注意事项 447
案例 449
危机公关新思路：网路公关 449
重大国际新闻事件报道的正确把握 451
人民日报网络版在突发事件中的作用 455
媒体是添乱还是帮忙 460
第三编 突发性经济事件处理实务 465
第一章 亚洲金融危机影响与成因 465
第一节 1997-1998年亚洲金融危机的影响 465
一、东南亚的动荡 466
二、国际货币基金组织的困境 471
三、授权的代价 472
第二节 亚洲金融危机爆发的原因 475
一、主观原因 476
二、金融大鳄的专政 485
三、全球化的影响 488
附录 493
1997～1998年亚洲金融危机 493
东南亚金融危机 494
文库 539
近年来亚洲经济危机原因的评估：积极反馈与经济全球化的作用 539
东亚金融动荡透视 544
阿根廷危机的教训和启示 550
建设强健的融资体系 支持经济持续发展 553
国际金融结构：东亚危机带来的教训 560