目录 1
第一部分 医院服务营销总论 1
第一章 服务业与服务 3
第一节 三大产业和服务业的分类 3
第二节 服务的基本理论 7
第二章 服务营销基础理论 15
第一节 市场营销学的基础理论 15
第二节 市场营销观念的转变 21
第一节 医疗服务的特性 31
第三章 医院服务的特点及营销策略 31
第二节 医院营销策略 37
第三节 现代医院应树立的营销观念 43
第二部分 以品牌塑造为核心的服务营销——品牌营销 55
第四章 医院品牌的定义与要素 57
第一节 品牌概述 57
第二节 品牌营销与关系营销的关系 62
第三节 对品牌的理解误区 63
第五章 品牌识别与品牌定位 66
第一节 品牌的识别过程 66
第二节 医院的品牌定位 72
第一节 品牌的技术价值 81
第六章 医院的品牌价值 81
第二节 品牌的市场价值 83
第三节 品牌的忠诚价值 85
第四节 品牌的持续性价值 88
第五节 品牌的文化价值 91
第三部分 以纽带关系为核心的服务营销——关系营销 101
第七章 关系营销的基本理论 103
第一节 关系营销的理论与发展 103
第二节 关系营销与交易营销的关系 107
第三节 实施关系营销的意义 109
第四节 医院开展关系营销的必要性 112
第一节 医院开展关系营销的前提和方法 114
第八章 医院关系营销中的“关系”分析 114
第二节 医院所处的环境及关系营销的对象区分 117
第三节 关系营销中的文化内涵 123
第九章 关系营销在医院中的运用 127
第一节 消费者关系管理 127
第二节 医院与消费者特殊关系的应对策略 135
第四部分 以优质服务为核心的服务营销——友好营销 143
第十章 服务质量管理的基本理论 145
第一节 服务质量 146
第二节 服务质量管理 150
第一节 消费者满意 158
第十一章 医疗消费者对服务的感知 158
第二节 消费者信任 164
第三节 消费者忠诚 167
第四节 消费者满意、信任与忠诚关系的实证分析 170
第十二章 服务提供者的情感管理 175
第一节 情感与情感性劳动 175
第二节 工作压力对医务人员情感的影响 182
第五部分 以内部管理为核心的服务营销——内部营销 193
第十三章 医院内部营销基础理论 195
第一节 内部营销基本理论 195
第二节 医院开展内部营销的意义 202
第一节 医院组织机构现状 209
第十四章 医院组织机构设置及各部门协调原则 209
第二节 以内部营销理念改造医院组织机构 210
第三节 医院部门协调 216
第四节 医院行政部门办公流程控制案例 219
第十五章 管理者在医院内部营销中的角色 222
第一节 管理者在内部营销中的作用 222
第二节 内部营销对医院管理者的要求 225
第三节 管理者对员工的管理 229
第六部分 以社会活动为核心的服务营销——社会营销 243
第一节 社会营销的概念和特征 245
第十六章 社会营销基础理论 245
第二节 社会营销的作用 252
第三节 社会营销与相关概念的区别 253
第十七章 社会营销在医院中的运用 256
第一节 医疗服务的社会性 256
第二节 医院应用社会营销的关键因素 257
第三节 医院开展社会营销的策略 259
第四节 医院运用社会营销的意义 262
第五节 医院运用社会营销举例 263
第七部分 以互联网为核心的服务营销——网络营销 275
第一节 互联网简介 277
第十八章 网络营销的理论 277
第二节 网络营销的基本理论 280
第三节 网络营销与传统营销 288
第十九章 网络营销在医院中的运用 294
第一节 我国医院网络应用现状 294
第二节 医院网络营销的模式 295
第三节 医院网络营销的手段 296
第四节 网络营销的主要方法 300
第五节 医院网络营销策略介绍 303
参考文献 317